房地产销售的专业技能第一章 做好销售接待一、接待前的准备1、 树立正确的理念做任何一件事情，要取得成功，首先要做好充分准备。销售人员在接待客户之前，除了准备好楼盘的资料外，还必须做好理念准备。应该具有这样的理念：要做客户的朋友，做他们的理财顾问，与他们交流哪个楼盘可以很好的满足他们的需要；与他们一起探讨楼盘的优劣，给他们你的专家意见；为他们安全、快捷的办理各类手续提供意见或方便等。每一个售楼人员都有过失败的经验，再优秀的也不例外。关键的是要敢于面对失败，坦然接受失败，只有具备了坚强的心理准备才能在业务上充分施展自己，创造自己的业绩。2、塑造良好的形象理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备则是一个人外在的形象，外在的表现。很多时候对一个人的看法决定于他的外在形象。形象准备包括以下两个方面，售楼人员的形象和售楼处的形象。（1）售楼人员形象衣着：要大方的体，干净整齐，略显几分高雅之气；眼神：要有神，坚定，不要无精打采；手势：要柔和得体，幅度不要过大；精神：饱满，充满朝气和活力体味：适当的时候可以喷些香水，但不能太浓郁；化妆：女性要清雅大方可以素妆或淡妆，严谨内秀，男性不要化妆；握手：自然一点，刚而体现出柔性；开场白：每一句都是打破僵局的巧语；自我介绍：用最简单的语句，介绍时要目不斜视。（2）售楼处的形象售楼处的形象是成交的见证点，是展示项目的微缩景观，是吸引客户留下来，增强其信心的唯一场所，直接影响着客户的购买决定因此售楼处的形象更起到很大作用3收集相关信息正确的理念是客户接待的一方面，塑造良好的形象是为了沟通的方便，而信息的准确则是对有关竞争对手和市场行情的信息进行搜索，做好客户的参谋。将客户需要的楼盘信息推荐给客户，这才是客户最想要得，也正是售楼人员的主要工作。售楼人员是楼市专家，对市场和客户可能选择的其他楼盘比较了解并有自己的独到见解，那么售楼人员给予客户的将是专业、权威、全面的印象，客户将由此增强买楼买单的信心。4规划好推销要点规划推销要点实际上是解决用什么说服客户的问题。因此售楼人员应从客户角度来解释推销要点，即把楼盘的特征与客户的需求结合起来，切不可仅仅就楼盘说楼盘。楼盘特点不仅指楼盘优点，他的内容往往是广泛的。不同的业务有不同的推销点，在拟订和使用楼盘的推销要点时，应注意以下几个问题：1、 充分了解所要推销的楼盘的优劣之处，找出推销要点，并力求全面、准确，避免遗漏有价值的要点，或错误的解释要点。2、 有选择的使用推销要点。多数客户只重视某几个推销要点，售楼人员应当根据不同客户的不同需求，有针对性的使用推销要点3、 在不同阶段，使用不同的推销要点。售楼人员不应在一开始就使用全部的推销要点，而应随着推销访问的进展，分阶段介绍要点5 估计客户可能提出的问题在推销过程中，客户经常会提出各种各样的问题，为了避免回答不出问题而出现的尴尬局面，售楼人员应事先估计客户可能提出那些具体问题，并准备考虑这些问题的方法。列出客户可能提出的各种问题，然后给出几种答案，再根据不同情况从中选择最佳的一种。6 制定销售策略重点解决以下问题：怎么接近客户怎么在较短的时间内吸引客户的注意力如何使客户相信你的推销和怎样建立你的信誉如何激发客户的购买欲望如何演示或说明产品如何消除客户的异议如何使客户最终采取购买行动二、初步接触技巧1、抓住接近时机售楼人员在什么时候与客户进行第一次接触而不显的唐突，这是有讲究的。下面介绍几个接近客户的好时机：（1） 当客户走进售楼中心的时候：售楼人员应该主动接近客户，并热情的同客户打招呼。（2） 当客户驻足观看的时候：售楼人员应该抓住时机接近客户，他有可能会成为你的客户2、 做好开场白下面是一些开场白的方法：（1） 换位法。售楼人员如果只是为推销楼盘而过度吹嘘楼盘本身的话，那么他是很难吸引客户的。但是如果售楼人员站在客户的立场上，说出替客户设身处地着想的的话，则回赢得对方的好感和信任。所以推销应该从客户本身需求与楼盘相关的信息入手，使客户对你的推销产生兴趣。（2） 利益刺激法客户购买楼房是因为楼房能满足他们的某些需求，因此售楼人员在与客户见面时即应告诉他，该楼盘能给他带来何种好处，能满足他的那些需要，这样客户就会对你的楼盘发生兴趣。（3）适度的赞美。人都有虚荣心，售楼人员贴切的赞美往往能引起客户的好感，但过度夸张的吹捧则会令人讨厌。所以售楼人员要把握住不同客户的心理需求，巧妙而得体的赞美客户，就能取得及佳的促销效果。列如：带小孩的年轻母亲，更喜欢别人夸他的小孩；未婚的女性，则喜欢别人夸他的男朋友；中年人喜欢夸他的事业和成就；老年人喜欢夸他的阅历和经验等。3、注意礼节（1）售楼人员见到客户的第一件事就是问候客户。一个恰到好处的问候，会给客户留下一个良好的映象。问候时要根据客户的身份、年龄等特征，使用不同的称呼称呼要恰当使对方有亲切感。称呼客户随便一些还是郑重一些，要根据推销场合的不同而有所区别。如果不顾场合随便称呼，会给对方留下不好的印象，使工作前功尽弃。另外，在向客户问候时，必须注意和客户在一起的其他人员，并且一一问候。因为这些人往往是客户的亲属、朋友、同事或同学。（2）使用名片的礼节读完名片后要将名片小心的放在名片夹里，千万不可拿在手中玩弄，也不可将它放置于下身裤兜里，更不可让名片遗失在桌子或地上。这个看似小小的失误。却可能让你失去与这个客户做生意的机会。（3）握手的礼节1、一般情况下，售楼人员应主动和客人握手，表示友好、感激和尊重。2、握手时间一般为36秒为宜。3、握手的力度应该根据彼此熟悉的程度而定。4、与客人握手一般应走到客户的面前，彼此间的距离必须合适。5、握手时售楼人员的脸上应当带着真诚的笑容，不要过分紧张、过分热情或过于自信，以免客户误解自己的意思。三、接咨询电话的技巧1、接电话的礼节报上公司名称和身份；表示欢迎；即使打错电话也要很客气。2、确认对方身份了解对方姓名是第一重要的事情。即使对方开始没有表示身份，售楼人员也应该礼貌而策略的询问一下。此外还须询问对方公司的名称及所属的部门，详细弄清楚一切。3、无法应对时应及时求助4、将咨询转换成生意对于售楼中心来说，很多业务都是由咨询电话产生的。这就需要售楼人员有高超的技巧来将客户的需求转化为自己的生意。比如有些事情在电话里说不清楚时，售楼人员要抓住机会留下客户的姓名、联系方式和地址，议定再次面谈的时间地点等。总之，售楼人员要抓住机会不能让客户跑掉。5、如何结束电话在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，然后重复一下自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何联系自己，最后礼貌的向对方表达谢意。要注意一点，必须在对方挂断电话之后，售楼人员才能放下话筒。四、接待不同类型客户对来看房的客户，售楼人员一定要平等对待，不能因年龄服饰职业的不同而有不同的接待态度，这是售楼人员的接待原则。售楼人员要时刻提醒自己；客户是上帝，是我们的衣食父母，一律要热情接待，这样才能给客户留下良好的印象，增加客户的信任感。1、面对不同购房心态客户时的接待技巧一般来说，根据不同的购房心态客户大致上可以分为五类：（1） 明确够房的客户：售楼人员的接待方法：主动跟他们打招呼，按他们的要求介绍房子，并着重突出这里楼房与他们需求相符合的特点。（2） 犹豫购买的客户：这类客户客户有购买欲望，但未确定具体购买目标。看房子的时候既表现出有兴趣，而又有所考虑。售楼人员的接待方法，尽量让客户了解各种户型的特点认真介绍，详细了解其真正需求，并站在客户角度帮助挑选，促进客户购买决定（3） 无目的的客户。无购买目的的客户进入售楼中心后往往目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对房展评头论足。售楼人员的接待方法：表示欢迎，热情而耐心的回答客户提出的问题，使客户产生良好印象，树立良好声誉。（4） 争取购买的客户有些客户多有购买的目的，理性强；着重考虑房子的户型、便利等大的方面；价格方面行之有效即可；购买速度快。售楼 人员的接待方法：应该抓住重点介绍，动作干净利落尽量节省客户时间。2、面对不同个性客户时的接待技巧售楼人员面对的个性化很强的客户，如何对这些客户进行随机处理呢？（1） 对健谈型客户的接待技巧。不要让夸夸其谈的客户将你引入和销售会谈毫不相关的其他话题，要抓住一切机会将谈话引入正题。（2） 对少言寡语型客户的接待技巧。如果客户说的太少，那么售楼人员 首先不要失去耐心，要提出一些不能仅仅用是或否回答的问题，要比平日更具耐心直至客户开口。（3） 对因循守旧型客户的接待技巧。这些客户聆听但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉着部分客户，如果价格上涨或供给不足，那么要及时向客户指出。（4） 对不同意型客户的接待技巧。尽量不要与这类客户争论或回击，要保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。（5） 对胆怯型客户的接待技巧。对这累客户要注意提供引导、保证和支持。帮助客户克服购买恐惧心理，鼓励客户慢慢使其放松。（6） 对自我为中心型客户的接待技巧。这类客户具有优越感，仔细的聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候，向他征询意见，会是比较有用的。（7） 对果断型客户的接待技巧。这类客户很自信，他们很清楚自己要购买什么。所以售楼人员不要给这些客户太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实。（8） 对精明型客户的接待技巧。这类 客户常常搬出其他的售楼人员对付某个售楼人员，所以要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。（9） 对怀疑型客户的接待技巧。售楼人员要对这类客户的反对作出反应，但不要和他们争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实。（10） 对牢骚型客户的接待技巧。面对这类客户时，要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困饶他的麻烦是什么。（11） 对条理型客户的接待技巧。这类客户做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，这时售楼人员就要调整自己的步伐和他保持一致，防慢速度，尽量向细节上扩展。（12） 对依赖型客户的接待技巧。这类客户在作决定时需要有人帮助，为了解客户的需要，售楼人员可以问他一些问题，然后说明这类楼盘如何能最好的满足他的需要。（13） 对挑剔型客户的接待技巧。这类客户从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明自己的产品值这个价钱。（14） 对冲动型客户的接待技巧。这类客户很容易下结论，售楼人员要直接步入正题，不要饶圈子，可以提出建议，但不要告诉他怎么做。（15） 对分析型客户的接待技巧。这类客户喜欢数据、事实和详细的解说，而且富有条理性，不慌不忙，售楼人员这时需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。（16） 对感情型客户的接待技巧。这类客户对个人感情看的极重，所以售楼人员应该和这类客户逐渐熟识，全身心的投入谈话并且保持自己的个性。（17） 对固执型客户的接待技巧。这类客户总是装出自己很重要的样子，售楼人员应向客户表明自己认同他这种重要感，抬高客户，同时也抬高了自己。有可能的话要向他致以真挚的夸奖。售楼人员要见多识广，用优于客户的商业知识，以正确易懂、有感情的谈吐对付各类型的客户。售楼人员之间要彼此切磋，多研究客户的心理，多进行交流。五、做好现场参观工作1、参观前的准备2、走路的礼仪3、观看的技巧4、注意事项：（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（2）引导客户观看小区或楼层时要注意安全，嘱咐客户带好安全帽及其随身所带物品。第二章 有针对性地介绍房产一、了解客户需求1、初婚期的家庭有关调查结果显示，够房者中35岁以下年龄数占总数的一半以上，这表明年轻、富有、