酒店培训大全酒 店培训大全 目录目录-002第一章 酒店员工任职一般要求-014第一节员工基本素质培训-014一、员工服务知识-014二、员工从业能力-017三、员工从业观念-023四、员工从业心理-029第二节员工优质服务意识培训-032一、优质服务的含义-033二、优质服务对酒店的要求-033三、优质服务的构成-036四、客人至上的理念-040酒店员工手册-043一、员工入职培训基本要求-043二、员工奖惩制度-044三、员工的基本福利-048第二章 酒店基本礼仪礼节培训-052第一节迎送服务礼仪培训-052一、接待礼仪-053二、送客礼仪-054三、迎送工作中的具体事务-055第二节门卫服务礼仪培训-057一、在岗时-058二、车辆到店时-058三、客人进店时-059四、客人离店时-059第三节总台服务礼仪培训-060一、总服务台工作礼仪-060二、总服务台问询服务礼仪-067三、总服务台推销礼仪-068第四节电话总机服务礼仪培训-070一、基本要求-071二、接听电话的礼仪-071三、打电话的礼仪-072四、声音的要求-074五、注意事项-075第五节客房服务礼仪培训-076一、迎客的准备工作礼仪-077二、客人到店的迎接礼仪-078三、住客的服务工作礼仪-079四、离店结束工作礼仪-080酒店员工服务忌语-081第三章 前厅部管理与服务技能培训-081第一节前厅部岗位职责认知-086一、前厅经理的素质与职责-086二、前厅主管的素质与职责-089三、前厅服务员的素质与职责-090第二节前厅管理基础知识培训-096一、酒店前厅的认识-096二、酒店前厅的设置原则及标准-100第三节前厅服务技能培训-106一、接待岗位员工服务技能要求-107二、迎宾岗位员工服务技能要求-110三、行李岗位员工服务技能要求-111四、预订岗位员工服务技能要求-114五、咨询岗位员工服务技能要求-119六、总机话务岗位员工服务技能要求-123七、商务中心岗位员工服务技能要求-126八、总台收银岗位员工服务技能要求-128附件： 1. 前台接待服务标准-1352.前台办理入住登记、验证服务标准-1363.解决客人需求工作标准-1364.团队预订客房服务标准-1375.接机服务标准-1386.建立客户档案工作标准-1397.电话业务服务标准-1408.前台交接班登记表-141第四章 管家部管理与服务技能培训-143第一节管家部岗位职责认知-143一、管家部经理岗位职责-143二、管家部领班岗位职责-144三、清洁主管岗位职责-145四、公卫绿化主管岗位职责-145五、公卫绿化领班岗位职责-146六、公卫清洁员岗位职责-147七、洗手间值班员岗位职责-147八、布草房领班岗位职责-148九、客衣收发领班岗位职责-148十、客衣收发员岗位职责-149十一、工服房领班岗位职责-150十二、棉织品领班岗位职责-150十三、质检员岗位职责-151十四、水洗工岗位职责-151十五、烘干工岗位职责-151十六、熨衣工岗位职责-152十七、干洗员岗位职责-152第二节管家服务技能培训-153一、大堂卫生工作-153二、大理石地面日常保养-156三、大理石地面周期保养-157四、地毯清洁保养-159五、墙毯抽洗-160六、沙发、餐椅清洗-161七、铜器清洁-161八、铜器封漆-161九、玻璃、镜面清洁-162十、客用洗手间清洁-162十一、垃圾房岗位工作流程-164十二、庭园管理工作-164十三、花房管理工作-168十四、绿化工作-171十五、机械剪草工作-173十六、机械碎枝工作-174十七、植物修剪整形-175十八、室外花卉管理工作-175十九、盆景场管理工作-176附： 1.公共区域的清洁作业程序 -1772.大厅检查表-1783.清洁巡视表-1804.客用化妆室检查表-181第五章 客房部管理与服务技能培训-191第一节客房部岗位职责认知-191一、客房部各部门工作内容-191二、客房部主要岗位职责-194第二节客房服务质量提升培训-202一、客房服务内容及操作要求-202二、提升客房服务质量的途径-205第三节客房卫生知识培训-207一、客房清洁整理的重要性-208二、客房整理的流程及要求-208三、客房检查的流程及要求-217四、客房清洁保养制度制定-221五、地面清洁保养-223六、墙面、窗户清洁保养-237第四节客房洗涤技能培训-240一、洗衣房各岗位职责-241二、洗衣房工作规范-243三、洗衣房洗衣工作流程-245四、客衣收发控制及账目处理流程-253（