客户资料管理办法一、目的为了提高客户资料的有效性和利用率，加强客户资料管理，做好客户服务品质提升和客户关系维护的基础工作，提升客户满意度和忠诚度，特制订本管理办法。二、管理范围1、公司已合作客户（老客户）、未合作客户、潜在客户、流失客户等客户资料都纳入本管理办法范围。2、客户资料的管理包括客户资料的收集、整理、查阅、分析等方面。三、客户资料的内容完整的客户资料包括以下资料信息：1、客户基本信息客户基本信息包括客户的企业名称、地址、所有者（法人代表）、成立时间、企业性质、所属行业、注册资料、联系人、联系方式（电话、传真、邮箱）等方面。2、客户特征资料客户特征资料包括企业规模（营业额、员工人数）、采购决策特征、具体需求、决策者个人信息（爱好或偏好、生日等）、业务发展趋势等。3、客户交易资料客户与竞争对手合作信息（合作方式、交易额、付款方式）、客户与公司历史交易信息（合作方式、交易额、付款方式、合同编号、流失原因）等。四、客户基本资料的收集客户基本资料的收集是业务拓展的基础，也是客户资料管理的第一步。客户基本资料的收集主要由市场人员完成，市场人员要熟练掌握各种客户资料收集的有效方法，积极主动的收集客户信息。客户资料收集方法主要有以下几种：1、实地拜访或专项调查收集实地拜访或专项调查收集，即根据各区域工业区分布情况，由业务人员实地拜访或营销中心组织人员进行专项调查的方式，逐一对客户资料进行拜访收集信息的方法。2、各类媒体收集各类媒体收集，主要指市场人员从各类报纸行业板块、招聘板块，行业期刊，工商黄页，行业网站，客户公司网站，当地政府网站企业名录等媒体获取客户基本信息的方法。3、参加展会、企业沙龙、行业会议等参加展会、企业沙龙、行业会议，通过收集名片、企业宣传资料或与客户面谈等方式收集客户资料，也是收集客户基本信息的有效方法。4、已合作客户介绍已合作客户介绍，指通过已建立良好合作关系的客户，收集其关联企业、其上下游客户的基本信息，掌握客户基本资料的方法。5、其他有效方式其他有效方式，指通过上述方法以外的其他方式，收集到客户有效基本信息的方法。五、客户资料的整理、完善、更新、录入对于已收集的客户基本信息，市场人员还需要进行整理、补充完善，并不断的适时更新，形成一份完整的客户资料。客户资料需及时录入客户管理系统，以便于相关人员查询、分析。1、客户资料的整理对于收集的客户基本信息，业务人员需通过电话拜访、传真或邮件、上门拜访等方式，对客户基本信息进行过滤，淘汰出无效信息，确认有效信息。2、客户资料的完善客户基本信息得到确认后，需进一步完善客户资料，包括收集和完善客户特征资料、客户交易资料等，形成完整的客户资料档案。3、客户资料的更新客户资料是一个动态更新的过程。业务人员需及时掌握客户动态变化情况，包括联系人、负责人信息变更，客户公司业务情况变化，分(支)厂建立情况等，及时对客户资料进行更新，保证客户资料的时效性。4、客户资料的系统录入客户资料整理完善后，业务人员需及时录入公司客户关系管理（CRM）系统，以便于客户资料的分类查找、统计、分析、评估等，也便于公司对业务人员的工作绩效进行考核、评估。六、客户资料的分类对已掌握的客户资料进行分类管理，实施不同的客户开发及跟进策略，是有效的利用客户资料的基本要求。客户分类的办法主要有以下几种：1、根据与公司历史交易关系，可以将客户分为已合作客户、已跟进未合作客户、潜在客户、流失客户等。2、根据客户与公司交易额、贡献率大小重要性，可以将客户分为A类客户、B类客户、C类客户等。3、根据客户所属行业性质，可以将客户按不同的行业予以区分。七、客户资料的查阅根据不同岗位权责范围和特点，各职能岗位人员对客户资料的查阅权限须依据以下原则：1、业务人员、客户服务人员有权随时查阅自己所负责客户资料。2、各区域经理有权查阅所辖区域的所有客户资料。3、总经理、营销总监、市场拓展部经理、客户服务部经理、仪器销售部经理、企划部有权查阅所有的客户资料。4、其它岗位人员需查阅客户资料时，需有营销总监或总经理的审批。八、客户资料的分析客户资料的分析主要由企业策划部牵头组织，分析结果定期提供给市场部门及公司总经理作为市场决策参考。1、客户构成分析根据掌握的客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。客户构成分析的主要内容包括：（1）收入构成分析。根据营业收入等级分类，分析在公司营业总收入中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。（2）业务构成分析。通过分析公司营业总收入中各业务板块所占比重，以确定对不同客户的业务拓展重点和对策。（3）地区构成分析。通过分析企业营业总收入中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。（4）利润贡献分析。通过分析经营毛利中，各类等级客户不同的利润贡献率，以确定针对不同客户的营销手法和对策。2、客户信用分析根据客户资料记载的历史交易情况或信用信息，对客户进行信用评级；在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度等。九、附则1本制度由企业策划部归口，负责制度的起草、修订、维护并解释。2本制度自批准下发之日起实施。附：客户基本资料卡 二OO七年八月二十八日第 6 页 共 6 页