金海湾酒店管理实务 目 录康乐部概述 4 一、 康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 5 （二）岗位设置图 6二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 7 （二）康乐中心领班 7 （三）球类及棋牌室服务员 8 （四）游泳池服务员 8 （五）健身房服务员 9 （六）保健室医师 9 （七）多功能厅服务员10 （八）钓鱼中心服务员10 （九）婴幼儿活动室服务员11三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 12 （二）康乐中心领班 12 （三）球类及棋牌室服务员12 （四）健身房服务员 12 （五）游泳池服务员（救生员）13 （六）保健室医师13 （七）婴幼儿活动室服务员 13 （八）多功能厅服务员13 （九）钓鱼中心服务员13四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程14 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程16 3、健身房服务工作流程 17 4、保健室工作流程 18 5、多功能厅会议服务流程19 6、多功能厅婚典工作流程20 7、看护婴儿服务流程21五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 23 1、游泳池 23 2、健身房24 3、网球场24 4、保龄球25 5、桌球房25 6、壁球室、乒乓球室 26 7、棋牌室26 8、保健室27 9、高尔夫球室（室内模拟）27 10、多功能厅27 11、婴幼儿活动室 28 （二）服务规范标准要求 29 1、康乐服务用语规范 29 2、会议服务规范要求 30 3、签字仪式服务规范要求31 （三）设备使用程序标准 31 1、登山机（台阶练习器）程序31 2、跑步机程序 32 3、划船器程序 32 4、使用健身自行车程序32 5、使用自动麻将机程序 33 6、多功能厅工作程序 33 7、保龄球室机器程序 34 8、高尔夫电脑操作程序 34六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 36 （二）安全管理制度37 （三）钥匙管理制度 37 （四）工作例会制度 38 （五）卫生管理制度 38 （六）康乐中心客用出租物品管理制度 39 （七）康乐中心客用更衣柜管理制度 40 （八）康乐中心球类运动陪练制度40 （九）康乐中心器械设备维修保养制度 40 （十）成本管理40 （十一）员工考勤制度41 （十二）员工培训制度41 （十三）财产物资管理制度42七、康乐中心工作沟通与协作 （一）部门内部沟通与协作44 （二）与酒店其他部门沟通与协作 44八、附录：康乐中心业务报表 1、客人租作物品押金单 46 2、客人租用物品记录表 47 3、康乐报修记录48 4、客用品领用借用记录表49 5、洗布件单50 6、康乐中心营业日报表 51 7、康乐中心营业月报表 52 8、康乐中心预订表 53 9、会员活动登记表 54 10、当日工作情况汇报一览表 55 11、看护婴儿服务委托书 56 12、客用更衣柜长期租用登记表58 13、教练/陪练服务通知单 59 14、VIP免费康乐预订委托书 60 15、康乐团体包场预订委托单61九、康乐中心考核表 （一）康乐中心领班考核表62 （二）康乐中心服务员考核表65康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。一、 康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图康 乐 中 心娱乐休闲中心游泳健身中心球类棋牌中心钓鱼中心婴幼儿活动室多功能厅保健室健身房游泳池网球场保龄球室壁球室乒乓球室高尔夫球室台球室棋牌室（二）岗位设置图康乐中心经理游泳健身中心领班娱乐休闲中心领班球类棋牌中心领班球类中心服务员棋牌室服务员游泳池服务员健身房服务员保健室医师多功能厅服务员钓鱼中心服务员婴幼儿活动室服务员二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实 酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进 行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工 作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员 的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做 到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各 类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的 问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报， 研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项 规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范 围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持 现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整 改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属， 使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情 分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动