高星级酒店制度与标准作业程序 编号：S&R/PRO-2/004内容：沙滩吧/泳池吧服务操作规程 部门：康乐部生效日期：200x/01/1 批准：目的： 建立康乐服务控制程序，提供规范细致的服务，以满足顾客的需求，不断提高服务质量。一 开档准备工作。1 清洁工作A、 吧内清洁工作：先用湿毛巾擦拭吧台台面及吧桌、椅、凳，直至污迹完全消失为止。B、 不锈钢工作台清洁：直接在表面用清洁剂擦洗，清洁后用干毛巾擦干。C、 硬木工作台清洁：用干毛巾清洁，直至无污迹、无灰尘为止。D、 地面清洁：用拖把擦洗地面，直至无沙土、污迹等。E、 冰箱清洁：每周一对冰箱彻底清洁一次，将所有饮料从冰箱内取同，用湿毛巾及清洁剂对冰箱底部、壁、顶部进行清洁，直至无污迹为止。F、 酒瓶及罐装饮料表面清洁：用湿毛巾将酒瓶的瓶口及表面擦干净；罐装饮料在领回酒吧放入冰箱前需用湿毛巾擦干净，做到酒瓶及罐装饮料表面无糖迹及污迹、无积尘为止。G、 酒杯、用具清洁：准备一桶热水及干净的餐巾布，用热水的蒸汽及餐巾布擦杯子，至干净、光亮、无污迹、无水迹为止。2 领货A、 开档前盘点工作：开档前先打电话给大堂酒吧，通知酒吧员工到沙滩吧、泳池吧来做开档前盘点。B、 领酒水：前一天晚收档后，由各吧台当班员工根据当天销售情况及明日预订情况，填写“饮品领料单”，第二天经酒水部经理确认签字后，由领班送至食品仓库交领货员备货。C、 领酒杯和瓷器：需要领用杯和瓷器时，要按用量规格填写管事仓领货单，经酒水部经理签字确认后再拿到管事部仓库交保管员发货，领回酒吧后要先消毒才能使用。D、 领百货：百货包括各类表格、笔、火柴、清洁剂、笔记本等用品，先报办公室填写物料领料单后经各部门经理签批后，才能领货。3 酒吧摆设：酒吧按开业前餐饮部总监规定的模式摆设；用具、杯具包括量杯，酒吧匙、冰夹、开瓶器、水果刀、砧板、等用台布垫底放在工作台上；杯、杯垫、吸管、调酒棒、茶壶、糖壶、奶盅等服务用品在工作台面上摆放整齐。4 更换客用杯具：把所有的客用杯具、汤匙、杯碟等每天早上统一送到管事部清洗消毒。5 更换棉织品：1）、酒吧使用的棉织品有三种，餐巾、工作毛巾和台布。工作毛巾是用来清洁吧台的，餐巾主要用于擦杯，台布用于工作台及橱柜垫底。2）、棉花织品都只能使用一次清洗一次，不能连续使用而不清洗，及时送洗衣房更换。6 工程维修：在营业前要仔细检查各类电器、灯光、音响、；各类电器设备，冰箱、制冰机、果汁机、搅拌机等；所有家俱、酒吧台、椅、凳及墙面等如有任何不符合标准要求的地方，要马上填写工程维修单送工程部，并通知交接班人员跟踪，保留工程维修单底单以备核查。二 营业期间。、到客人进入酒吧时，服务员应主动招呼客人，如是常客，应称呼客人的姓氏。、询问客人是否有预定，如有预定，带其到事先已订好的桌前；如客人未预定，按客人要求和人数带入相应的餐桌。询问客人时否吸烟，并分别带入吸烟区或非吸烟区；询问客人有否其他爱好，如靠窗子或角落位置等。 页数：1/2 编号：S&R/PRO-2/004、 导入座：先为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。打开酒水单从客人右边用双手送至客人手中。、 务员倒水：立于客人右侧，用左手轻轻拿起水杯，将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。水应倒八分满，轻轻放置客人右手边。、 单：走近客人，面带微笑，站于客人右侧，目光接触客人，认真听取客人的点单，外国客人需根据人数在点单前问清分单或合单；点单过程中，适时地向客人推荐特饮；客人点烈酒时，需问清客人加冰不是净饮，不是加上其他饮料；重复客人所点内容，得到客人认可后，倒退离开。、落单：取点菜单（一式三联），填写日期桌号、人数、服务员姓名；第一单为新单，以“N”（NEW）表示，从第二单开始则以“+”表示；填写酒水名称及数量；把点菜单交收银员签名，第一联留给收银员，持二、三联至吧台拿取酒水。、 水服务：将吧台调制准备好的酒水及饮品，放在托盘上，随手把纸巾杯、杯垫和配套用具放在托盘上；把纸巾杯放在桌子中心；把杯垫放在客人面前；从客人右手边上饮品，饮品放在杯垫上，并说明酒水名称。、席间服务：A、更换烟缸：取干净的烟缸放在托盘上，走到客人台前，用右手拿起干净的烟缸盖在台面上有烟头的烟缸上，两个烟缸一起拿到托盘上，再把干净的烟缸放到桌上；倒退离开餐桌。B、添加饮品：当客人喝了大约半杯饮料时，要为客人添加饮品；征求客人同意后撤下台面上的空瓶、空罐，并征询客人是否需添加，如添加则5、6、7、顺序操作。、 入账：A、当客人示意结账时，服务员应向客人微笑示意，并礼貌地让客人稍等。B、到收银台通知收银员，报清台号，取得账单后，核对账单上的台号、人数、内容，避免结错账。C、核对无误后，把账单夹入收银夹中，迅速回客人身边双手打开收银夹递到客人面前。（一般不用报金额，除非客人要求。）D、结账方式有四种现金、挂房账、信用卡、挂公司账。服务员按客人的不同结账方式给客人结账。客人签房账需核对客人房卡上的签名及房号、离店时间，必要时及电话与前台确认是否可以挂账，信用卡、支票的核对及确认工作必须交由前台收银员执行，不要超越工作范围，否则将承担相应的责任。10、送客：提醒客人拿好随身所带物品；感谢客人光临，将客人送出酒吧，礼貌道别，并欢客人再次光临。三、收档工作。1)清理酒吧：把脏的酒杯送入管事洗碗间清洗；垃圾桶送垃圾间倒空并清洗干净；酒吧台、工作台、水池要用清洁剂及湿毛巾清洗干净。2)储藏工作：把所有陈列的酒水放回柜中锁好，水果及未用完的鲜奶用保鲜膜封好，放回冰箱内锁好； 3)清点酒水：打电话通知酒水部员工前来收档盘点；根据点菜单统计所有当天售出的酒水，填写“酒水领料单”，核对现存的酒水，填写好交接班本，与收银校对账单。4)检查火警隐患，关闭电器开关，除冰箱以外，所有的电器开关都要关闭。5)将钥匙交给当班领班后，并由领班检查完毕后，中班员工才可下班。 页数：2/2 编号：S&R/PRO-2/004