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名称:转接分机电话服务规程编号:HZF058:XXXX 发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版批准:XXX页码:共 1页1 目的准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。2 范围本规程适用于前厅总机。3 程序要求3.l 接听电话3.1.1 三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。3.1.2 话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份外线电话:“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING,HAIZH0U H0TEL。您好!海洲大饭店” 内线电话:“0PERAT0R,您好,总机”G00D M0RNING00:0012:00;G00D AFTERN00N12:00一18:00:G00D EVERNING一18:0 0一0 0:0 03.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。3.2 重复要求,以避免误解。3.2.1 话务员重复分机号。“3306,是吗?3.2.2 话务员重复姓名。“找XXX经理,是吗?3.3 核对姓名(限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机)3.3.1 话务员从来电者处询问姓名。“先生小姐,请问找哪一位?3.3.2 话务员核对分机与姓名是否一致3.3.2.1分机号码与姓名一致时,话务员请对方稍等,隔离主叫并按分机号码,接通电话,告知有电话找。3.3.2.2分机号与姓名不一致时,话务员告知对方正确分机号,请对方稍等并按分机号,接通电话,告知有电话找。
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