医患沟通培训 璧山县妇幼保健院 璧山县妇女儿童医院-黄薇,准备讨论的问题,我们有必要进行沟通 要主动进行医患沟通 医患沟通的基本要求 如何实现有效医患沟通 医患沟通的技巧及策略,一、为什么要沟通？,沟通是人际交往的重要工具和手段 对于服务业尤其重要. 沟通不良误解 良好沟通化解误解矛盾,一、为什么要沟通？,沟通: 无时不有、 无处不需、 无人不用。,打开我们的心灵之窗,察看,打开我们的心灵之窗,察看,请大家讨论,思维习惯和理解不同不同认知. 个人理解其他人的意图。 不清楚的要沟通.,为什么会这样？,察看的关键不是看，而是察的不同次 看到、看清、看懂、看透、看准、看好。,医疗行业的四“高职业、专业性特点,高科技 生命科学 高责任 关系人的生命 高风险 医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献 医护人员奉献精神,融洽医患关系基础： 和谐的环境，良好的沟通；良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。 减少纠纷的需要：九成以上医患纠纷源自医患间不当沟通。,二、为什么我们要主动进行医患沟通？,服务,1、同情、同情心 2、出色的，卓越的，极好的 3、迅速的 4、美德、高尚的道德 5、信息、知识 6、沟通、交往 7、等值的、相当的 归结起来一句话-“以人为本“。,医疗是最富有人性色彩的服务。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关怀。,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,三、医患沟通的基本内容,疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况,医患沟通的基本方式,新入院者预防为主 针对性沟通； 期望值高、挑剔者 科室、部门参与； 预后不良预防性沟通； 保护性医疗交换沟通对象.,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步）,有效管理顾客期望,顾客期望： 顾客心目中服务应达到的水平 顾客对服务有不同的看法是因为期望值不同 顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求,有效管理顾客期望,顾客期望的3个层次 最底期望 (基本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的服务 没有期望得到的增值服务:惊喜 顾客的满意度 通过顾客预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量。 理想/现实 感知的服务预期的服务-超出满意 感知的服务=预期的服务-满足期望 感知的服务预期的服务-不满意,顾客期望理论对医院服务的启示一,提供超出病人期望值的服务来提高他们对医院的满意度 好的服务不一定就是高档次的服务；好的服务也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的服务也不可能满足所有病人的要求，再优质的服务也不会遇到没有抱怨的病人。 医疗服务的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的服务就是只需比病人期待多加一点点！,顾客期望理论对医院服务启示二,提供高度个性化的服务： 不同的服务对象其期望值也不同，同样的服务对不同的病人会产生不同的满意程度。 没有绝对相同的两个病人。,顾客期望理论对医院服务启示三,有效降低顾客的期望值 一个医院想始终提供超出期望值的服务是非常困难的。 (术前，治疗前谈话),降低顾客期望值的方法,1：了解顾客的期望，辨别顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。 2：关键在排序 关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。,3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。 在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果。 4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。,医患沟通的技巧,ISO9000认证的五步曲,说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步）,“患者最不喜欢医生说哪些话”中，前三位分别是,1.“跟你说了你也不懂。”选择率为18.26% 2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”选择率为17.40% 3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”选择率为14.93%,“医生最害怕患者提出的问题”中，前三位分别是,1.“这个药不会有副作用吧？”选择率为17.90% 2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”选择率为15.37% 3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为14.66%,沟通者的誓言： 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础， 而医患沟通是建立良好医患关系的前提,医患沟通医生与病人不同的角度,医生想 尽快听到病人的病史和主诉 得到相关“事实”,以准确地作出诊断 确定病人明白家庭护理和服药的医嘱 病人依从自己的医嘱,病人想要 确信医护人员愿意帮助自己 了解自己的主要健康问题 听到自己疾病的预后 知道自己的疾病如何治疗，自己是否可以选择,医患沟通的目标是通报情况,了解病情 耐心细致的询问病史与查体 确定需要辅助检查项目 告知诊断和治疗的思路 让病人了解为什么如此诊断 讲明诊疗的原则和注意事项 争取病人和亲属的配合 讲明病人依从性的重要性 治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊 感谢病人的信任,医患沟通的目标是相互理解,及时进行科普教育 让病人能够以科学的态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后的 让病人了解其所患疾病的病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗措施有可能失败 让病人了解医生是人不是神,不可能治愈所有疾病,通报患方你为他所做的一切 你天天在关心患者的病情变化 你及时采取了新的诊疗方法 新的诊疗方法可能的风险和医护人员的努力 病人的病情需要如此，一切都是为病人着想,我们是如何沟通的？,55%通过形体语言 38%通过语调 7%通过语言,六种医患沟通方式,一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六个方式。,一个要求,诚信、尊重、同情、耐心。,两个技巧,倾听：多听患者或家属说几句话； 介绍：多对患者或家属说几句话。,三个掌握,掌握患者的病情、检查结果和治疗情况； 掌握患者医疗费用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况。,四个留意,留意沟通对象的情绪状况； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值； 留意自己的情绪反应，学会自我控制。,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实； 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪。,六个方式,一是预防为主的针对性沟通； 二是交换对象沟通； 三是集体沟通； 四是书面沟通； 五是协调统一沟通； 六是实物对照讲解沟通。,1.不讲文明的生冷话 2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话 5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的道歉话 7.该说不说的解释话,沟通从心开始,待人先待心 理解从心开始,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,微笑是一种语言,它的妙用在于： 无声地传递信息 进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。,医务人员的微笑,可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗服务注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。,做一名称职(合格)的医生,医生不但要有： 责任心、同情心和爱心 还要有: 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,患者所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生 一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生,医者父母心 用手，是医匠式的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务,那么究竟怎样才算是用心治疗呢? 充满人文关怀地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、追求最佳医疗效果的前提下才能获得。,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,基本信条20条：,全院职工将共同学习，掌握璧山县妇幼保健院、璧山县妇女儿童医院的远景、使命和价值观并贯彻执行。 我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质服务。 我们必须具备团体精神并联合从旁协助以产生积极有效的工作环境。 我们必须了解自己部门的运作计划并达到所建立的目标。 我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关怀和高素质的服务。,我们要检查和不断的改善医院环境，让它遍及整个医院。 我们要不断检查整个医院的不足并作出适当的措施直到解决问题为止。 我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。 维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。 我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反应去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并达到顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。 我们将分析和学习顾客不满的投诉和所采取行动的事件记录，每位职员应该防止相同事件再发生。,平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。 我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。 尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。 我们必须清楚的知道医院所有的医疗服务，在任何时刻都能为咨询的顾客提供适当的建议。 使用正确的电话礼节：在铃响三声内，以真诚的态度接听。必要时，请预告对方暂时等待，尽量不把对方电话传来传去。,制服的穿着必须干净整洁，穿上适当、清洁和安全的鞋子以及佩带正确的姓名牌，保持端庄的仪表，充满自信。 我们要熟悉应急状态时所需要执行的任务和职责，同时也知道防火和安全措施。 我们要节省能源，正确的保存，维修医院的器材。 我们必须爱惜和保护医院资产。,医生要具备哪些能力,接受和表达的能力 将基础科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力,现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的本源在于对人的关怀，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生,沟通要素一：职业外表,第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情,沟通要素二：负责态度,态度认真负责,不是说出来的 任何一个患者体验出来的,沟通要素三：言谈技巧,注意说话的语气、语调和语速 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 语言的技巧性 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境,沟通要素三：言谈技巧 （续）,对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 交代病情的技巧 考虑患者的承受能力 要讲场合,有分寸 手术可能并发症