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1,第二讲 沟通信息策略,2012-2013学年度第二学期,Communicator strategy,Message strategy,强调信息,听众记忆曲线 Most Least Beginning End,强调信息,直接切入主题的策略 间接靠入主题的策略,Message strategy,本章学习要求,本章基本要点 运用信息组织过程的设计沟通目标、论据观点、内容 组织和逻辑结构等方面的策略 把握问题导向、自我责任导向和事实导向沟通策略 运用注重礼节、表里一致和价值认同等沟通策略,1 引题 从“引题”看沟通中的信息组织技巧 从案例4.1中分析“陈振辉”的沟通策略 (1)之所以陈与郭之间的沟通出现双方不愉快,问题出在什么地方? (2)请把上述对话中,沟通消息不合理的地方标注出来,并分析为什么? (3)请你对沟通双方的信息内容进行修正,以产生好的结果。,讨论题1 阅读P81页的“市场部经理与下属员工之间的沟通”,分析沟通目标、战略与策略、任务之间的关系 。 讨论题2 背景:有许多人抱怨,刚添孩子时,接二连三地接到给孩子买保险的电话,而且很多业务员上门推销保险(包括教育险、人身保险等)。搞得家里应接不暇,后来不管什么业务员如何联系,干脆一律回答:买了!一次,我算了一下帐,如果考虑投资回报,所有保险到一定年限(如18年)的实际回报远不如存银行合算。于是,当业务员上门,我就拿出计算器帮他们算帐。 问题:如果我现在尚没有给孩子买保险,你准备如何说服我购买?你认为要说服顾客的关键是什么?,2 信息组织策略,保险推销员的问题:在没有弄清楚顾客需要什么之前,滔滔不绝地推销产品,对有的顾客而言,讲得越多越容易反感。,论据观点与内容组织,给我一根杠杆、一个支点,我可以撬动整个地球。 阿基米德 受众定位:受众需要什么? 自我定位:我能给受众什么? 沟通策略:如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来?,以合作者的态度与听众沟通,要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的,而且关注共同的前提的。 要提出具说服力的论据。论据包括:事实和数据;共同的知识;大家普遍认同的例子;权威观点。 尽管运用逻辑和依据,可以使你的沟通更有说服力。,沟通的逻辑结构,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,价值取向 受众利益(不同受众利益) 组织目标(服从组织目标) 共同价值观(构筑利益共同体) 时空取向 借势造场(以空间环境转变受众心态) 择机行事(以时间转换引导受众心态),随时站在对方立场,把对方的价值满足作为首要问题;把这种思想融入自己的事业,那你终究会得到自己的幸福。,寻求沟通者与受众间共同价值点策略,3 信息表达策略,信息表达策略 全面对称 简明清晰 具体生动 谈话连贯,讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等;双方理解的信息是精确对称的. 建议 -提供所有的必要信息 -回答所有问的问题 -必要时补充额外信息,信息表达策略:全面对称,实验题,1 故事中涉及三个人物:店主、一个索要钱款的男子、一个警察。 2 抢劫者没有把钱带走。 3 店堂灯关掉后,一个男子走进。 4 抢劫者打开了收银机。 5 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。 6 抢劫者向店主索要钱款。 7 尽管收银机里有钱,但故事中没有说多少钱。 8 店主倒出收银机里的东西后逃走。 9 打开收银机的那个男子是店主。 10 来的那个男子没有索要钱款。 11 抢劫者是个男子。 12 店主将店堂内的灯关掉后,一男子来到。,正确 不正确 不能肯定,管理沟通内容的全面对称,人无法靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,作用 节约双方时间 对对方的尊重 建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,信息表达策略:简明清晰,讨论: 你认为“简明清晰”与“全面对称”是否矛盾?如何正确认识两个策略间关系?,含义:运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。 建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式,突出希望强 调的主题事实,信息表达策略:具体生动,信息表达策略:谈话连贯,含义:前后话题在形式、内容上的连续性。 建议要点: 轮流讲话、时间控制、主题控制 具体建议: (1) 学会提问,不急于下结论,相互给别人适 当的插话机会 (2) 避免长时间停顿 (3) 内容应与先前讲过的相关 (4) 轮流讲话,肯定对方,讨论:比较以下三种说法 A 我不喜欢你这身打扮; B 你的这身打扮与公司的衣着 规定不符; C 大家希望你能打领带上班。,4 导向定位策略 问题导向定位:对事不对人,建议 A 不搞人身攻击,不轻易给人下结论; B 关注事实与问题发生、发展与解决; C 要学会克制自己情绪。,自我显性型沟通 含义 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。 讨论 A 自我显性是否普遍适用?何种情况下不合适? B 自我隐性可能会导致什么结果? C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性?,导向定位策略:自我显性,描述性沟通步骤 STEP 1:描述客观事情、行为和环境; STEP 2:关注自己的行为和反应而非他人的态度; STEP 3:关注解决问题的方案。 问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时,往往不可能从描述性角度去沟通,而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括,你如何评价?,导向定位策略:客观描述,需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础; 以可能的结果为基础; 与同一人先前的行为作比较; 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理,导向定位策略:客观描述,含义 关注对方情感,真诚、有礼貌。 关注信息内容,周到、有素养。 建议一:沟通者不仅要意识听众的观点和期望,还应考虑听众的感情。 建议二:从受众能接受的角度准备每一个信息,把自己放在对方的立场。 (例:请勿越线,违者罚款),5 情感尊重策略:注重礼节,沟通中礼节性的建议 一般性的做法: (1) 强调真诚、机智、周到; (2) 以尊重人的语气表达; (3) 选择非歧视性表达; (4) 强调积极的、另人愉悦的事实 对下属的做法 (5) 平等相待; (6) 相信下属 (7) 以平常心看待自己,专题1:令客户觉得重要的礼节,聆听他们 赞许和恭维他们 尽可能经常使用他们的姓名和照片 使用这些词“您”和“您的” 关注沟通对方的每一个人 也要关注对方的下属 关注他/她的生活与爱好,叫出客户的姓名:人们对自己的姓名都看得很重要,记住人家的名字,亲切地叫出来,等于给别人一个巧妙而有效的赞美。,不会走马路、乘扶梯 不会做学生、记笔记 不会穿衣服、讲礼仪 不会上酒店、付小费 不会守时间、讲规矩 喜欢买名牌、讲阔气 喜欢去赌场、碰运气,专题2:EMBA国际访学团的7大发现,不一致的三种情形 A 处事态度与意识到态度之间不一致; B 个人感觉与表达意见之间的不一致; C 表达内容与举止口气之间的不一致。 讨论题(P96思考题): 你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则?,情感尊重策略:表里一致,含义 使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值; 而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。 排斥性的表现形态 优越感导向(奚落、自夸、事后诸葛亮等) 过于严厉(绝对肯定);冷漠。 认同性的表现形态 尊重对方;灵活开放;双向沟通,情感尊重策略:价值认同,价值认同策略思路 先提炼对方主要观点,后零碎看法; 先指出双方一致之处,再相异之点; 先肯定对方行为观点,再缺点批评; 先解决问题正确做法,后以前错误; 先实现对方自我激励,后具体方法。,积极倾听而非单向输出原则 敢当学生;以向他人学习的理念思考;双向互动。 策略 A 认知双向沟通重要性 B 从肯定对方立场倾听 C 克服先验意识和心智模式 D 给对方以及时适当的反应,积极倾听,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评,打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,联合化学公司(P97) 要求: A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣; B 其他组员担任导演和观察员; C 根据背景材料,各组作模拟,并请观察员作评价,分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。,情景模拟,情景模拟,该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下: 第一步:每位成员阅读背景情景 (6分钟) 第二步:安排角色,并设计出基本的沟通思路、场景等,每个 角色设计自己的沟通方案 (9分钟) 第三步:每个组即兴模拟,每个组在15分钟之内模拟全过程 或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案, 并由小组其他成员作点评 (15分钟) 第四步:选择34个小组作模拟与点评 (50分钟) 第五步:教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评 ( 10分钟),案例:我输给了保险推销员 试分析保险推销员在整个沟通过程中所采用的总体目标、行动目标和每个阶段的沟通目标。 试分析保险推销员在与 “我”几个回合的沟通过程中所运用的信息策略的成功之处和不足之处。 通过本案例,试分析如何挖掘受众的心理特点,实现有效沟通。,案例分析,
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