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KTV包厢中服务生应急处理的技巧(一) 2009-06-20 17:47:17 来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:1335次 评论:0条 http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq KTV中的服务生经常会遇到胡搅蛮缠的顾客,或者故意找茬的,或者有意无意的发生些意外事件,没有工作经验的员工常常处理不当,导致事情越来越大,最终有可能一发不可收拾!http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq 1 如何处理顾客发生口角、打斗? 发现顾客开始口角,应立即通知经理马上出面调解,如发生打斗应马上通知上司,如情况严重的及时通知保安,让保安把打斗的顾客送出门口并注意事态的发展。http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq 2 顾客损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场,让另一服务员通知该区经理,耐心向顾客解释物品的贵重,如电视机、音响之类应照价赔偿,如顾客继续其行为,通知保安将其送到公安机关处理。 3 如何处理顾客自带酒水、食物? 这时,应向顾客解释公司不接受顾客自带酒水及食物,如顾客一定要的话,应通知上司解决。可收取相应的开瓶费,或请顾客将自带酒水、食物存放在寄存处,并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。, 4 服务员或顾客自己将酒水倒在桌面上,服务员应该怎样做?http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq 如果服务员倒酒水在桌面上,应马上说:“对不起,我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面,换掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是顾客不小心自己倒酒的,应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹,再递上纸巾,吸干污物。http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq 5 碰见素质低的顾客怎么办? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的顾客,这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰顾客,同时也礼貌地提醒顾客把脚放低。 6 打破玻璃或倒洒酒水在地上,服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场,提醒过往顾客注意,另一位服务员立即通知清洁部清洁现场,有异味应喷空气清新剂。 7 遇到醉酒闹事的顾客怎么办? 尽快通知喝醉酒顾客的朋友,把其劝回自己房间或先把其送走,不得已的情况下才通知保安,以免把事情闹大 8 发现假酒,但酒已打开怎么办? 应认真和酒吧讲清楚是否有假,如发现卖的是假酒应马上向顾客道歉,即通知经理到酒吧换取另一只新酒给顾客,亲自在顾客面前开启及让顾客亲自尝试该酒,然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告,留作明天把酒交给供应商换取新酒,酒吧应注意供货商来货质量。 9 顾客遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安部人员仔细检查顾客所使用过的地方,询问清楚顾客到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工储物柜,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该顾客,下班后认真检查员工手袋。 10 顾客在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时,厕工应马上扶起顾客,通知经理,如顾客有伤即扶到安全的地方稍作休息,用药物稍作治疗,情况严重的应叫保安将该名顾客送到附近医院就医,事先厕工要经常留意洗手间的卫生,保持地面干爽清洁。 11 顾客遗失物品在场内怎么做? 服务员要有高尚的品德,顾客走前应提醒带齐物品,如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记, 12 顾客在房间有不雅动作应怎么做? 服务员应经常出现在房内,以进房服务让顾客不方便进行,使顾客有所避忌,如继续有不雅动作出现,应立即通知经理,经理上前劝阻并警告。 13 顾客在场内到处走动,到处张望不消费怎么做? 发现此情况应上前询问顾客是哪间房的,如没有位置消费应马上通知咨客带位,让其消费,经理应通知保安注意顾客动态,有可能是小偷。 方便顾客领取。 14 当顾客与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办? 应做到你恼我不恼,用婉转语言同其讲明事情,不得态度蛮横、粗言以对,并立即通知上级。http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq http:/www.28ktv.com 5yt 中国ktv门户 ykq 15 顾客投诉房间音响效果怎么办? 在服务过程中应注意音响的现场效果,有问题即通知总控室处理,如房间音响经调试仍需转房,但房间已满,服务员应先用礼貌用语安顿好顾客,即通知经理,经理知会咨客,若有空房即马上安排转房,自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响,直至有房转。 16 当顾客所点酒水就快喝完时,服务员要在适当时候,询问顾客是否要加酒水,不可以直接询问在该房内的经理,顾客是否会加酒水 17 顾客醉酒后闹事怎么办? 经理先稳定其情绪,并尽量将闹事者拉开,如能自行控制场面则不通知保安,以免事情再扩展恶化,但顾客还是继续其行为不肯罢休,则要观察当时的情况会否恶化,若事态严重应立即通知保安部,让保安经理先上前调解,其余的保安员站立在顾客看不到的地方,以便在需要时予以支援。 18当顾客从包房转向酒吧消费时,你应做些什么工作? 点清顾客人数,知会领班,通知前厅,把顾客台面剩余的东西送入酒吧,然后马上返回岗位,清理台19 开爆啤酒时服务员该如何处理? 如发生以上事件,服务员马上说:“对不起,我帮你换另外一瓶,”把房间内的事情安排好后,通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确,减少耗损。 面、地面卫生,摆好台面,迎接下一批顾客。 20 当顾客不小心摔坏杯子,你应做些什么? 以和蔼的语气安慰顾客“没关系,请问有没有割伤”,并请顾客小心离开座位,立即清理现场,把碎杯扫干净再请顾客座回到座位,让顾客感到服务员处处关心、帮助顾客排忧解难的周到服务。 21 当顾客携带手提包及其他物品时,你应如何处理? 主动提醒顾客如果方便,请把东西拿去寄存,如果不需要,应提醒顾客小心保管好自己的物品,以免遗失,造成不必要的麻烦,引起顾客不开心,同时让顾客感到服务员了良好的职业道德和服务态度。 22 当班时间,顾客盛情邀请你跳舞或饮食时,你怎样处理? 应先谢谢顾客的盛情邀请,然后婉转地告诉顾客,公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的,否则会受到公司的处罚,请顾客原谅。 23 若顾客有不轨动机、行为,服务员应怎样回避? 在不得罪顾客的情况下,坚决地跟顾客说:“不”,请顾客顾及身份,在表明立场之后,如果对方还纠缠不休,应及时通知上司,进行临时岗位调换,避开顾客干扰。KTV包厢中服务生应急处理的技巧(二) 2009-06-20 17:56:28 来源: 作者: 【大 中 小】 浏览:1555次 评论:0条 http:/www.28ktv.com http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq 24 当全部顾客离开厅房而未埋单时,你应怎样处理? 上前询问顾客是否埋单,当回答说不是时,而是去看节目时,应找借口说“请问你们全部走开,是不是留下一两个人看包,避免贵重物品不见了”,而顾客说不用时,应设法通知上司协助,看清顾客去向,如果顾客是看节目,应派人看住顾客,如果顾客离场,即时通知上司及保安协助埋单。http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq 25 若发生停电故障,你应怎样处理? 在台面增置蜡烛杯,点蜡烛的过程中安慰顾客:“没事,很快就会有电,可能是有点小问题,我们的工程部正在抢修,请先座一会儿,再说我们公司自己有发电机。” 26 若你不小心将酒水洒在顾客身上或顾客不小心将酒水洒在你身上时,你应该怎样做? 诚恳地向顾客表示歉意,并想法进行补救,在获得顾客允许的情况下为顾客擦拭衣服,女顾客应由女服务生擦拭,动作要轻柔适宜。如果顾客都不是很满意,应该请上司出面,不能跟顾客发生冲突。如果是顾客不小心将酒洒在你身上,应大方地笑一笑说:“没关系,我到外面擦擦就行了。” http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq http:/www.28ktv.com uad 中国ktv门户 rkq 27 当顾客不满意食物或饮品时,你应怎样做? 上前询问顾客意见,找出问题所在,
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