2019/8/6,1,第七章,呼叫中心,2019/8/6,2,第一节 呼叫中心概述 第二节 呼叫中心在CRM中的作用 第三节 呼叫中心系统构成及流程 第四节 呼叫中心的建设与运行,2019/8/6,3,从管理方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统,从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关系中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算集合电话网络联系客户数据库和各部门资源,2019/8/6,4,（一）呼叫中心的起源与发展 （二）呼叫中心的技术演变历程 （三）呼叫中心技术的发展趋势,二、呼叫中心的发展历程,2019/8/6,5,（二）呼叫中心的技术演变历程,（一）第一代呼叫中心 （二）第二代呼叫中心 （三）第三代呼叫中心 （四）第四代呼叫中心,2019/8/6,6,图7.1 第一代呼叫中心系统,2019/8/6,7,图7.1 第二代呼叫中心系统,2019/8/6,8,图7.1 第三代呼叫中心系统,2019/8/6,9,图7.1 第四代呼叫中心系统,2019/8/6,10,（三）呼叫中心技术的发展趋势,1.基于互联网的新型呼叫中心 2.多媒体呼叫中心 3.虚拟呼叫中心,2019/8/6,11,第二节 呼叫中心在客户关系管理中的作用,一、呼叫中心在客户关系管理中的意义 二、呼叫中心在CRM系统中的作用,2019/8/6,12,一、呼叫中心在客户关系管理中意义,（一）呼叫中心是企业与客户沟通的单一平台 （二）呼叫中心是了解客户需求的关键渠道 （三）呼叫中心是维护客户忠诚度的中心 （四）呼叫中心是变成利润中心的重要手段 （五）呼叫中心具有流程再造中流程总管功能,2019/8/6,13,二 呼叫中心在CRM系统中的作用,（一）销售环节 （二）市场营销环节 （三）售后服务环节,2019/8/6,14,第三节 呼叫中心的系统构成与业务流程,一、呼叫中心的系统构成 二、呼叫中心业务流程,2019/8/6,15,一、呼叫中心的系统构成,2019/8/6,16,（一）智能网络 （二）具有自动呼叫分配功能的程控交换机 （三）计算机电话集成系统 （四）交互式语音应答系统 （六）来话呼叫管理系统 （七）去话呼叫管理系统 （八）数据库服务器服务器 （九）数字录音质检系统 （十）呼叫管理系统,2019/8/6,17,二、呼叫中心业务流程,1电话功能 2坐席电脑功能 3客户信息管理功能 4可分时间段工作 5自动语音信息服务IVR 6电话数字录音功能 7电话防火墙功能,2019/8/6,18,2019/8/6,19,第四节 呼叫中心的建设与运行,一、呼叫中心的建设 （一）呼叫中心的形式选择 （二）呼叫中心的建设模式 （三）呼叫中心的建设步骤 二、呼叫中心的运行 （一）呼叫中心运行的主要应用技术 （二）呼叫中心运行中的挑战,2019/8/6,20,（一）呼叫中心的形式选择,1.大型呼叫中心 2.中型呼叫中心 3.小型呼叫中心,2019/8/6,21,（二）呼叫中心的建设模式,1.自建模式 2.外包模式,2019/8/6,22,外包模式为中小企业带来的利益,节省企业投资 降低企业的培训成本 提高企业的运作效率 减轻了应用系统的后续维修与升级问题 外包服务能为企业提供更好的环境 收费模式灵活减轻中小企业的资金负担,2019/8/6,23,（三）呼叫中心的建设步骤,1.明确建设目标 2.确定业务需求及流程 3.设备选型 4.建设实施 5.招募和培训人员 6.运营管理,2019/8/6,24,（一）呼叫中心运行的主要应用技术,1.CTI技术 2.CIC技术,2019/8/6,25,（二）呼叫中心运行中的挑战,1.座席代表能否识别出正确的产品和服务 2.座席代表能否迅速准确的应答 3.整个呼叫中心能否独立确保业务流程完成 4.呼叫中心是否能应对多重渠道联络客户 5.如何培育和保持一种与客户的人性化关系,