电信客户服务中心系统方案 上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.概述11.1.项目背景11.2.总体目标21.3.建设原则3二.业务关系和业务功能模型52.1.业务关系52.2.业务功能模型6三.系统硬件平台结构93.1.数字程控交换机（ACD）93.2.CTI服务器103.3.IVR服务器113.4.FAX服务器113.5.数据库服务器113.6.应用服务器123.7.业务代表座席123.8.班长席123.9.操作员席123.10.质检席133.11.呼叫中心管理工作站133.12.统计分析工作站133.13.系统管理维护工作站133.14.网管工作站143.15.WEB服务器143.16.防火墙143.17.网关143.18.电话录音留言系统143.19.网络系统14四.子系统功能设计164.1.交换接入子系统164.2.自动语音/传真子系统184.3.CTI服务器194.4.座席子系统204.5.业务处理子系统214.6.监控管理子系统224.7.数据库服务器234.8.计费子系统234.9.统计分析子系统24五.业务功能及业务流程255.1.业务功能结构255.2.业务功能275.2.1.业务受理275.2.2.用户投诉285.2.3.业务查询295.2.4.业务咨询295.2.5.管理功能325.2.6.转接功能335.3.业务流程345.3.1.总体业务流程355.3.2.业务信息咨询流程365.3.3.业务信息查询流程375.3.4.业务查询流程385.3.5.业务受理流程395.3.6.人工投诉和建议受理流程405.3.7.112业务处理流程415.3.8.114业务处理流程435.3.9.170业务处理流程44六.北方电讯呼叫中心的可扩展功能466.1.Meridian Mail（语音信箱）466.2.ITG（IP电话网关）466.3.Internet Call Center（Internet多媒体呼叫中心）466.4.网络ACD（NACD）466.5.Call Pilot（多媒体一体化邮箱）47七.安全性和可靠性487.1.网络安全性487.2.数据库安全性487.3.应用软件安全性497.4.操作人员安全性497.5.安全管理制度49互联网经过了10年的发展，不仅互联网本身拥有极大的使用价值，而且互联网还为其它传统行业的发展提供了新的工具和途径，一些传统行业得以创造出许多以前很难实现的服务和价值。例如网上炒股炒汇、网站短信服务、QQ等即时通讯工具都在中国蓬勃发展并为相关企业带来了巨大经济效益。一. 概述1.1. 项目背景近年来，为了迎接日益临近的市场竞争，电信总局在开拓电信业务市场，扩大网络通信能力的同时，越来越重视加强职工服务意识、完善企业服务体系的工作。在加强基础网络建设的同时，进一步加大服务网络的建设力度。继96、97年度大力推进电信业务计算机综合管理系统（“九七工程”）之后，又在全国范围内，建立电总、省局、本地网中心局三级联网的体系；为了进一步向用户提供全方位的服务，又相继建立了“170”话费查讯，“189”电话业务咨询与受理，“180”用户投诉管理等系统，充分利用电信网的资源，开展了各项综合信息咨询业务，在很大程度上提高了服务质量，促进了电信新增业务的推广。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。为此，各地电信局又提出以客户服务为本建立客户服务中心系统的需求。电信客户服务中心系统作为电信与用户之间连接的无形窗口，能够建立起您与客户沟通的最直接的桥梁，充分了解客户的需求，掌握客户的心理，分析客户潜在需求，吸收用户的有益建议，全面满足用户的服务要求。可以极大地方便用户，是电信部门提高服务质量的重要组成部分，能缓解当前服务工作中存在的诸多热点、难点问题。电信客户服务中心的建设，尤其是基于交换机平台的客户服务中心系统，并不仅仅是以前几个特服台的简单合并，或是硬件平台的更新换代，而是电信行业服务社会形象的一个质的飞跃，它将以全新的形式、全新的平台、全新的概念展现在客户面前，它的全新的服务观念和管理模式将把以前的客户服务管理推向一个新的高度。我们十分珍惜参与电信客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把电信的客户服务叫中心系统建设成为国内一流的呼叫中心。希望通过此项工程，能够带给广大电信用户更好的服务，也让我们的先进技术和优质服务再一次得到发挥和体现。1.2. 总体目标客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（100、101）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的电信标准，集中受理客户对电信业务的需求，为客户提供中国电信综合服务的无形窗口。系统以现有的“97工程”系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：l 统一号码：以统一的号码接入，即100号(免费）和101号（收费）；l 统一界面：统一电信企业和客户之间的供需界面；l 统一功能：统一电信热线的必备功能；l 统一标准：统一电信热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：l 提供90路中继接入l 容纳32个座席和2个班长席(待定)；l 结合数据库主机访问处理来话；l 具备较高的呼叫管理能力；l 配合语音自动应答的能力；l 对已有特服系统的导航转接；l 共享“97工程”的资源；l 各类设备的平滑升级；1.3. 建设原则电信客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，结合WEB技术，利用现有“九七工程”系统以及各类特服台 （如“112”、“114”、“170”、“189”、“180”等系统）的相关数据，建设统一的客户服务体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：l 符合相关部颁技术规范和业务要求：以中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）及其补充规范、长途电话业务规程、市话业务计算机综合管理系统技术规范、“九七工程”纵向联网技术规范，电总的“170”话费系统技术规范、“189”业务咨询受理系统的技术规范、“180”用户投诉管理系统技术规范等国家和本地规范和规程为依据；l 先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；l 安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。二. 业务关系和业务功能模型2.1. 业务关系全国电信客户服务中心网络由分层树型结构组成，分别由电信总局客户服务质量监督检查中心、省电信管理局客户服务质量监督检查中心和本地电信客户服务中心联网构成，本地网电信客户服务中心与相关处理单位通过网络相互联系。l 电总客户服务质量监督检查中心电总客户服务质量监督检查中心负责全国电信客户服务系统的整体监管工作。该监督检查中心通过DDN/X.25专线与各省、直辖市管局电信客户服务质量监督检查中心联网，综合各省、区、市用户的投诉和建议，提出改进意见，指导、协调、监督、检查、汇总、统计各省、区、市电信部门的电信服务质量管理工作，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决策依据。l 管局客户服务质量监督检查中心管局客户服务质量监督检查中心，负责全省电信客户服务系统的整体工作。该监督检查中心通过DDN/X.25与下属各本地网联网，也可通过PSTN作为过渡线路监督检查全市范围内各部门的电信客户服务情况，在管局相关的领导部门设置多媒体监控终端，汇总、统计、监督全市电信客户服务情况，向上级和同级业务主管部门提供管理、统计、决策数据。l 本地网电信客户服务中心本地网电信客户服务中心由地市局电信客户服务部门管理。根据业务量及装机量在本地（包括所属地市县）下设处理部门，对客户服务业务较集中的大单位，还应设置二级监控中心。本地网客户服务中心设特服号，向社会公开接受用户服务。本地网电信客户服务中心通过DDN/X.25/PSTN与“九七工程”和处理部门联网，追踪客户服务的处理，回复用户查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。各本地网电信客户服务中心应视投诉受理的话务量选择使用交换机(排队机），对大规模系统一般应进行话务统计和管理并进行语音处理，中规模系统一般以连选号配合语音处理为主，小规模系统一