第一章 导论1.1什么是谈判？有关各方为了各自的目的利益和需要，在一项涉及各方的事务中进行磋商，并通过调整各自的条件达成一致的过程。1.2谈判的特征有两个或以上的参与者个人或组织；参与者存在利益冲突，各方要解决冲突；谈判有互利性，现代力求双赢（Win-Win），不能嘲笑对手；自愿(诚意)；预料到让步和收益；不仅涉及有形因素，也涉及无形因素（与老板的谈判表现责任感、获得肯定，另外，担心损害关系）；艺术性；科学性（调查研究、信息的收集分析、对对手心理状态的了解、待人接物的礼仪；谈判节奏的掌握、策略的应用、签约的法律规范等）；灵活的处理变化（酒店错误的处理我的变化）1.3谈判过程PRAM模式基本过程。PRAM模式制定计划（plan）：凡事预则立建立关系（relationship）：让对方信任、表现诚意、言必行，行必果达成协议（agreement）：并且贯彻执行履行与维护（maintenance）:自己遵守协议并督促对方，及时沟通反馈。基本过程准备阶段1.调查研究2.确定已方谈判人员3.确定最高目标最低要求4.制定计划求同阶段（开局）1.形成良好气氛2.确定议程3.确定参加人员规格报价阶段僵持阶段1.决不让步2.使对方适应己方的高期待，降低对方期望3.掩饰弱点，保持攻势 4.威胁让步阶段1.不轻易让步2.一点点让步，步步为营处处设防3.尽量延迟让步时间4.掩饰自己让步的真实原因5.以让为进（条件）6.第三方提出双方让步条件7.双赢理念，强调己方的损失签约以及履约1.详细合法签订谈判协议2.履行3.继续沟通，维持关系1.4谈判学的特点：实践性、复杂性、科学性、艺术性 学习方法：1.原理学习 2.技能训练3.案例讨论4.模拟谈判5.现场观摩第二章 谈判的理论和成功谈判的理念2.1谈判的主要理论体系谈判需要理论、谈判结构理论、谈判实力理论、原则谈判理论、谈判谋略理论。谈判需要理论 以心理学为基础，要求谈判者善于发现引导对方的需要，通过对需要的恰当控制达成谈判目标。谈判结构理论英国谈判专家Marsh划分6阶段计划准备、开始、过渡（对开始阶段的总结）、实质性谈判、交易明确、结束阶段。谈判实力理论美国人约翰温科勒Bargaining for Results认为谈判实力的关键在于对谈判的充分准备和对对手的充分了解；强调谈判行为、言行举止对谈判的重大影响；提出十大原则和“价格-质量-服务-条件-价格”循环谈判法则，不能直接轻易的在价格上让步。谈判实力谈判者相对于对手具有的综合性制约力量，不仅包括客观实力（企业的经济实力、规模、信誉品牌），也包括心理优势。其影响因素包括：交易内容对双方的重要性竞争对手的强弱（对象转换点、替代性）谈判者的信誉（贷款）谈判者的经济实力一定要租高档办公室、开高档车时间耐力、对信息的掌握、素质和举止行为10大原则非谈不可采取谈判、周密准备（开局15分钟定胜负）、通过给对方足够的心、理满足增加谈判吸引力（99顶高帽）、使用自己的力量，但开始不可操之过急、让对手去竞争、给自己留余地（不亮底牌，不给对方讨价还价的空间）、智圆行方（让人信任，但有智慧有策略）、多听少说（更少的泄漏信息，更多的获取对方信息）、与对方的期望保持接触让对方习惯自己的大目标（价格的降落伞效应，价格很高，慢慢降低进入对方要求范围）。原则谈判理论基本要点为4个：人与问题：对事不对人，交流沟通，设身处地的为对方考虑，理解他们的感情和难处利益与立场：谈判的重点是利益，不是立场意见与选择：创造对双方有利的选择标准与公平：当双方都不愿妥协就靠近独立于各方立场的公平标准（比如市场价值、重置成本等）。谈判谋略理论以中国古典的战争谋略理论为基础形成的具有东方特色的谈判理论，如孙子兵法、三国演义等。2.2成功谈判的理念成功谈判的含义：4个标准，1是目标（最高与最低之间）的实现、2是谈判的效率（收益大于谈判成本：让步成本、交易成本、耗费的各种资源）、3是心理的满足（双赢获得长期合作）、4是双方的关系所以，成功的谈判是双赢的、高效率的、符合自身目标的增进双方长期合作关系的谈判。商务谈判的错误： 常见的认知陷阱：忘记原有目标、不理性地扩大投入。在罢工、购并等多种多样的谈判场景中，个人和组织都容易忘记原有目标、不理性地扩大对既定行动方案的投入。下面几种思维模式倾向于让谈判者扩大投入： 把谈判看作竞争。不惜代价“取胜”的欲望，会让谈判者迷失自己的真正目标，使他们不能得到自己真正想要的东西。 带着极端性的要求加入谈判。研究显示，如果谈判者受制于自己当初的公开言论，就会拒绝考虑让步即便这样做对自己最为有利。 未能考虑到对方。如果谈判者忽视其他各方的立场，他们就会对自己的成功机会过分乐观。 过于在乎以往的投入。谈判者太在意以前所做的事，就会对未来做出不明智的决定。成功谈判中常见错误1.狭隘利益观，只考虑自己的利益需要2.直来直去，轻易暴露自己的底线、计划，受制于人3.一步到位，一口价，不让对方讨价还价或者轻易让步4.一条道，估计对方只能接受己方事先想好的计划条件，或者只有一种解决方案，不知变通5.漫游，没有明确的思路和计划，谈判话题从一个快速跳到其他，什么问题都没解决，或者纠缠细枝末节，抓不住重点6.害怕冲突，回避难题，不敢对对方施压，轻易答应对方条件7.忽视关系，不善于建立关系，或者过多律师参与负责谈判降低对方信任8.过分热情9.不拘小节，其实是无知莽撞（遵守时间）2.3双赢（互利）谈判一、双赢谈判的重要性二、双赢谈判的要素1、自由交流信息、坦诚交换意见2、努力了解对方真正的意图和目标、需要3、强调一致、减少分歧4、寻求满足双方共同目标的方案第三章 谈判准备3.1了解和分析对手对手当前的需要、利益和谈判实力；对手的目标；对手的声誉和谈判风格、谈判心理；对手的对象转换点（可能选择的其他谈判对象）；对方的参与者1.对方当前的需要、利益和谈判实力公司报表，监管部门的公共资料，对方的谈判先例，咨询与对手打过交道的人或组织2.对手的目标为什么谈判，遇到的困难，通过谈判解决什么问题3.对手的声誉和谈判风格、谈判心理4.对手的对象转换点（其他的谈判对象）己方的竞争对手的强弱关系己方的谈判实力5.对方参与者对方参加谈判人员的权限：规格对等安排己方谈判人员，如果对方人员规格低，了解他获取的授权程度，坚决不与没有任何决定权的人谈判。对方的决策者对方对谈判的重视程度3.2谈判中的战略。谈判战略选择谈判者考虑2个主要方面：是否看重谈判取得的实质性结果、对与对方的关系是否看重。5种战略选择：回避、竞争、和解、折衷、合作。1.回避：己方的要求与利益无需谈判也可获得；结果和收益小于付出成本；由上司或下属谈判2.竞争：实质结果重要，不影响与对方的关系3.和解：保持与促进与对方的关系更重要4.折衷：在双方利益与需求达成平衡，实际上不是合作互利，是一种输赢战略5.合作：互利、权衡关系与利益的战略竞争、和解、合作三种基本战略的对比因素竞争合作和解结果对结果确定分配对资源的分配可变确定分配结果追求目标利已互利有利于对方己方让步关系短期不考虑未来长期合作或长或短动机己方利益最大化双方利益最大他方利益最大作用、开放性防守、高度自信、对他人低信任度信任与开放，积极倾听，共同获利己方相对开放对需求的了解知己但隐藏传达己方需求、寻求并对对方需求做出反应己方反映过度可预见性迷惑对方双方可预见己方可被预见策略威胁、保持上风交流尊重理解放弃己方满足对方寻求解决方式控制局面、斗争寻求双方满意牵就对方成功方法使对方受损提高双方敌意和内部忠诚度己方假设自己利益符合双方利益避免斗争消除敌意3.3谈判计划。不做计划的表现1.没有明确的目标作为评价对手要求的标准，更保守或者更大意2.不了解己方长处劣势，也不能发现对方弱点，无法反驳对方，不能有效争辩3.试图依靠圆滑雄辩小聪明而没有计划将无所作为。具体计划 2.心理准备：对对手的判断，美国人的强硬；马拉松谈判的心理准备、做好谈判破裂的准备（寻找新的谈判对手）3.设计议题：完整的议题来自对争论问题的分析、自己在过去类似情况的经验、调查信息、向专家咨询可参考的原则：掌握主动权、己方关心的问题列入议题、对方回避的列入、先讨论容易解决的问题、4.组织排列议题，决定这些议题的重要程度、排序，确定议题的相关性5.确定自身利益：这些利益应该与中心议题相关、以关系为基础、以原则和标准为基础6.确定目标设立目标的原则：愿望不是目标（乐观客观悲观），目标有个范围界限（弹性），目标具体（最好定量），双方目标相互关联（接触对方期望） 7.确定优先级，即各个项目的相对重要性，避免不分主次、头脑混乱，注意考虑无形价值8.估计对方的优先级，初步定义可能产生的重大分歧，并探测对方的真正目的和利益9.咨询他人：详细的咨询在谈判者与被代理人、谈判者与对手之间，确保利益 ，与对方有效沟通10.与对方协商：确定谈判议题、进程、商议基本原则11.谈判地点：熟悉的，双方商议可能选择中立地点12.谈判持续时间13.可能介入的第三方：专家或顾问？媒体？14.如何处理失败？可能失败，如何应对？15.制定谈判的战术16.准备替代方案，防止接受不利的条件，也防止丢弃有利的条件（考虑机会成本）17.谈判人员的选择与管理选择依据：交易的重要性、谈判内容、谈判者的个人素质、谈判团体、谈判对手、谈判进展谈判团队的组织：谈判圈的组成（谈判决策者、执行者、关联者）、商务谈判一般规模（4人左右效率最高、涉及基本的知识范围）、谈判团队的结构（按照职能结构分为主谈人和辅谈人，按照专业结构包括谈判专家、业务专家、技术专家、法律专家、按照策略结构分为鸽派和鹰派）18.谈判后勤工作19.模拟谈判第四章 谈判中的沟通4.1商务谈判语言和行为语言。行为语言概述行为语言认知谈判中的个体空间。信息沟通原则一、商务谈判语言的重要性有利于谈判成功、有利于处理双方关系（不会说话的主人）、有利于阐明观点实施策略二、商务谈判语言的类型按照使用方式分类面谈语言、电话语言、书面语言、函电语言按照语言的使用特点交际性语言、专业性语言、法律性语言、外交性语言、文学性语言、军事性语言三、商务谈判语言的表达方式直言、婉言、模糊语言、反语、沉默、幽默、含蓄四、商务谈判语言的一般要求和一般禁忌一般要求：文明、流畅、简洁、清晰、风趣、准确、针对新、灵活性 、适应性一般禁忌：罗嗦、伤人、武断、好斗、过头、固执五、行为语言概述。行为语言的构成默语言、体态语言、类语言、空间语言（社会空间环境、谈判空间环境、谈判个体环境）。行为语言的作用：补充、代替、否定六、行为语言认知眼睛、眉毛、嘴。眼睛具有反映人们深层心理的能力，其动作、神情、状态是最明确的情感表现，因此眼睛被人们誉为“心灵的窗子”。眼睛所传达的信息主要有：（1）根据目光凝视