崔广福详解艺龙发展战略 分享职场成功五步曲2009年04月12日08:40 字号： 来源：搜狐IT 编者按：艺龙旅行网的首席执行官崔广福近日做客业界最具影响力的高端互动沙龙节目博客训练营，详细阐述了艺龙网的发展战略，同时还结合自己职业经历，对个人职场如何成功提出了精彩的总结。艺龙旅行网首席执行官崔广福做客博客训练营（）精彩观点：1、 艰苦的环境常常是一个财富，如果你积极面对的话。我们今天可能会说就业环境不好，这样那样的困难。如果积极面对的话，困难就可以转化为一笔财富。2、 在一个公司里面，不要老想到我要做这个，我要做那个，而是公司需要你干什么。3、 在宝洁公司学到了什么东西呢？第一，就是消费者就是上帝，必须全心全意的服务于消费者。 第二，品牌建立和消费者之间沟通的桥梁。第三，怎么样去领导一个团队，怎么打造一个团队。4、 4有几个因素是电子商务的朋友。第一是宽带和个人电脑的普及度。第二，信用卡和网上支付的普及度。第三，艺龙网站的可用性。第四，网上预订率先使用者。我们的敌人，第一，任何形式的物理移动，比如机票行程单的递送，和收取现金等。第二，骗子网站。5、 大家作为一个博客的写作者，可能真的要从消费者的角度衡量一个生意是不是满足了客人的需求。这四个需求是知道我是谁，节省我的时间，个性化的产品，让客人感到惊喜。这在互联网时代做生意非常重要。6、 五项拇指原则。第一，在信息时代做生意，客户体验是至关重要的。你不要和消费者耍小聪明，消费者都是非常聪明的，消费者知道。所以我们一些竞争伙伴老是玩一些小的聪明，我认为是非常不聪明的。第二，权利在消费者手中。因为供过于求。在今天这个信息时代里面，消费者有权利选择他跟谁做生意；他什么时候跟你做生意；他怎么跟你做生意。第三，在互联网时代，许多情况下，客户转换成本为零。现在如果一个网站服务不好，客户可以马上转移到另外一个网站购买，转换费用几乎为零。第四，草根式传播之一，消费者的体验他不告诉你，他告诉另外的消费者。（这么说来愿意致电10050进行投诉，而非一走了之的客户是我们的宝贵资产） 在工业时代有一个统计，如果25个人不满意，有一个人会打电话投诉。在互联网时代，75个人不满意，可能有一个人告诉你。消费者走了，所以以前有一个广告“如果你满意，告诉你的朋友；如果你不满意，告诉我们厂商”。没有这事，那种时代已经过去了。他满意不满意都不告诉你。第五，草根式传播之二，消费者相信其他消费者的体验，而不相信厂商的广告。（这就是我们要狠抓上门服务质量、提高用户满意度的根本原因）在网上预定行业里面，如果有一个好评，可以影响5%的预定量。如果有一个差评，可以影响你10%的预定量。7、 我认为在服务业里面，管理者的首要任务就是要照顾好自己的员工，让员工满意，并且让员工有能力服务好我的客户，让客户满意。客户满意了之后就会重复的购买，重复的购买就会带来利润。（如何让一个公司的大部分员工满意，是一个博大浩瀚的工程，任重而道远）8、 为了使客户高兴，必须要让自己员工高兴。这是服务业的一个特点，所以你如果从事的是一个服务业的话，你必须让员工满意。9、 我可以给你们分享一下比德德鲁克的判断经理人是否成功的三个标准，第一个标准是短期是否对销量和利润作出贡献。中期是否对团队的建设做出贡献。长期对一个企业文化的建设。这就是他对经理人的三个原则去判断的。（目前铁通公司的通病是仅仅参照第一个标准，所以全国铁通普遍缺乏、甚至说没有统一的企业文化）10、 我认为成功有五部曲，如果做这五步好一件事并不断复制，就会获得成功。成功五部曲请见图文实录。以下为现场图文实录：主持人：今天我们请到的主讲嘉宾是艺龙旅行网的首席执行官崔广福先生。 在加入艺龙之前，崔先生担任的是联邦快递中国区的董事总经理，之前崔先生在宝洁中国公司工作了超过12年的时间，包括两年半在美国的任职经历。崔先生拥有美国西北大学凯洛格商学院的MBA和北京大学国际政治系法学士学位。通过崔先生丰厚的工作经历，我们知道他在快消领域有丰厚的经验，加上他在在线旅游方面丰厚的互联网运作经验，有很多故事一会儿会和我们分享。所以下面的环节，这半个小时到40分钟的时间交给崔先生做主题演讲，一起给我们分享一下他的人生规划和他的很多故事。积极面对困难 就可以转化为一笔财富崔广福：大家好，非常感谢大家在星期五和我一起渡过。非常感谢。我个人的职业定位就是想努力的成为一个优秀的职业经理人。我不是一个企业家，我唯一一次创业的经历就是在北京大学的时候和几个同学办了一个小卖店，学生证还被校卫队没收了。原因很简单，因为我们这个小卖店起的名字比较特别，叫野鸭小卖店。为什么叫野鸭小卖店呢？王勃有一名句：落霞与孤鹜齐飞，秋水共长天一色。孤鹜就是野鸭。我们想要把名字起得很响亮。校卫队问我们两个事情，第一，是不是涉及到色情产业。第二，学生不要搞第三产业。但是北京大学毕竟是一个民主自由的地方，所以校卫队允许我们去掉名字之后，无名进行营业。这个小卖店开了很久。我们没有人再有精力继续做这个小卖店的工作。在卖野鸭小卖店的过程中我们发现我们的很多大客户都是学生会的竞选人。我从此知道政治对经济的影响是非常的深远。（在中国尤其明显）我出生在东北吉林一个农民的家庭，我爸爸妈妈都是农民，家境非常的艰苦。艰苦的环境常常是一个财富，如果你积极面对的话。我们今天可能会说就业环境不好，这样那样的困难。如果积极面对的话，困难就可以转化为一笔财富。（有困难，才有更多更好的生活体验、经验积累吧） 比如说，小时候我们家非常穷，所以每天晚上如果我学习的时候，我妈妈只允许我点一根蜡烛，因为蜡烛是一个不小的支出。坏处是你只能学习一根蜡烛的时间。好处就是你必须在一根的时间内完成所有的课程。（看来外企、华为等公司限制员工加班是对的，强迫你去提高工作效率） 我上初中要去到离我们家里八里路的地方。一开始家里没有钱买自行车，所以每天早上要走八里路。东北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去学校，但我总是第一个到学校。后来我们家卖了一些鸡蛋之类，买了一部自行车。北冬天骑自行车不是很享受的事情。尤其是早上六点，你顶着西北风，你的手完全是麻木的，感觉不到疼痛，完全是麻木。只有骑到半程之后，你的手才会有知觉，脚指头才有知觉。这种艰苦的环境也使我们养成了一种比较坚韧的性格，不怕什么困难。今天包括我处理日常工作中的挑战、困难，我觉得它跟我小时候经历的这些困苦简直是不值得一提。这些困难比那些要小得多。所以我很容易的面对这些困境。面对艰苦的环境勇于挑战，追求卓越，也养成自律的习惯。比如说我记得我在准备考高中的时候，那个时候演的片子叫霍元甲。我们村里有一家有电视，全村的人都跑到他们家看那个电视。但是我拒绝了这个诱惑，我没有去看这个电视。在准备考试的时候不会去看那个电视。所以我非常感谢我的爸爸妈妈。因为他们在那种艰苦的环境下让我读书，真的是做出了很多的努力。家庭说完之后我想说我的两个学校。在北大我获得的东西就是自由的思想。你怎么去自由的思考问题，不会被人左右。所以我自己的选择就是读很多西方的哲学，中国古代的经典。这些对我个人的帮助是非常大的。在凯洛格商学院，我个人的体会就是学习到一种自由的经济，或者是市场经济。尤其是一些经济学家的思想，对我那个年代是一个全新的课题。北大、凯洛格商学院给我最大的帮助是，它让我不神话别人。比如有一个名人，我们倾向于神话他，崇拜他。我从来没有这样的想法去神话崇拜一个人。这样的学校有另外一个好处，就是不被别人忽悠。有人说我是MBA，我不会被他这样的经历左右。不会因为他学过MBA，我就应该相信他。所以在这方面给了我很多的自信。就工作来说，以前我有两个工作，一个在宝洁公司，一个在联邦快递金考。进入宝洁公司是我作为一个职业经理人淘到的第一桶金，是我职业生涯的质的飞跃。因为宝洁公司对人的培训是非常的细致、周到、全面、系统。比如说我们宝洁公司有一个著名的一页纸的建议书，你必须用它的格式写，因为如果整个公司都这么做，大家的沟通效率会非常快。别人看你的东西就知道应该从哪看，看什么，知道怎样做。（能找到具体的一页纸模版来看看就好了） 老板会修改你的每一个单词、每一个语法，直到他觉得这个文件是可以向外发表。所以宝洁对人的培训非常的具体。我加入宝洁公司是1991年，那时候加入宝洁公司不是一个光鲜的事，因为我去北京首都图书馆查宝洁公司的时候，只查到一条信息，就说生产香皂和洗衣粉。那个时候这个公司不是很出名。我加入这个公司就是因为它是在中国第一家去大学里面做路演的企业。我加入宝洁公司完全是因为他主动的对人才的去寻找、讲解。所以我就加入了宝洁公司。在宝洁里面，从最基层做起，从管理的培训生，到经理、副总监等等，这样一个提升的过程。我最主要在宝洁公司工作就是建立分销覆盖的体系。我花了很大的力气帮助宝洁公司建立分销商体系。首先就是帮助宝洁公司进行城市扩展，当初宝洁公司最开始只在20个城市做生意。我跟另外两个同事一起把宝洁的生意从二十几个城市扩展到全国。中国当时的时候是没有充分的竞争。如果你引入竞争的话，你的市场就活跃起来了。通过这样一个分销商全国拓展的计划，宝洁公司在中国的生意很快的拓展起来了。我做的第二件事情就是做了一个类似于电子商务的举措。为每一个重要经销商装一个ERP的系统。用电脑管理分销商的进、销、存。管理他的物流、现金流、电子定单等等。那是1995、1996年的时候，是非常早。那个时候电子商务本身这个词是不存在的。我们通过那个项目使经销商真正的具有了用数据、电脑来管理。那个时候很多经销商没有见过电脑。做完那个以后，我们获得了CIO杂志给予的最佳企业奖。今天这套体系仍然是最先进的体系，通过这套体系，分销商可以和宝洁公司进行自动的电子数据交换。这是我最早接触的电子商务，而且做得很快。那个时候我们做120个经销商只做了一年时间。现在我们在艺龙这一个公司里面做一个ERP体系用了一年的时间。可以看出我们的系统越来越复杂。很多系统之间的交互也是电子商务面临的非常大的一个挑战，这也是大家要考虑的。在公司里，不要老想我要做这个，做那个在宝洁公司跟电子商务有这个联系，这为我以后的发展提供了基础。 当初这个ERP的项目没有人想作。销售人员认为自己就是出去谈项目、谈生意、谈合同。为什么要做系统，这好象是技术人员做的。一开始我们这个项目经理有一个人，后来做不下去，他就离职了。我们公司又选了另外一个人，他做了几天以后没有兴趣，他不想做系统。我想跟大家分享，在一个公司里面，不要老想到我要做这个，我要做那个，而是公司需要你干什么。我当时在东北的时候，我负责东北的销售。我老板在晚上十二点打电话给我说，你明天去天津管天津的工作，你准备好了吗？我说我准备好了，机票都买好了，明天早上7点。凌晨两点时候，老板给我打电话，你去西北，我说好，那就去西北。为什么我选择了做这个ERP项目呢？我认为一个人如果销售产品很容易，但是销售一个系统，销售一个电子的系统非常不容易。销售一个解决方案是非常不容易的。可是那个时候很多人见不到这样一个前途。所以我那个时候的工作有了一个比较大的跨度。所以不要给自己做太多的限制。（说的太好了，我认为人可以制定自己的目标，但不要定位自己只能有一个发展方向）那么在宝洁公司学到了什么东西呢？第一，就是消费者就是上帝，必须全心全意的服务于消费者。第二，品牌建立和消费者之间沟通的桥梁。第三，怎么样去领导一个团队，怎么打造一个团队。我的美国和凯洛格商学院的经历也使我对美国的风土人情、怎么样管理、怎么样做生意有非常好的了解。我知道他们的语言，我知道他们的生活，知道他们的文化，知道他们的哲学。对我管理一个比较美国式的公司，我真的是有一个优势。我既了解中国的国情，又