融科三万英尺接待中心 长沙融科三万英尺安全环境部运作手册第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司目 录一、 体系文件。停车场岗位职责、服务标准；大门岗位职责、服务标准；岗亭岗位职责、服务标准；夜班岗位职责、服务标准；大厅岗位职责；园林岗位职责；保安主管岗位职责；一层接待大厅、男、女卫生间、办公区域保洁岗位职责、服务标准；二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责、服务标准；卫生间清洁程序与标准；保安人员规范条例；保安交接班程序；员工宿舍管理规定；物品报失、拾遗管理程序；钥匙管理程序；保洁员仪容仪表规程；地毯清洗工作规程；玻璃、不锈钢清洁标准；清洁剂使用标准作业；保洁工具间管理规程；21.消防安全管理制度；22.对讲机通话用语规范；23.保安巡视检查制度24.安全环境部奖惩制度；二、执行表格。保安主任监控检查表保安交接班记录表；保安夜间巡视表；售楼处贵重物品交接巡视记录表；捡拾物品登记表；访客登记表；钥匙汇总表；备用钥匙借还登记表；封存钥匙明细表；接待中心钥匙发放（回收）记录表；防火安全检查记录；丢失物品报告单；更衣柜钥匙领用登记；钥匙配置申请表；保洁钥匙签领表；园林设施设备开放时间规定表;事件报告单；灭火器检查记录表；物品出入放行条；保安主任抽查记录表；21. 报修单；22. 保安物品领用记录；23.资料柜钥匙领用记录；24. 售楼处贵重物品巡视记录表；25. 巡视检查记录表；26.会所设施、设备检查记录表；停车场岗位职责负责指挥进入院内的车辆按顺序停放车位内；为客户提供开门服务，微笑迎接来访者，礼貌问候；提醒客人将贵重物品随身携带，锁好车门，关好车窗；引导客人进入接待中心；负责引导接待中心员工或外来人员将自行车、电动车、摩托车停放在指定存放处；能够妥善处理各类突发事件和紧急事故，劝阻闲杂人员进入院内，或在门前聚集围坐；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，发现区域内卫生遭到破坏时应及时通报保洁人员进行清扫，时刻保持车场清洁、有序；负责检查停放车辆的车窗、车门是否关闭。对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询；维护停车场的各项设备设施，发现有损坏立即上报；熟悉各级领导、各部门车辆及人员，准确引导；工作中主动服务，尽可能为每一位客人提供到位的服务完成上级交办的其他工作任务。车场岗服务标准使用标准手势指引车辆进出与停车入位；当车辆入位后，要立刻到车门旁为客户提供开门服务，并注意观察先要为有老人、小孩、女士的一方开门，在客户下车时要主动向客户问好。认真检查每辆车的车况及门窗是否锁好；车场岗人员要掌握一些简单的接待中心业务知识，解答客户的简单咨询，并引导客户前往接待中心方向；对进入车场的车辆，向大厅岗通报，便于大厅岗人员做好迎接客户准备；当遇到进出车辆会车时，提前提示驶入车辆靠边停车，待驶出车辆驶出大门后再引导驶入车辆进入停车场，避免发生两车刮蹭事件；负责对车场区域环境卫生情况进行监督检查，确保车场内干净、整洁。停车场各类车辆按指定位置停放，做到摆放整齐、有序；熟悉各级领导的车辆。看管好车场内标识牌,并摆放到位。完成上级交办的其他工作任务。大门岗位职责遵守接待中心的各种规章制度和行为规范；负责为进出接待中心的客户开门及提拿物品；负责为前来办事人员联系、指引各相关部分；客户出门时，提醒客户不要遗忘物品；定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报；发现大厅的设备设施有损坏应立即上报；熟悉接待中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。引导客人就座，联系销售人员接待客户和吧台服务人员为客人提供饮料；协助车场岗的工作；雨、雪天为进出的客人打伞；对岗位周边的卫生环境状况加以关注，制止破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫；能够吃苦耐劳，能够在各种气候条件下坚守岗位，保持良好的精神面貌；完成上级交办的其他工作任务。大门岗位服务标准主动、热情、微笑服务，会使用礼貌用语问候前来咨询人员（如：你好、请、对不起、有什么可以帮助的等等）；为客人开门提拿物品，对进出人员礼貌迎送，让客人感受到宾至如归；对楼盘基础知识和销售状况有基本了解，在接待人员不在或忙碌时能为客户解答一般咨询；看见客户要离开，应即时向车场岗通报，要车场岗提前做好准备；在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆疏导工作；保障接待中心的人、财、物安全状况；负责对责任区域内卫生状况进行监督检查，做到俯首拾遗，卫生状况时刻保持最佳；熟悉各部门办公室的位置、职务、业务范围。对门前水景区域加以关注，防止闲杂人员进行洗手等影响形象行为，维护良好的秩序；夜班岗位职责提前10分钟到岗听从警卫主管工作安排，做好贵重物品交接工作，并在贵重物品交接表中签字；定时对接待中心内外进行巡视，并做好相关记录；负责整个接待中心内外的夜间安全防范工作，遇突发事件沉着冷静，执行预案，妥善处理，在保障自身安全的情况下，拨打报警电话及上报相关领导；工作尽职尽责，不得做与工作无关的事，不得睡觉、脱岗；待客人与办公人员离开接待中心后及时先将接待中心玻璃门窗锁好后，巡视各办公室门、窗是否锁闭；阻止各类闲杂人员进入院内；检查停车场停放车辆是否有安全隐患；提高警惕，严密关注接待中心周围状况，遇突发状况时坚守岗位，胆大心细，机智灵活。维护接待中心的环境卫生，做到俯首拾遗；发现接待中心的各项设备设施有损坏应即时记录，第二天交给上级领导；完成上级交办的其他工作任务。夜班岗位服务标准接岗后巡视整个售楼处各门窗是否关闭；停车场停放车辆是否有安全隐患；使用礼貌用语（请、您好、早上好、您慢走、再见）迎送客户、各级领导、工作人员进出接待中心；如客户在9点前来到接待中心或没有销售人员到场的情况下应礼貌接待，请客户稍候，并倒水，可简单的介绍一下楼盘情况；值勤中应时刻保持警惕，发现问题沉着冷静，重大事件按夜班突发事件处理程序处理；严禁睡觉、打游戏机等与工作无关的事，不得脱岗；每日7：30分，将除财务室的所有办公室门打开，迎接办公人员的到来。对责任区域内每个小部位都需进行巡视并做好有关记录；大厅岗位职责1.使用文明用语，主动向客户问好。2.负责销售中心各楼层的巡视工作，发现卫生状况遭到破坏通知保洁人员及时清理，并做到俯首拾遗。3.负责销售中心顶楼的巡视，确保隔离装置摆放到位，禁止无关人员进入。4.协助园林岗对泳池附近进行巡视，检查隔离装置摆放情况，确保安全。5.在车场岗较忙时，协助车场岗做好车辆指挥和客户引导工作。6.关注销售中心内各项设施、设备的完好情况，发现损坏及时上报，并填写有关记录。7.定时对大厅进行巡视，发现客户遗留的物品立即上报。8.引导客人入座，联系吧台服务人员为客户提供饮料。9.熟悉销售中心各类功能设备，对楼盘的基础知识和销售状况有基本了解，以便解答客户的各类咨询。10.遵守销售中心的各种规章制度和行为规范。11.完成上级交办的其他任务园林岗位职责1.负责园林区岗亭值班，对进出人员严密关注，禁止无关人员进入。2.关注园林区的卫生状况，发现清洁问题及时通报保洁人员进行清理。3.发现园林区域内设施损坏及时上报。4.为客户提供迎送、指引服务，主动向客户问好。5.掌握楼盘基本情况，以便解答客户简单咨询。6.客户离开园林时通知车场岗、大厅做好迎送准备。7.关注园林示范区域内消防、安全状况，发现问题及时解决，并立刻上报领导。8.控制车辆和物品出入，仔细填写物品出入记录表。9.完成上级交办的其他任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位职责熟悉分管清洁卫生区域的情况，掌握清洁工作必要的标准和要求；熟悉掌握各类清洁工具、清洁剂的使用方法，熟知各类建材、玻璃、不锈钢等的保洁方法；严格按清洁规范操作，以防损坏设备、设施；当班时间保持责任区内无任何垃圾、赃物、废物、杂物等，对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责行政区域的日常清洁工作；负责售楼处内女卫生间的清洁工作；眼勤手勤，严格执行清洁标准；节约使用清洁原料，爱护使用各种清洁工具；对待来访人员要热情、大方，提供方便；文明用语，着装整齐，佩带工作牌上岗；完成上级交办的其他工作任务。首层接待大厅、男、女卫生间、办公区保洁岗位服务标准注意避让客人行走区域和休息区域，不打扰客人交谈；向客人主动问好，微笑迎送客人出入；客人走后立即将桌面收拾整洁；保持大厅、女卫生间清洁状况，以及行政区域的清洁工作。办公室地毯吸尘、门、内窗、桌面、书柜、电脑、电话表面檫拭和纸篓倾倒、地毯的清洗。对行政办公室进行清洁要注意不得随意移动贵重物品。不得随意丢弃各类纸张。男、女卫生间清洁作业标准：、进门先用手指关节敲门3下，敲时声音要适中，并用礼貌温和语调报明身份-“您好，请问男卫生间有人吗？”，如果没回音，则停约5秒后重复一遍，仍无反应才能将门轻轻打开进行清洁。如有客人在内，则致以歉意，并说明：“您好！我是服务员，对不起，我待会再清洁？”马上退出，等客人出来后方可进行清洁；、进门后把门固定在开启状态，将“工作进行中”牌放在门口中央，并把清洁工具带入开始清洁，如有客人进来，致谦后马上退出；、将垃圾桶内的废弃物倒入预备的垃圾袋里，先放在管道门边；、檫尘：从卫生间门开始呈逆时针方向檫尘，纸巾盒、立式垃圾桶、干手器均逐一檫尘；、镜面清洁：将玻璃清洁剂均匀抹在抹布上，用干抹布从上而下进行檫拭，直至镜面无污滞光亮为止；、面台及洗手盆：将稀释后全能清洁剂均匀喷在面台上，用百洁布对洗手盆清洁后用干抹布檫干。、冲洗恭桶及立式便池：在恭桶和立式便池下平铺报废报纸，用侵有洁厕剂的恭桶刷进行便器清洗，直至污滞清理干净后清洁坐圈、基座、桶盖，最后用抹布将洁具檫干；、地面：先进行地面清扫，后用侵有全能水的抹布进行檫地，最后拧干抹布彻底檫干地面；、全面检查是否有遗漏清洁的地方及清洁效果。、收尾：检查并补充面巾纸、洗手液和手纸，收拾工具，收工作牌离开。第一太平融科物业管理（北京）有限公司长沙分公司安全环境部二层、男、女卫生间及外围保洁岗位职责负责二层接待区域内所有设备设施、地面及墙面的清洁工作；对所有部位和设施设备不间断循环清洁；负责售楼处内男卫生间的清洁工作；负责外窗清洁；礼貌对待来访人员；眼勤手勤，严格执行清洁标准。负责售楼处的外围清洁工作。8.负责二层男卫生间的清洁工作。9