商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年4月10日 第二期管理的范式 引 言管理，作为一门科学，已经发展了一百多年，经历了从稚嫩到成熟的过程。但是，它永远会改变，因为，制约它的环境、因素都在不断变化！它的规律是什么，它的趋势是什么？ 几种管理模式小标题：你运用哪一种管理方式？问题：你运用时，第一代、第二代、第三代管理的优缺点是什么？我们可以回顾一下我们自己的经营和管理模式： 行为管理行为管理，有人称它为第一代管理。我们采用最原始的方法进行管理：自己做！我们很多经销商也许可以看到自己的影子：“AA，让我来做吧。”这种管理方法适合一个人做事。要想完成某项任务，这个方法有效，但效能局限性很强。 指导性管理指导性管理，有人称它为第二代管理。你告诉部下做什么、如何去做，可以提高效能。这种方法可以使专家通过指导他人工作来调整自己的时间，并能使工作保持专家的水准。这种管理方法适合雇用的新手，需要指导和培训。但，我们所有人并非都是专家。 结果管理结果管理，有人称它为第三代管理。有人很厌烦你总是告诉他怎么做每一步。“你只要告诉我做什么，什么时候要就可以了，其他的，由我来决定！”“好吧，三月后我要看到8家客户的营业额达到100万。我将依据你的业绩给予你奖励，祝你好运！”第三代管理应用得最多。当目标组织和其他部分关联不大时，它很实用。但在很大程度上也存在未被认识的严重缺陷以及我们无法承受的低效率。例如，我们都想获得好的业绩：高销售、低成本、快速周转、高出勤率、少库存。问题：如何运用第三代管理获得高效、低成本的业绩？如何获得高效、低成本的业绩呢？专家列出了几种可能的选择：1. 改善机制 这是提高质量、减少错误和浪费而作出的根本性改变。例如增加操作的可靠性来减少库存。 2. 扭曲机制 通过牺牲其它成绩的方法来换取所需要的成绩。降低库存？没问题！库存奇迹般消失，但其它方面的代价呢？ 3. “修改”数字 用“创造性”方法篡改数字的作账方法。它们不是库存，它们应该在供应商的帐上。哈哈！你最想用以上三种方法的哪一种？当然是第一种！但你也得承认，你看到过第二种、第三种或其它扭曲的现象：或者扭曲机制，或者“合理修改”数字。因为，第三代管理是依据结果来评测，依据结果来判断和奖励人！很少有人具有第一种选择所需要的知识和技能，也很少有人学习过或者通过培训来改善机制，我们往往只根据结果，而不是通过方法的改进来评判，为了达到目的，就扭曲机制或“合理修改”。这是达到目的的“最快、最好的”方法。但这种管理方法能够达到这个目的吗？我想，大家在实践中已经发觉它的麻烦以及付出的代价了！ 乔伊纳三角问题：我们是否认真考虑顾客的观点？我们了解过程吗？我们有数据吗？我们对他人是否信任？瞬息万变的市场要我们向前，向前！难道就没有比上面三种方法更好的管理模式了？有哪一种方法可以避免第一代管理中对生产的限制、第二代管理中的微观管理问题以及第三代管理中扭曲机制和篡改数字的问题？有个叫乔伊纳的人为我们画了一个三角形： 质量科学方法 团队一体化我们要达到的目标就是结果，要获得可靠的好结果只有根本的改进。改进！改进！再改进！美国著名管理学家乔伊纳博士提出：质量、科学方法和团队一体化三个点构成的面就是我们的目标。它，解决了我们前面碰到的难题。1. 质量：质量是顾客定义的。形成取悦顾客的质量理念，并不是仅仅满足消除顾客烦恼的东西就行了，而是要超前、深入地了解它们当前和未来的需要，用他们甚至认为不可能的产品和服务给他们惊喜。这个理念，每个员工都要有。2. 科学方法：教我们如何把一家公司当作一个系统来管理，培养过程思维，依靠数据做出决策，了解各种变化。3. 团队一体化：把所有的利益相关者（顾客、公司职员、股东、所在社区）看作一个整体，使每个人都成为赢家，而不是彼输此赢。我们似乎可以看到，一些公司注重顾客心目中的质量，正确理解和运用数据、过程和各种变异，致力于合作，而不是竞争，从而拓展了市场，使更多的客户满意、理顺了机制、降低了成本、取得了成绩。 个案分析问题：如何运用乔伊纳三角？首先，我们看一看乔伊纳三角的关键点。A和B都是一家生产和开发化工品专业公司的资深经理。一天，A问B有关公司产品的主要销售特征。工作多年的B，说：“我们的产品远远好于竞争对手。我认为，在缩短发货周期方面，我们比过去做得更好了。我们安排一组优秀的人员专门负责接顾客的电话.货物在一周内可以发货。”“你说我们拥有高质量的产品、友善而有竞争力的服务以及可靠的送货机制？”“是的。每人都不能反驳这点！”“不要自信”， A说。“我刚拿来几个月前的市场调查报告。在友善的服务和可靠性两方面，客户认为我们比竞争对手差。你如何解释？”“我不信，”B答，“这个星期我还和几个顾客交谈呢，他们极力夸奖我们的技术服务人员。至于可靠性，实验室结果表明，我们的产品好于对手。因此，我不能接受你的结论。”问题：假设你在这个位置上，你怎么办？假设你在这个位置上，你怎么办？再调查？与部下沟通，要求他们作些改进，对客户更友善一点？着手提高可靠性？分析：A和B可能并不真正了解客户是如何理解质量和可靠性的，或者说，他们和客户对质量和可靠性的认知大不一样。公司认为，可靠性是在标准的操作条件下，产品可以正常使用；许多客户却认为，无论在何种条件下，产品都应该可以正常使用；还有一些客户有其它的看法。简而言之，利用公司的看法来提高“可靠性”是浪费的。我们看看乔伊纳三角的做法：1. 质量 不忽略调查结果，也不重做调查，直接与客户沟通交流：“您心中的可靠性是什么?您能举一个您遇到的关于可靠性的例子吗？.您可以给我们演示一下您是如何使用我们的产品？”。从问题中了解客户关注的问题。2. 科学方法 员工依据从客户方面收集的资料来检验自己的看法正确与否。这些资料使他们意识到，茶盘在不同环境下使用的重要性，产品在设计上只要做小小的改动就可以适应这些环境。3. 团队一体化 经理层并不因为调查结果而责怪员工，也不是让员工“工作再勤奋一点”或“更友好一些”。而是，管理层信任每个员工，让每个员工积极参与改进计划。 管理的经典概念法约尔一般管理理论：管理是普遍的一种单独活动，有一套知识体系，由计划、组织、指挥、协调和控制五项职能组成，它是管理者通过完成各种职能来实现目标的一个过程。管理名言：理想的领导者应该是这样的人：他具有解决管理、技术、商业、财政和其它一切需要他解决的问题所必要的知识；他有充沛的体力、精力和工作能力来应付领导所担负的联系、指挥与控制等职能。 (美)亨利法约尔 失败的信号以下这种管理者才危险破产前兆的预见，希望你身上没有此类现象。为什么大部分管理者会失败?经过测验调查，都有存在下列因素： (1)极端顽固的态度，使得公司职员无法发挥能力。 (2)对部下不公平，以势力欺压同仁，因而遭致反感；公司内不和气，没有团体精神。(3)不信任部属，猜疑心很强，当然部下不服气会说：“不信，你自己去做做看好了。” (4)对部属的建议，漠不关心，每件事情都要自己做。这种人根本不适合当管理者，他们最适合开一家“单人公司”。 (5)对职员的工作要求严厉，认为既然领公司的工资，就应该拼命为公司做事。这样反而使职员准时下班，不愿意为公司多做一分钟工作。 (6)每天早晨职员已经都来上班了，但是他还漫不经心的总是迟到。 管理者和上班领工资的人不同，他所负的责任比任何一个职员都要大。因此，管理者必须时时刻刻提醒自己，不可松懈马虎，使公司内部部门的管理脱节，等到问题发生，再想办法来补救时，往往已经来不及了。但也不必矫枉过正，造成职员的困扰，这样反而易生纷争，破坏和谐。总之，运用之道存乎一心。每个公司管理者的作风，会直接影响到该公司的经营状况和其内部的管理。但这也和个人的性格、学识、能力、修养、以及人生观等等，有密不可分的关系。只有用心揣摩，诚恳探讨，才可能摸着个中窍门。