PDCA 督导管理制度 酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。 PLAN 各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。 DO 各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。 CHECK 各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。 ACTION 各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应的处理，公平评价员工的工作，对优秀者予以表彰或奖励。 管理人员必须以身作则，严于律已，公平待人，努力完成管理责任，保证酒店正常运作。 服 务 标 准 一、 遇见客人时先微笑，然后礼貌的向客人打招呼。 二、 用友善、热情和礼貌的语气同客人说话。 三、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 四、 预计客人需要，并帮助客人解决问题。