文 件 名编 号 WF-YY-A-009制订日期2002-02-01生鲜管理手册(含日配)制订部门营运部版 次A目 录1、 生鲜经营特点2、 生鲜课长任职资格及职掌说明3、 卖场常用名词注解4、 生鲜开店检查表5、 生鲜食品区域卫生要求及清洁计划6、 市场调查要项7、 订货8、 陈列9、 损耗10、 生鲜冷库管理办法11、 生鲜工作计划表12、 部门商品经营分析13、 步留的计算14、 各课工作流程15、 生鲜各课库存管理16、 鲜度手册及各课鲜度管理17、 生鲜各课管理的特殊要求生鲜经营特点一、特点：1）、顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母2）、超市优点：节约时间、价格便宜、提供顾客良好的购物环境3）、超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）4）、商店：是给顾客幸福、快乐、满足的地方 5）、评价超市的优劣 a）、卫生 b）、照明（条件） c）、音响效果（音乐） d）、设备 e）、商品组合 f）、价格 g）、服务态度 h）、售后服务台 i）、指示牌、标签 6）、评价生鲜部门优劣（条件） a）、商品质量 b）、保质期 c）、商品齐全 d）、单位重量 e）、包装水平 f）、展示情况 g）、口味 h）、员工态度、着装 i）、新鲜二、零售业失败的原因 1）、店内的盗窃达35% 2）、店员的内盗39%3）、行政的错误达20%4）、供应商的欺诈6% 三、商业竞争1）、价格 2）、质量 3）、售后服务 4）、商品 5）、行业规范价格的高低导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最商品质的商品，并带来新 的生意，并保持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季节的要求 3）、容易购买、方便选购4）、走道畅道 5）、商品摆放有秩序 6）、提供购物的手推车7）、员工友好，随时提供帮助 8）、足够的人员提供给顾客服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）、商店：中高层收入的消费者 2）、超市：低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客提供服务的区别： 1）、商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）、超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价格上的区别 1）、商店：价格稍高、毛利也高 30%40% 可以大规模的降价销售 2）、超市：价格便宜、毛利低 20%25% 只能大面积的降价促销八、规范服务准则（真诚待客） 1）、微笑服务 2）、礼貌 3）、介绍商品要周到 4）、服务动作迅速 5）、要容易与顾客沟通通 6）、唱票九、顾客的心理 1）、对商品的兴趣 2）、选择想要的品种 3）、比较一下价位的适中 4）、比较商品的质量 5）、思考是否要购买 6）、决定购买十、质量：（质）所有原材料的质地 （量） 数量十一、卫生：生命、保卫、新鲜 1）、生鲜部门最着重卫生 2）、生鲜工作最讲究的是质量和新鲜十二、销售人员要：1）、微笑服务 2）、注意顾客感兴趣的商品 3）、介绍本商场与其它商场的区别 4）、提供顾客挑选商品的便利工具 5）、对顾客表示感谢与歉意 6）、迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A、要面对顾客 B、让顾客了解并信任你的服务 C、动作要迅速、包装要结实D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是 顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季节性商品 3）、促销商品 4）、休闲商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1） 决心：我卖不动水果，大家都不要卖水果。 2） 占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3） 面包：A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多样化 D.生产量大，品质统一 4） 熟食：A.生产量大 B.地区性口味 C.特色化商品，例：馒头、面条、寿司 5） 主力商品、季节商品、促销计划 6） 破坏性的价格 7） 高度的回转8） 生鲜=日日新鲜 生鲜课长任职资格及职掌说明1、岗位职责1） 对处长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。2） 检查本部门商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。3） 检查本部门员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。4） 及时处理本部门发生的问题并向处长反馈。5） 负责组织本部门的劳动服务竞赛，每月进行一次卫生大检查。6） 收集本部门商品的市场信息，分析经营情况，及时向处长汇报工作。2、任职资格1）25-35岁，大专毕业，有2年以上大型商场生鲜区相关工作经验。2）熟悉公司对生鲜食品区的各项管理规定。3）熟悉国家及地方对食品加工、经营场所的卫生要求。4）熟悉本地区食品销售的质量要求。5）了解生鲜食品区人员从业要求。6）了解生鲜食品区食品制作、加工、包装、保存、陈列及储存要求。3、工作要求：每日例行1. 阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2. 巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3. 督导并协助课员整理货架及补货。a. 清洁货架及拉排面。b. 检查商品之品质是否完整无损。c. 补货及陈列。d. 善后清理。4. 阅读助理制作的报表a. 明了昨日部门与负责课别之营业额（生鲜报表各店业绩续分析）b. 明了负责课别昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。c. 明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d. 续订货各类报表。5. 协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。6. 依公司规定程序办理退货及清仓商品。7. 维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等。8. 巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿收回归位。9. 检查该课机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻（藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。10. 检查维持卖场货架完整，严禁厂商或课员擅自更改陈列位置。11. 商品库存管理需做好先进先出之原则。12 严格控制损耗。13 管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。14 主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。15 服从经副理调度，协助或安排其他部门课别营运。16 熟悉商品种类，来源及产地。17 确认商品质量及新鲜度。18 熟练使用标价的方法。19 正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。20 了解各种商品的保鲜及储藏方法。21 有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。22 掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转）23 卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。24 每日确定清理拍卖柜台商品，以保持进货商品的鲜度。25 时段客高峰前人员对商品陈列的准备。26 设定每日工作计划流程，人员分配。27 服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。28 天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。29 陈列的器具（箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称），及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗，及陈放是否确定清理。30 关连陈列的位置及陈列量是否适当。31 质量低下的商品及失鲜软化的海产品是否去除陈列，确定记录报废。32 商品陈列整齐，并表现出活性化生动。33 季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。34. 注意商品保存期限。35. 促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。36. 工作安排及人员调度分配。37. 商品陈列、摆设、存放、销售及补货。38. 产品制作、切割、包装及稳定品质39. 核对价格及改价商品。40. POP的核对和放置。41. 过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。42. 注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。43. 定期记录冷藏、冷冻货柜之温度。44. 定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜）。45. 促销计划（与采购联系）。46. 专业顾客的开发及掌握。47. 新进品项的安排及定位。48. 市调掌握（定期及不定期）。49. 对顾客的询问给予回答或提供协助。50. 顾客抱怨的处理及回报。51. 电脑报表下订单（永续订单）。52. 熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。53. 库存控管。54. 库存区的整齐及清洁。55. 厂商进货跟踪。56. 知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。57. 新进人员教导及同仁间关系沟通。58. 协助部门课长及任务之执行。59. 服从值班课长工作调度。61、 晚班下班需将手推车归定位。特定事项1. 盘点确实度。2. 排班（人力布置）。3. 参加训练及会议。4. 协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。5. 协助经理规划货架决定陈列方式。6. 协助改善操作程序或标准，以提高生产力。7. 协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。生鲜同仁任职资格及工作说明1、岗位职责1.1熟悉生鲜食品区运作流程。1.2搞好区域卫生，不得随意摆放物品。1.3按规定销售价格经营，不得擅自抬价或降价。1.4严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少买多贴价。1.5晚班折让销售严格按公司规定执行。2、任职资格2.1 18-25岁，高中毕业，有一定的生鲜食品区工作经验。2.2须持有效健康证及食品行业从业资格证书。2.3熟悉生鲜食品区运作流程。2.4了解公司对生鲜食品区的各项管理规定。2.5掌握本部门设备及工具的使用方法。3、工作要求：3.1认识环境与其他课员。3.2接受专业知识的基础训练。3.3学习机器设备的操作方法并接受生产设备的安全与维护训练。3.4产品包装与陈列、补货。3.5货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。3.6接受公司的新进员工职前培训。3.7产品制作、生产、切割、包装。3