督导层管理实务,一、督导的基础知识,你是公司的一位部门经理，有一次你发现你的一位下属在电脑上制作了一个用锤子砸你脑袋的小游戏，并且把这个游戏发给其他的同事。这时，你会怎么做？ A装作不知道，让员工有一个发泄压力的途径 B找到那位部属，向他了解这么做的原因，找出解决矛盾的办法 C装作不知道，然后借故颁布一个规定，禁止在公司的电脑上玩游戏,在社会心理学中，把宽容理解为有权利责备处罚，而不加以责备处罚；有权利报复而不加以报复的一种道德品质。,人都有犯错的时候，甚至有“一念之差”，如果企业的管理者没有容人之量，就很难形成一个团结战斗的集体，也很难调动一切可以调动的积极因素。,你是部门主管，你要去完成一项重要的工作。这项工作你一个人完成不了，还需要再挑3个人协助你。你可以从本部门挑选，如果你觉得本部门的人不合适，也可以从别的部门挑选。现在你们部门有以下3名员工： 小王，工作能力很强，也很有热情，但性格急躁，容易冲动； 小李，工作很勤奋，做事很严谨，但工作能力平平； 老刘，公司老员工，很有经验，工作踏实，但思维有点僵化。 你可以从这3人中挑选1个，或2个，或3个，也可以一个也不挑。如果没有达到3个人，你可以从别的部门再挑选人员。这3个人中，你会挑选那几个呢？ A挑选小王 B挑选小李 C挑选老刘 D一个也不要,对每件事都要求满分，是很多下属做不到的。应当以次一级的目标要求部属，然后使之循序渐进。,如果一个管理者，老是挑剔下属的毛病，就会极大的削弱他们的工作积极性，甚至会使他们产生反感，影响到部属的积极性、主动性和创造性。管理者不说让做，部属就不会在工作中主动做，因为这样可以少犯错。所以管理者要做到“严以律己、宽以待人”。,勿求全责备是一则重要的管理之道。作为一个管理者必须要能想的开，看得远，从发展的角度去考虑，从大局考虑，对人对事不要求全责备。,管理与领导-什么是管理,管理就是管理者所从事的工作。 管理是一个协调工作活动的过程以便能够有效率和有效果的同别人一起或通过别人实现组织的目标。,管理与领导-管理的功能,法国工业家亨利法约尔提出管理者的五项职能：计划、组织、指挥、协调和控制。 简化为：计划、组织、领导、控制。,管理与领导-什么是领导,领导为一种影响一个群体实现目标的能力。 并非所有的领导者都是管理者。 一个群体的领导者可以通过正式任命的方式出现，也可以从群体中自发产生出来。,管理与领导-管理者与领导者,它们并不完全一样。 管理者是受到上级任命的岗位上从事工作的，他们的影响力来自这一职位所赋予的正式权利。 领导者可以是上级任命的，也可以是从群体中自发产生的出来的，领导者可以用正式权利之外的活动老影响他人。 从理论上讲，所有的管理者都应该是领导者；但未必所有的领导者同时是管理者，一个能过影响他人的领导者，并不意味着他同样也能计划、组织和控制。,认识督导层-什么是督导,督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。,认识督导层,高层、中层从事规划、组织 基层从事指挥、控制,决策管理层（总经理） 执行管理层（经理） 现场督导管理层 （主管、领班）,督导的地位,督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。,督导管理定义,督导管理定义 指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。,认识督导层-督导的职责和义务,督导的职责 作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。,督导,高级管理层,员工,顾客,认识督导层-督导的职责,负责安排日常工作。 监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本饭店的服务质量标准。 随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此必须具有较高的服务技能和服务技巧。 是本班服务员的榜样。,认识督导层-督导的职责,是服务现场的组织者和指挥者。 承上启下。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 是饭店、上级与员工和具体工作之间的纽带。 代表员工的需要和要求。 班组提供的服务和员工代表着整个饭店。 完成上级交办的工作。,认识督导层-督导的职责和义务,督导的义务 对高层管理：使企业赢利。 对顾客：满足顾客的愿望和需求。 对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。,认识督导层-管理工作与非管理工作的最大的差异,管理人员是通过别人的努力来完成工作,认识督导层-基层管理者容易遇到的问题,不知道摆脱员工的身份 高高在上，处处以“领导”自居,督导层是企业的中流砥柱-督导层肩负重担,尽快完成角色的转换 进快想一想你的主要目标是什么？你想取得什么样的成就？你可能会遇到一些什么困难？ 在着手新的工作时，先要和上级、昔日同事尽早建立工作关系，尽可能多的收集新的工作领域和员工的信息，做到心中有数。一句话，进入角色先理清思路。,督导层是企业的中流砥柱-督导层肩负重担,以身作则取信于下属 职位变了，别忘了你当员工时大伙聚在一起的心声：“最看不起的是不廉洁的上司，最不信任的是处事不公的上司，最不服气的是光说不干的上司。” 公生明， 廉生威 A为下属做好榜样 B要公道正派 C要以身作则 常言道：喊破嗓子，不如做出样子。,督导层是企业的中流砥柱-督导层肩负重担,以尊重换得尊重 想要得到下属的尊重是很自然的，然而，尊重是相互的。 孟子说：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如草芥，则臣视君如寇仇。要赢得下属发自内心的尊重，就必须首先尊重每一个下属。 你对下属的尊重，就是对他们最好的奖赏。少用“我”多用“我们”以便更好的体现出一种合作的精神。 切不可自高、自傲、自大，甚至动辄训人，让下属“敬而远之”。 只要你真诚的关爱下属，哪怕是一句善意的玩笑、一个赞许的目光、一声亲切的问候、一句简短的表扬，有时就能拉近彼此的距离，使下属感受到你的关怀、重视和尊重，下属打心底对你尊重爱戴了，即使你工作方法、技巧稍差一些，下属也会宽容体谅。,督导层是企业的中流砥柱-督导层肩负重担,做出成绩让下属诚服 要让下属诚服，讲到底必须做出实实在在的成绩来。 职位赋予的是权力，而不能赋予你能力。 做下属的总希望自己能够跟着一个能力强、素质高的上司，大多数人都会以此为自豪。反之，员工们如果认为自己跟随的上司素质差、没水平，就会自感窝囊。 为此，必须迅速提高自己适应本职工作的知识水平和工作技能，注重自身修养的提高，尽快赢得下属的真诚信服。,督导层需要几分真功夫,很多员工离开公司，不是因为公司的原因，而是管理者的原因。 “前线指挥官”应该具有怎样的能力、素质和修养呢？,督导的管理技能,实际操作技能,人际关系技能,宏观管理技能,高层管理者,中层管理者,一线督导,督导的管理技能,实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。,督导的管理技能,人际关系技能 从以下方面培养： 对员工的态度 敏锐的感觉 自我意识,督导的管理技能,个人技能和素质 1、必须能够管理自己。 2、必须树立良好的自我形象。 3、保持灵活性、创造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。,认识督导层-管理原则,酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。,认识督导层-管理原则,授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念,认识督导层-管理原则,沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。,你是公司的部门主管。有一天，你叫你的一位下属写份报告交给你的上司，由于时间紧迫，报告写完后你没有看就叫那位下属把报告直接交给了你的上司。而你的上司，看完报告后，怒气冲冲的进入你们办公室，无视你的存在，把这份报告仍到那位下属面前，指着他说：“你写的是什么报告？你还想不想干了？”此时，你会怎么做？ A站出来说：“是我让他写的，责任由我来负！” B不打断上司，等上司走后，安慰一下那位部属 C为了表示不是你的责任，跟着上司一起职责你的下属,当你的下属遇到麻烦时，作为管理者，你有义务也有责任勇敢的站出来，做他的坚强后盾。,管理者应该为部属撑腰，给部下一个宽松的工作环境。若是不管不问，部下便会抱定：“多做多错，少做少错，不做不错的信条，那样，谁还会为你做事呢？,当发生意外时，如果能够得到上司的庇护，无疑在他们心理上将获得莫大的安慰。,作为管理者，不应该落井下石，更不要抓“替罪羊”，而应该勇敢的站出来，实事求是的为了下属辩护，主动分担责任，这样做，不仅拯救了一个下属，而且将赢得更多群众的心。,督导的职能,控制,一、定义： 督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。,控制,二、分类： 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制（事后控制）,控制,三、方法： 1、建立标准 2、检查监督 3、纠正偏差,控制,四、内容： 1、设施、设备、用品和材料 2、礼貌规范 3、清洁卫生 4、服务水平 5、服务态度 6、管理水平 7、安全 8、环境 9、员工素质,沟通,一、定义： 信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。,沟通,二、分类 1、口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介 2、个人沟通 组织沟通,沟通,三、方法 1、建立一种相互信任和尊重的氛围。 2、清楚、明确地发出你的信息。 3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听 4、信息发给恰当的人， 5、选择发送你信息的最佳方式。 6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。 7、倾听、倾听、再倾听。 8、沟通时尽量做到客观。 9、避免使用俚语称呼， 10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。,沟通,四、作用 1、使酒店政令畅通，每个员工能及时 了解酒店的各项政策。 2、管理更公开、公平、公正和民主化。 3、能改善群体间的人际关系， 4、能改善员工的态度和行为。,沟通,五、常见的沟通障碍 1、语言障碍 2、过滤的障碍 3、心理的障碍 4、时间压力的障碍 5、信息过多的障碍 6、组织机构与地位的障碍,沟通,六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承,沟通,2、与平级的沟通 （1）首先要有协作意识，且这种协 作是 义务。 （2）注意要尊重对方，不可用命令 的口吻或强硬的态度要求对方。 （3） 协作不成功，要通过沟通， 共同探讨原因，实事求是， 不可随