医院服务礼仪培训,授课： 赵金凤,礼 仪 培 训 目 录,第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通（医护间、科室间、与上级）,思 考,问题：以貌取人对吗？为什么？,第一部分,打造医务魅力 之 医护形象,仪表的重要性,根据西方学者总结得出了形象沟通的“55 38 7”定律,决定一个人的第一印象中: 55%体现在外表、穿着、表情 38%是肢体语言及语气 谈话的内容只占到7% 可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。,医务自我形象检查-男士,医务自我形象检查-女士,医护视觉语言（表情）,一、积极的视觉语言 1、 同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重,二、消极的视觉语言,1、不可一世： 对患者视而不见；或旁若无人。 2、冷淡：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。 5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,第二部分,打造医务魅力 之 窗口服务接待,我代表？,你代表的不仅仅是你自己！ 导诊、挂号、划价、收费、取药、诊室等等窗口都是医院的重要岗位，你的形象直接代表医院的形象，你的服务水平铸就医院的口碑，患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价,窗口服务规范,提前到岗 岗前准备 岗前恭候,窗口服务规范,三个主动： 主动问候 主动招呼 主动服务,窗口服务规范,“五个一样” ： 患者态度是不是友好 一样 男女患者 一样 老少患者 一样 认识、不认识的患者 一样 不管什么样衣着、长相的患者 一样,窗口服务岗位禁令,1、工作时间打私人电话并影响正常工作 2、擅离岗位办私事 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和在岗上看报 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错 ,窗口服务 致 意 礼,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式，包括 ： 点头致意 致意礼的场景： 欠身致意 招手致意 鞠躬致意,与患者相遇时 礼遇礼让患者时 与患者在室外相遇咨询时 岗中面对参观时,岗中接待患者规范,要得体地做，有亲和力地说 “三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到微笑到、敬语到。,岗 中 禁 忌,窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好,手势禁忌：,一指神功 ,不满意的患者,4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我都做好了吗？,礼遇、礼让,“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行时） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 转角处,第三部分,打造医务魅力 之 与患者沟通艺术,医患沟通中的问题,1）没时间 处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时间去语言沟通？！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医患沟通中的问题,2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨跟患者“说不清、听不懂”。 “是给患者治病又不是在普及医学知识 3）缺乏沟通技巧,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送“六个一”,树立主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一杯热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的护理查房 亲爱的护士姐妹们，你们一定可以做到！,医务语言的基本原则,1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.保密性：视病人具体情况，直言相 告或委婉告知病情；特别注意保护患者隐私。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时心理表露适度，不可过分夸大和亲昵，要自然、稳重。,医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？,护患沟通中的常用语言,一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示性语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言,如何说更有亲和力,微笑着说 温和、耐心地向患者解说 语气中充满同情、关心 多用敬语：您好、请问、谢谢、麻烦您了 耐心聆听患者诉说 适当夸奖患者,医 患 沟 通 障 碍,一开始就假设自己明白患者的问题,耐心、爱心何在？,与患者沟通时使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们从没 我们不可能 我不知道,注意专业术语,患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。,注意专业术语,举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”,注意专业术语,老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。”,医护服务忌语,不尊重的命令式 污辱人格的语言 讽刺挖苦语言 不耐烦、生硬式态度 不负责的推脱式态度和语言,禁忌不友善、不积极 的表情、语气、语调,医生工作禁语,“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法是：医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。,倾听艺术,在和患者沟通中，不仅要注意自己说话的语音、语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量患者，左顾右盼、抖腿,第四部分,打造医务魅力 之 内部沟通,医护内部沟通艺术,与领导相处: 与同事相处:,尊重领导是天职 尊重同事是本分,与领导沟通,善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,了解你的领导,一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调 2、留心场合 3、因人而异 4、掌握分寸 5、避人忌讳,与同事的沟通,与同事沟通基本原则: 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念,部门内、部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、懂得感恩 团队协作：主动协调/积极配合,尊重同事是本分,部门间的协调,怎样对待和处理部门间的争执与冲突？ 回避？ 竞争？ 和解？ 妥协？ 合作？,医护要保持和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责 是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与 促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是:沟通-协作-互补型。,医护要保持和谐的关系,即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态度，尤其在病人病情突变或须急救时。 3、切实按医护双方道德关系（即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督)的原则处事。,医护关系沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。,医护关系沟通技巧认清角色,护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,会议礼 仪,准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带、阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。,电话礼仪,1、接听电话前准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅速接起电话,电话礼仪,2、接听电话时 三声之内接起电话，接听电话还要注意 :语调、速度、措辞 主动问候，报部门介绍自己 接听电话时，使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 转接电话要迅速 对方需要帮助，要尽力而为,电话礼仪,3、结束通话前 感谢对方来电，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话,培训的结束就是行动的开始,祝愿大家： 每天拥有阳光、灿烂的笑容， 度过幸福快乐的一生！ 谢谢！,