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商务沟通与礼仪,课程大纲,商务沟通概述 礼仪训练的作用 礼仪概念与表现 基础礼仪的内容,一、沟通的意义,沟通无处不在 有声语言:问候、赞美、交流、讨论、咨询 无声行动:眼神、手势、探望、帮助、拥抱 信息平台:短信、邮件、QQ ,良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上 针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15% 某年度某地区被解雇的4000人中,不称职的占10%,人际关系不好者则占90% 根据5年的跟踪调查,人际关系好的人平均年薪比优等生高15%,比劣等生高33%,沟通能力是成功的决定因素,管理的定义很简单,过去、现在、未来都是沟通。 松下幸之助 沟通是管理的浓缩 沃尔玛公司总裁 萨姆沃尔顿,管理与沟通的关系,二、沟通的定义与分类,“沟”是什么?“通”是什么?Communication中的Common?,定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 最常见的是语言沟通,最主要的是人际沟通。,沟通的常用方式,按场合分: 一、正式沟通 二、非正式沟通,按反馈与否分: 一、单向沟通 二、双向沟通,按形式分: 一、口语沟通 二、体语沟通 三、书面沟通,按沟通方向分: 一、上行沟通 二、平行沟通 三、下行沟通,沟通的内涵,transfer Understand :准确地理解信息的意义,语 言,表情,动作,别人在听你说话时注意到什么?,( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的 身 体 语 言,7,38,55,三、有效沟通,奥尔巴赫法则(法国心理学家) 重要的不是你说没说过,重要的是别人听没听懂。,我需要与谁沟通?,Key Man,经办人员,部门主管,同事,我,1、对部门经理沟通技巧,尊重对方 了解对方的真实问题 先处理心情再处理问题 有礼有节 建立同理心,2、与具体经办人员的沟通技巧,不要采取命令方式 尊重对方 了解问题点 站在对方的角度 找出解决方案,3、与同事的沟通技巧,互相尊重 对事不对人 工作上互相配合 有问题直接提出,礼仪是什么,礼仪是人际交往的艺术 礼仪是有效的沟通技巧 礼仪是约定俗成的行为规范,离礼仪多远离成功就有多远 良好的第一印象无声也夺人,礼仪训练的作用,没有成功的思维,就没有成功的形象,就没有卓越的人生。 世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽 张,专业形象 富而好礼,礼仪的概念,孔子说:“礼者,敬人也。” 在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,此即礼者敬人。 “仪”,就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。,礼貌:表示尊重、友好的行为表现 礼节:表示致意、问候、祝愿等惯用的形式 仪表:指人的外表:如容貌、服饰、修饰等 仪态:指人的姿态:如站姿、坐姿、手势等 仪式:指在一定场合举办的专门程序的规范 化活动:如开业典礼、欢迎仪式等,礼仪的表现,据某协会对20000人调查统计,42%对领带等服饰搭配不当不满意 62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意 65%对皮鞋不干净不满意 85%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意,第一印象的重要性,表情 仪态 仪表 礼节,基本礼仪的内容,从表情看心情,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,女士:脚跟并拢,脚尖成30至45度,双手重叠置于腹前 男士:双脚开立,略窄于肩,脚尖向前,左手自然握拳 置于背后,右手握位左手手腕,姿态站姿,站姿要领:抬头、挺胸、收腹、提臀、 含颚、夹肩、目视前方,两腿自然站立,女士:双膝自然并拢,双 手重叠于一条腿上 男士:双膝分开,略窄于 肩,双手自然分置 于腿上,坐姿要领:入座要轻,坐满椅子的2/3,轻靠椅背, 头平正,挺胸、夹肩、立腰,姿态坐姿,女士:步伐轻盈,步幅适中,不拖泥带水 男士:步伐稳重,速度适中,充满自信,行姿要领:抬头挺胸,不左顾右盼, 手臂自然摆动,前后摆动的幅度为 30-40厘米,手臂外开不超过30度,姿态行姿,姿态手势,手势是无声的语言,应避免的手势: 点指当棍、当众搔头皮、 掏耳朵、 挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦,手势的要求:准确、适度、规范,合乎惯例,姿态手势,应避免的肢体语势: 躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩 或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势,肢体语势的要求:端正、沉稳、自然、适度,姿态肢体语势,仪表重要性,回想一下,新闻播报主持人的仪表,娱乐节目主持人的仪表,仪表重要性,假设一下,新闻播报与娱乐节目 主持人的仪表对换 ,仪表:是指人的外表,包括人的容貌、姿态、 服饰和个人卫生等方面,它是人的形象体现, 是精神面貌的外观,仪表概念,三同原则:全身套装同质、同色、同款式 色彩原则:全身色彩少于3色 五纯原则:面料以毛、麻、棉、丝、皮为主 TPO原则:着装应根据时间(Time)、地点 (Place)、目的(Object)而定,仪表着装的原则,仪表男士仪表,衣着合体 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜,头发:清洁、整齐、长度57cm,三七或四六开 面部: 1、剔须光滑平整 2、眼镜适合自己的肤色、脸型, 忌佩带有色眼镜,尤其是墨镜 3、避免口腔异味 4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟,仪表男士仪容,仪表女士仪表,裙装裤装 端庄大方 避免花哨 整洁合体 配好鞋袜 佩饰得当,头发:清洁、整齐、不宜染怪色 工作时间长发束好 面部: 1、注意肤色; 2、要求化淡妆; 3、指甲不宜过长,平整干净,指甲油为无色或肉色,仪表女士仪容,化妆的注意事项: 不要在大庭广众补妆、 不要在男士面前化妆、 慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品,礼节见面礼节,动作要领:行礼前要目视对方,保持基本站姿,头颈、背成一直线,以腰为轴向前俯身,行礼时双腿并拢,男士双手放在身侧,女士双手叠于体前,15度鞠躬礼:目视脚前1.5米处 30度鞠躬礼:目视脚前1米处,见面礼节鞠躬礼,错误的鞠躬方式,递送要领: 将名片置于掌心,字的正面朝向对方 托住名片双手递上 30度鞠躬礼,不忘寒暄,接收要领: 恭恭敬敬,双手捧接 认真观看,读出名字与职务 致谢意,礼貌寒喧,见面礼节递接名片,注意事项,注意事项: 必须起身递接名片 不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄、弄污 不要遗忘在座位上或不小心落在地上,见面礼节递接名片,动作要领: 上身稍前倾,面带微笑 右手伸向对方与对方右手相握 眼睛平视对方,同时寒暄 握手的时间一般不超5秒钟,注意事项: 强调“五到”:身到、笑到、手到、眼到、问候到 握手的顺序:以长辈先、女士先为原则,见面礼节握手礼,遵守时间,提前5分钟到达会场 关闭通讯工具,会议中不接听电话、饮食东西或随意走动 迟到或中途离场应向主持人及与会人员致歉,行15度鞠躬礼 上台演讲前后,行30度鞠躬礼 尊重发言者,不轻意打断,发表不同意见应掌握时机或示意 适时鼓掌,真诚鼓励与感谢 散会将座位摆放好,将身边的纸杯等废弃物带出会场,礼节参会礼仪,礼仪是渗到骨子的修养 礼仪是令人仰慕的高贵 礼仪是彼此信任的基础 礼仪是国际通行的语言,礼仪的最高境界是:时刻尊重他人,而不管对方是否有利于你、有助于你,不管他是贫穷还是富有,
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