商务礼仪培训,2017年5月5日,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,仪 容 仪 表,微笑与眼神,职业形象 - 着装,职业形象 - 职业妆,关 于 礼 仪,举 止 动 作,商 务 接 待,日常接待,电话接待,投诉处理,会议接待,自 我 检 查,职 场 礼 仪,关于礼仪,商务礼仪,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指 礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛 指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用 的行为规范。,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大,仪容仪表,微笑,仪容仪表,眼神,目光凝视区域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间,目光运用中的忌讳： 盯视 眯视,X,目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域 中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开,规范的职业形象 - 职业着装 T.O.P 原则,T.O.P是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time - 时间、 Occasion - 场合和Place - 地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调,O场合原则，衣着要与场合协调,T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要,P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的,职业着装,gentleman,职业着装,gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,职业着装,gentleman,NO,头发凌乱，不修边幅,同时扣西服扣,衬衫未烫,衬衫未扎放整齐,扣最下面的扣子,西裤未烫，皮鞋不洁,头发不洁,袖子卷起,举止动作,头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。 男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。 女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。,错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里,站,举止动作,女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。,错误的坐姿： 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上,举止动作,坐,举止动作,坐,哪种坐姿是正确的,X,X,指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己活比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。,手势,举止动作,自我介绍礼仪,四种最佳介绍时机 对方没忙其他事情时； 没有其他人员在场时； 周围环境比较幽静时； 比较正式的工作社交场合。,职场礼仪自我介绍,自我介绍的顺序 男士先女士后 晚辈先长辈后 下级先上级后 主人先客人后,职场礼仪为他人作介绍,谁来做介绍人？,一般社交活动： 家庭宴客，女主人为介绍人 朋友聚会，知情者作介绍人 社交联谊，发起者作介绍人,一般业务活动： 专业人员为介绍人 对口人员作介绍人,重大商务公务场合： 文艺汇演，晚会司仪作为介绍人 重要会议，会议主持人作为介绍人 集体交流，双方单位最高代表作介绍人 贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人,一个人对很多人时 那一个人 多数人认识,职场礼仪,介绍,职位的高低不同 职位低的人 职位高的人,不同年龄的人 年长的人 年少的人,其中一方是自己公司的人 公司以外的人 自己公司的人,男性与女性 男性 女性,地位与年龄相仿的人 你不太认识的一方 与你较熟的一方,要求介绍的人,首先介绍那位要求介绍的人,但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反,职场礼仪,握手,先后顺序,用力大小,时间长度,相握方式,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,握手力度不宜过猛或毫无力度,一般在2、3秒或4、5秒之间为宜,要注视对方并面带微笑,职场礼仪,握手,DONT,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,职场礼仪,鞠躬,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,只弯头,不看对方,头部左右晃动,双腿没有并齐,驼背,看到后背,DONT,职场礼仪,交换名片,A，必须起身接收名片 B，应用双手接收 C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄 D，接收名片时，要认真地看一遍 E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） C，要保持名片或名片夹的清洁、平整,名片的准备,接受名片,职场礼仪,交换名片,右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方,递名片者,收名片者,收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多 名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人,职场礼仪,赠送礼品,法则 受赠的对象 What 送什么 Where 在什么地方送 When 什么时间送 如何送,职场礼仪,同行,两人行，右为尊，安全为尊,三人行，中为尊,四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊,职场礼仪-同事相处礼仪,处理好同事关系，应注意以下几点：,尊重同事 对同事的困难表示关心 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 物质上的往来应一清二楚 避免制造或传播公司内的八卦新闻 同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系,商务接待,日常接待,不失足于人 - 优雅风范、迷人气质,不失色于人 - 关爱眼神、微笑魅力,不失口于人 - 口语莲花、赞美鼓励,不失礼于人 - 自尊自信、真诚热情,接待礼仪追求的境界,来有迎声 问有答声 去有送声,日常接待,使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,使用语言 在场时，对客人说“请稍候” 不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,1、客人来访时,2、询问客人姓名,3、事由处理,日常接待,使用语言 处理方式 “欢迎下次再来” 表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼 “再见”或“再会” “非常感谢”等,使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央,使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,4、引路,5、送茶水（奉茶）,6、送客,谈话应对的礼仪 亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论 站在对方立场，给予专业建议 多询问，多赞美，少下结论 如何说话？ 音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,日常接待-交谈,如何让说话有魅力？ 多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,日常接待-交谈,何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听 聆听的原则 1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场 2。确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须 重点式 的复述对方所讲的 “您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对?”， “您的意思是”。 3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,日常接待-聆听,聆听的技巧 认真的听，勿随意打断 边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 保持客观、开阔的胸怀 不懂应提出，多问几个要害问题 回答要明确,日常接待-聆听,电话接待,接通电话,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,接通电话,与来电者交谈,获取信息,结束通话,电话处理程序,来电,去电,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起 2、电话机旁准备好纸笔进行 记录 3、确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项 4、告知对方自己的姓名,电话接待,(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客 户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应 使用书面方式, 打电话,电话三要素: 态度、语调、用词,电话接待, 打电话,电话接待,(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态， 即使接电话的人是老板，客户也不知道， 客人只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西, 接电话,电话接待,(1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来 电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌,(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对 方，并告知同事处理内容及结果,(1) 亲切道别 (2) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (3) 电话轻放，勿摔话筒, 转接电话, 电话留言（人不在）, 挂电话,电话接待, 接电话,A，喂! 你找谁? I，又不是我的事! B，什么事? J，不关我们公司的事! C，你是哪家公司?