商务礼仪与职业形象 Business Etiquette & Professional Image,加拿大皇家大学MBA 主讲 柳林慧 老师,柳林慧 老师 课件,一、礼仪概论,1、什么是礼仪？ 2、为什么要学习礼仪？ 3、商务礼仪的适用范围？ 4、礼仪与企业形象的关系？,柳林慧 老师 课件,树立良好的形象,比尔盖茨说： 在市场竞争条件下，企业竞争首先 是员工素质竞争。,赢得信任、支持 企业的竞争力,柳林慧 老师 课件,一、“仪表”礼仪,柳林慧 老师 课件,你看到的形象是什么？,柳林慧 老师 课件,1、外在形象及服饰的重要性,视觉效应是你的能力的九倍 形象如同天气，无论是好是坏，别人都能注意到，却没人告诉你,柳林慧 老师 课件,2、女商务人员的形象要求,职业女性着装四讲究： 1、整洁平整 2、色彩技巧 3、配套齐全 4、饰物点缀,耳环,发型,妆容,指甲,口袋,腿毛,鞋子,丝袜,柳林慧 老师 课件,3、商务形象的场合及要素,服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则,柳林慧 老师 课件,3、商务形象的场合及要素,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,柳林慧 老师 课件,4、女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,柳林慧 老师 课件,5、男士西装三要素,三色原则 三种颜色、四种颜色 三一定律 皮鞋、皮带、公文包 三大禁忌 第一：西装袖上的商标 第二：袜子 第三：领带打法 领带夹、领带长度,柳林慧 老师 课件,6、着西装九忌：,西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 西装配圆领衫,柳林慧 老师 课件,7、男商务人员的形象配搭,衬衫的要求： 浅色 两指、一指原则 纯棉加厚 领带的色彩： 深蓝色 红色 褐红色 褐色,柳林慧 老师 课件,8、男士佩饰,佩饰 领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 香水 皮带 公文包,柳林慧 老师 课件,二、商务场合得体的举止,二、商务场得体的举止,柳林慧 老师 课件,1、体态无声的语言,脊背笔直，高高站立，下巴微抬？ 站着时弯腰驼背，低眉顺眼？ 当交谈时，某人向你倾斜过来？ 当两条胳膊交叉叠于胸前？ 双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？ 肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部? 抓握式的双臂交叉法？,Body Language,柳林慧 老师 课件,握手次序 握手动作 握手禁忌,2、握手礼仪三要素,请跟我握手！,握手次序 握手动作 握手禁忌,柳林慧 老师 课件,3、交换名片礼仪,递名片 接名片,接到名片后放哪里？,柳林慧 老师 课件,亲密Intimate Zone 私人Personal Zone 社交Social Zone 公共Public Zone,4、交流的距离,柳林慧 老师 课件,5、与客户的眼神交流,威严的目光,社交场合的目光,柳林慧 老师 课件,6、修饰避人四大忌,1不在他人面前整理衣服： 2不在他人面前化妆打扮： 3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作 4礼貌处理无法控制的修饰行为：,柳林慧 老师 课件,7、商务人士的乘车礼仪,司机驾驶时,主人亲自驾驶,主人夫妇驾车时,柳林慧 老师 课件,8、乘座电梯的标准顺序,搭乘法： 升降式电梯 扶手梯，平行梯,讨论一下： 当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？,柳林慧 老师 课件,9、得体的仪态,行姿运用的特例 陪同引导 上下楼梯,进出电梯 出入房门,柳林慧 老师 课件,三、电话礼仪,三、电话礼仪,柳林慧 老师 课件,1、商务电话礼仪的重要性,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,柳林慧 老师 课件,2、打电话的礼仪,拨打电话： 接听电话：,柳林慧 老师 课件,四、办公室礼仪,四、办公室礼仪,柳林慧 老师 课件,1、营造最佳的办公环境,做好办公环境的清洁整理 保持办公桌工位的整洁 经常清洁电话键和听筒 不要忽略周边的环境 办公室的礼貌用餐礼仪 尽量避免在办公区域用餐 不吃有强烈味道的食物 切勿边吃边说,柳林慧 老师 课件,2、创设整洁的办公环境（5S）,整理:要与不要，一留一弃 整顿:科学布局，取用快捷 清扫:清除垃圾，美化环境 清洁:洁净环境，贯彻到底 素养:形成制度，养成习惯,柳林慧 老师 课件,3、四条建议让您更专业,降低声调 避免“口头禅” 不把个人问题带到工作中 接受别人的赞扬,柳林慧 老师 课件,4、倾听的艺术,自我检查一： 0-100分，你在哪里？ 自我检查二： 1、你的家人： 2、最好的朋友： 3、其他朋友： 4、上级： 5、同事： 6、下属：,柳林慧 老师 课件,5、倾听的艺术,注意你的身体语言 同理心理解对方 关注你想要得，训练你的注意力 2：1的比例 眼睛的优势 敞开心扉倾听 理解而非回答,柳林慧 老师 课件,6、提问的禁忌,1）收入。 2）年龄。 3）婚姻家庭。 4）健康问题。 5）个人经历。,柳林慧 老师 课件,7、办公室接待礼仪,不可“冷板凳” 习惯倾听 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,柳林慧 老师 课件,8、交谈的艺术,避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,柳林慧 老师 课件,五、提升商务餐饮魅力,五、提升商务餐饮魅力,柳林慧 老师 课件,1、宴请的准备,确定宴请的对象、范围与形式 确定宴请的时间和地点 发出邀请（请柬、电话、登门邀请） 订餐与忌讳 席位安排,柳林慧 老师 课件,1、中餐的礼仪,主方礼仪 迎宾 引宾客入席 上菜与转桌 斟酒 送客,赴宴礼仪 应邀 掌握出席时间 赠送礼品 入座 进餐 餐具使用,柳林慧 老师 课件,2、西餐的礼仪,你在品味食物，别人也在品味你,柳林慧 老师 课件,A、西餐的坐次礼仪,排列的原则 女士优先 以右为尊 面门为上 交叉排列,柳林慧 老师 课件,B、西餐的入座礼仪,女士的入座礼仪 男士的入座礼仪 餐巾的使用方法,柳林慧 老师 课件,C、正式西餐晚宴餐具的摆放,柳林慧 老师 课件,D、正式西餐六道菜,喝汤的礼仪Soup 食用面包的礼仪Bread 食用沙拉Salad（美式、英式） 食用鱼、虾、海鲜（主菜） 食用肉类（主菜） 食用水果Fruit甜点Dessert 喝咖啡及茶的礼仪Coffee,柳林慧 老师 课件,E、了解西餐女主人的指令语,入座后由女主人打开餐巾 女主人将餐巾放在餐桌上，代表什么？,柳林慧 老师 课件,5、餐桌禁忌,喝汤时，不要发出声音 手机、钥匙、手提包放桌面 剔牙 重复蘸料,柳林慧 老师 课件,何谓好的礼仪？,打动顽固的心 超越敏感的理念 以礼待人,柳林慧 老师 课件,实践计划,实践计划,本课程我感触最深的地方是：,我将在自己的工作（生活）中改变如下：,预计期限,谢谢,