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,原 则,优 化 流 程,“吾 乃 吾 之 常 为。 夫 优 者, 非 行 也, 习 也。”,- 亚 里 士 多 德,达 到 优 秀,2019/8/18,2,课 程 目 标,分 享 安 盛 对 于 流 程 及 其 重 要 性 的 观 点 描 述 我 们 达 到 优 秀 流 程 的 原 则 评 估 相 关 案 例 讨 论 原 则 对 流 程 人 员 的 含 义,我 们 需 要 你 做 什 么,我 们 需 要 你 .,思 考 积 极 参 与 辨 明 这 些 原 则 是 如 何 应 用,人 员, 产 品, 流 程?,更 重 要 的 是 .,短 期 具 竞 争 力 价 值, 但 不 持 久,理 想 状 态,无 竞 争 力 价 值,好 的 流 程 可 以 产 生 好 的 员 工,差,好,差,好,员 工,流 程,观 点 之 一. 流 程 Vs. 员 工,好 的 人 力 资 源 流 程 产 生 优 秀 的 员 工,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 流 程,2019/8/18,7,Copyright: Hammer & Company 1997,输 入 输 出,录 像 追 述 流 程 的 定 义,流 程 是 一 组 为 客 户 创 造 价 值 的 相 关 活 动,2019/8/18,8,每 个 组 织 都 有流 程. 但 它 们 超 越 组 织 的 功 能 边 界, 所 以 它 们 是:,Copyright: Hammer & Company 1997,破 碎 的, 不 可 见 的, 未 被 衡 量 的, 未 被 管 理 的 和 不 被 宠 爱 的.,录 像 追 述 流 程: 追 述,流 程 意 识 使 工 作 缜 密 并 具 可 重 复 性。,不 再 是 临 时 的, 偶 尔 的 和 碰 巧 的.,2019/8/18,9,优 秀 流 程 定 义:,在 可 行 的 环 境 下 优 异 的 流 程 创 造 优 异 的 业 务 绩 效。,2019/8/18,10,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,我 们 有 五 条 原 则,2019/8/18,11,让 我 们 开 始 吧 .,原 则,2019/8/18,12,流 程 结 果 创 造 价 值,要 创 新, 不 要 重 复,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,考 量 什 么 就 得 到 什 么,致 力 于 高 价 值 流 程,流 程 结 果 创 造 价 值,2019/8/18,13,流 程 结 果 创 造 价 值,问 题: 为 要 买 辆 汽 车 , 你 现 在 需 作 些 什 么?,活 动: 购 买 汽 车,解 答: 设 计 一 个 注 重 效 果 的 方 案,如 何 做 更 好 ?,活 动: 购 买 汽 车,例: AutoNet,AutoNet 将 一 项 成 果 卖 给 客 户。 客 户 不 必 再 为 流 程 担 忧。,AutoNet 方 便 客 户 操 作 !,客 户 在 中 央,旧 的 方 式,一 个 接 触 点,新 的 方 式,客 户,Auto Net,客 户,AutoNet 将 一 项 结 果 卖 给 客 户。 客 户 不 必 再 为 流 程 担 忧。,安 装 一 套 计 费 系 统 在 输 入 数 据 前 改 进 计 费 流 程 你 将 着 重 于 什 么 问 题?,客 户:,回 答 : 问 题:,活 动: 计 费 流 程 的 改 进,?,如 果 你 改 进 的 是“ 定 单 到 现 金” 流 程 而 不 只 是 计 费 流 程, 你 会 如 何 用 不 同 的 眼 光 看 待 这 件 事?,活 动: 计 费 流 程 的 改 进,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 寻 找 流 程,2019/8/18,21,流 程 结 果 创 造 价 值,你 的 客 户 需 要 什 么?从 外 到 内 设 计。 组 织 如 何 改 进 客 户 的 流 程 ? 不 仅 仅 考 虑 内 部 流 程 的 优 化。 如 何 才 能 不 仅 预 期 而 且 创 造 客 户 的 需 求? 如 何 使 不 同 的 客 户 群 得 到 不 同 的 服 务?,原 则,22,组 织 清 晰 地 定 义 了 它 的 流 程 吗? 公 司 如 何 才 能 使 自 己“ 容 易 与 之 做 生 意”? 持 续 改 进 流 程 已 被 清 晰 地 定 义 了 吗?公 司 如 何 获 得 策 略 上 的 改 进?,(续),CPI = 持 续 流 程 改 进,R= 根 本 的,CPI,CPI,R,CPI,R,R,CPI,原 则,23,流 程 结 果 创 造 价 值,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,致 力 于 高 价 值 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 的 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,2019/8/18,24,问 题: 哪 个 流 程 最 重 要 ?,活 动: 保 险 业,问 题: 哪 个 流 程 最 重 要 ?,优 秀 的 风 险 评 估,在 事 故 现 场 开 出 支 票,代 理 处 / 分 公 司 网, 有 商 标 的 服 务,只 有 一 个 接 触 点,活 动: 保 险 业,那 么 哪 个 流 程 对:,活 动: 保 险 业,最 重 要?,回 答: 这 样 的 流 程 最 重 要: 公 司 得 益 于 它 而 获 取 大 部 分 价 值 它 为 公 司 创 造 竞 争 力 并 使 组 织 在 市 场 中 卓 而 不 群。,UNUM 承 保,PROGRESSIVE 理 赔,STATE FARM 分 销,USAA 客 户 服 务,活 动: 保 险 业,核 心 类 流 程 把 输 入 转 换 成 供 给 外 部 客 户 的 含 更 高 价 值 的 输 出 的 流 程 实 现 类 流 程 通 常 通 过 提 供 间 接 输 入 支 持 一 个 或 多 个 其 他 流 程 的 流 程,流 程 的 种 类,满 足 需 求,创 造 需 求,开 发 产 品 和 服 务,规 划 和 管 理 企 业,机 会,关 键 性,高 为实 现 战 略 所 必 需 的,低 支 持 性 的, 战 术 性 的,高,低,改 进,外 包,忽 略,目 标,分 别 致 力 于 哪 个 流 程?,UNUM Progressive State Farm USAA,活 动: 保 险 业,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 三 类 工 作,2019/8/18,31,致 力 于 高 价 值 流 程,哪 个(或 哪 些)流 程 创 造 最 大 的 持 股 人 价 值 并 代 表 最 大 的 改 进 机 会? 致 力 于 这 些 流 程。 什 么 是 流 程 的 价 时/耗 时 比?分 析 流 程 是 增 加 价 值 的,不 增 加 价 值 的 还 是 耗 费 性 的。 所 致 力 的 流 程 是 如 何 影 响 其 他 流 程 的? 保 持 整 体 的 眼 光。,原 则,2019/8/18,32,变 革 的 幅 度 与 努 力 的 回 报 和 范 围 成 比 例 吗? 组 织 有 能 力 按 计 划 的 步 调 变 革 吗?,变 革 的 范 围,对 行 业 重 定 义,创 造最 佳 业 务,实 现 最 佳 业 务,增 进 效 率,单 一 功 能,核 心 流 程,供 应 链,扩 展 的 价 值 链,改 进 的 幅 度,原 则,致 力 于 高 价 值 流 程,2019/8/18,33,在 可 行 的 环 境 中,优 异 的 业 务 绩 效,来 自 优 异 的 流 程,要 创 新, 不 要 重 复,要 创 新, 不 要 重 复,考 量 什 么 就 得 到 什 么,流 程 结 果 创 造 价 值,致 力 于 高 价 值 流 程,优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者,2019/8/18,34,一 个 优 异 的 流 程:,使 价 值 最 大 化 而 使 浪 费 最 小 化 有 记 录 下 来 的 设 计 简 单 且 灵 活 注 重 压 缩 时 间 同 其 他 流 程 有 清 晰 的 链 接 提 供 实 时 反 馈 注 重 客 户 并 对 用 户 友 好,录 像,建 一 幢 房,2019/8/18,36,建 一 幢 房,在 行 动 中 你 发 现 什 么 好 主 意? 这 是 优 秀 流 程 吗?,产 生 新 的 想 法 评 估 想 法 实 现 想 法 创 造 性 地.,创 新 不 只 是 照 搬 行 业的 最 佳 业 务。它 是:,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,2019/8/18,38,再 精 简 多 少,再 思 考 为 什 么,推 理,前 提, 根 本 原 因,再 配 置 做 什 么,行 动,再 分 配 谁,操 作 者, 组 织,再 排 序 何 时,排 序, 定 时,再 定 点 何 地,地 点, 设 备 / 基 础 设 施,再 开 发 可 行,技 术, 技 能,频 度, 数 量,7 个 再(R),原 则,2019/8/18,39,安 达 信 咨 询 公 司 仅 供 内 部 使 用,要 创 新, 不 要 重 复,录 像,MICHAEL HAMMER 博 士,- 关 于 前 提,2019/8/18,40,再 思 考: 普 通 前 提,工 作 复 杂 不 知 道 我 们 的 客 户 的 需 求 水 平 收 货 部 门 不 知 道 订 了 什 么 货 雇 员 不 具 备 完 成 任 务 所 需 的 技 能 和 知 识 甲 部 门 不 知 道 乙 部 门 正 在 做 什 么 和 已 经 做 了 什 么,需 要 专 家 保 有 充 足 库 存 以 防 万 一 财 务 部 收 到 发 票 时 缴 付 应 付 帐 款 事 物 必 须 由 有 专 门 知 识 的 人 处 理 必 须 协 调 甲 和 乙 的 工 作,递 交, 延 迟 高 仓 储 成 本 核 整 发 票 和 购 货 定 单 递 交, 延 迟 不 增 加 价 值,使 用 通 才 共 享 需 求 和 生 产 数 据 在 购 货, 收 货 和 付 款 各 部 门 间 共 享 数 据 培 训 雇 员 共 享 数 据,增 进 交 流,前 提 通 常 对 策 结 果 突 破 方 法,这 样 做 的 理 由 是 什 么? 什 么 是 问 题 的 根 本 原 因? 现 行 模 型 的 背 后 的 前 提 和 对 策 是 什 么? 它 们 为 真 吗? 它 们 必 须 为 真 吗? 这 个 流 程 有 足 够 的 价 值 被 保 留 吗?,再 思 考,要 创 新, 不 要 重 复,原 则,2019/8/18,42,打 印 机 计 数 表 的 获 取: 现 行 流 程,活 动: 再 配 置,有 更 好 的 办 法 吗?,施 乐,公 司:,基 准:,再 配 置: 非 常 之 处 的 点 子,Motorola - 送 货 管 理,- 收 治 流 程,Major U.S. Airline - 飞 机 维 护,XEROX - 仓 库 管 理,Major Medical Center,INDIANAPOLIS 500,如 何 利 用 与 客 户 和
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