电 话 礼 仪,能力目标,素质目标,树立电话沟通的礼仪形象,你是否有过类似的情况？,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同学说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ,一、电话礼仪的基本知识 二、拨打电话的基本礼仪 三、接听电话的基本礼仪 四、移动电话的基本礼仪,一、电话礼仪的基本知识,(一) 电话形象 (二) 初步印象,(一) 电话形象,电话形象,其含义是:人们在使用电话时的种种外在表现。因为它是内在的反映,所以会使通话对象“如见其人”,能够给对方和在场的人留下完整的、深刻的印象。,2010.5,一般认为:一个人的电话形象如何,主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成。并被视为个人形象的重要组成部分。,应做到： 传递必要的信息内容。 语气热诚、亲切，口齿清晰。言辞准确、简洁、得体。 答复及时、周到。 语速平缓，音调适中。,2010.5,（二）初步印象,这样做？,还是这样？,还是这样！,2010.5,学会倾听 注意说话方式 问清目的 忍耐与包容,2010.5,二、拨打电话的基本礼仪,（一）时间适宜 （二）内容合理 （三）表现文明 （四）商务电话的注意事项,2010.5,（一）时间适宜,1. 选择时间（预先约定的、对方便利的） 2. 通话时间（以短为佳，宁短勿长。三分钟原则） 3. 体谅对方（善解人意，体谅对方）,（1）打电话,【1】确认打电话的必要性 【2】时间的选择 不宜的时间： 晚上10点后，早上7点前，中午午休，用餐，节假日等时间 求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开 注意时差 适宜的时间： 双方约定的时间 接听电话一方方便的时间,通话时机，一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。,（二）内容合理,1. 事先准备（写好提纲或打好腹稿） 2. 简明扼要（问候完，开宗明义，直入主题） 3. 适可而止（自觉控制通话时间，适时终止）,（1）打电话,【5】内容 称呼 问候 自报家门 单位 部门 姓名 注意简称问题 更不要搞“你猜猜” 所为何事 确认内容 道别 挂机：打电话结束，谁先挂电话？ 掉线怎么办？,（三）表现文明,1. 语言文明（电话基本文明语：您好、自报家门、再见） 2. 态度文明（不卑不亢，适当使用请、麻烦、劳驾、谢谢等言辞） 3. 举止文明（职位不高、年轻人应自己拨打；站坐要稳，姿态优雅；注意倾听、礼貌应答 轻拿轻放、谢谢再见）,（1）打电话,【6】态度 有人这样总结接打电话的“金科玉律”： 声音渐渐小，对方是领导； 声音渐渐大，对方是部下； 一听就发恼，对方拨错号； 笑得不停歇，那是女（男）同学； 半天哼一下，老婆在训话； 悄声避开人，情人说情话。 专注 注意语气 语速 语调 姿态,自报家门的方法,报本人的全名 报本人所在单位 报本人所在单位和全名 报本人所在单位、全名及职务,（四）商务电话的注意事项,1.过度盘问是相当无礼的。 2.想请对方回电话切记留号码、定时间。 3.若没联系上，请再拨一次。 4.要问对方此时交谈是否方便。 5.要让对方知道通话时是否另有人在。 6.妥善组织谈话内容，写出要点、备好资料。,7.思想不可溜号，不得不中断通话时，应向对方表示歉意。 8.注意称呼，切不可乱用轻浮语言。 9.提问时，不宜使用反问句。 10适时结束通话，并对交谈问题做简要总结。,三、接听电话的基本礼仪,（一）程序要求 （二）语调要求 （三）持机稍候要求 （四）代接电话要求 （五）姿势要求,（一）程序要求,1. 接听及时 2. 应对谦和 3. 主次分明,（二）语调要求,（三）持机稍候要求,（四）代接电话要求,礼尚 往来,传达 及时,记忆 准确,注意 方式,艺术挂线 （收线）,尊重 隐私,2010.5,2010.5,5,2010.5,【令人产生好感的做法】,公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握51通话要点。,5W1H通话要点： WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体,5. 注意方式 自报家门用于外线电话。 不便交谈可告之，稍候回话。 若主管不在，接话人应先告之不在，后问姓名、事情,接听电话对话比较,接听电话对话比较,案例,有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的： 龙经理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。 试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？,（五）姿势,2010.5,四、移动电话的基本礼仪,移动电话使用时的礼仪规范主要涉及两个方面： 1、使用规范 2、置放位置,1、使用规范,令其安守本份 利己又利人 遵守公共秩序 自觉维护安全,2、置放位置,常规位置 置于随身携带的公文包内 上衣口袋之内 暂放位置 挂在腰带上 参加会议时交给秘书 暂放于一旁不起眼之处,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,问题：出门时，你如何携带手机 A、随意丢在皮包里 B、挂在腰边 C、当项链戴或使用手机背袋 D、随时拿在手上 E、皮包侧袋,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,选A 你对人际关系的态度挺随缘的，你觉得朋友往来是一种缘分，有缘的时候大家聚在一起，缘分尽了，不联系也是正常的，人生嘛，不就是这么回事。 选B 掌控欲比较强，希望在团体中扮演领导的角色，对于人际关系有个人选择的标准，希望能建立以自己为中心的全体关系。 选C 非常重视人际关系，却又无法轻易地对人打开心扉，朋友满天下，真正的知己却没几人。,携带手机的习惯可以推测出你的人际关系,选D 对于人与人的关系不容易产生信任感，对人的观察期较长，不过一旦认定后，就是赴汤蹈火，在所不惜了。 选E 个性随和而且颇有理性，喜欢以圆融的方式与人往来，不特别得罪人，也不会过度亲昵，不喜欢跟人有冲突。,小结：,课内实训：,以小组为单位进行模拟演练。,实训步骤：,1. 学生模拟公司成员，两两配合，分别模拟接打以下内容的电话。 2.各组派选手，抽题签，与其他公司代表通话。 3.演练结束时，小组互评。,第一个电话：对方要找人事部王经理，秘书告知王经理不在的对话情景。 第二个电话：对方打错了电话，你的应对。 第三个电话：对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。 第四个电话：自己拨错了电话时的应对。,第五个电话：顾客购买的产品使用中出现了问题，反映情况的电话。 第六个电话：通知部门经理开会的电话。 第七个电话：对方咨询本公司产品情况，你需要查资料要对方等候的电话。 第八个电话：公司和一家客户有一项合作，已经谈妥，对方打来电话要你发传真过去。,拨打电话注意事项,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,二、手机礼仪,1、规范使用 保持畅通 注意变更号码时通知对方 放置到位（趣味测试）,找个理由给本市著名的大企业或酒店打电话，在同一时间里再随意打几个街头小店的电话，注意一下自己接听的感受。 给朋友打电话时，用录音机随意录下自己的声音，事后放来听一听，你对你的语速、语音满意吗？,