,服务礼仪,戴丽华,可以睡觉，但提问会回答,可以开机，但不能有声音,可以不同意，但要举手说原因,本次培训会三大原则,专业优雅的行为举止,四,基本接待礼仪,五,服务人员语言礼仪,六,1）、关于礼仪 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段,第一模块：服务礼仪概念,外表衡量一个人是多么的武断， 但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,为何要穿职业装,2）仪表的重要性 种类 印像所占的比重% （1）视觉信号 （外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势 ） 58% （2）声音信号 （声音、声调、语气、用词、说话速度、音量） 35% （3）语言信号 （说话内容） 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,3）、认识礼仪 什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”,4）、学习服务礼仪的目的： 塑造良好的形象，提升自身素质； 统一规范我们的服务标准； 与顾客、同事建立良好的合作关系； 有助于维护企业形象；,亚太为什么要重视物业服务礼仪 1） 物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。 2) 物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人 ，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。 3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务,第二章节：物业公司为何重视服务礼仪,我们为什么要穿职业装呢？ 职业装是身份的代表,第三章节：打造优质的服务职业形象,员工着装礼仪,男士： 每天剃胡须吗？ 鼻毛长长没有？ 头发上是否有头屑或污渍？ 指甲脏了吗？ 衬衣衣领和袖口干净吗？ 领带松了没有？ 鞋脏了没有？ 下装有没有慰烫？,女士： 发型整洁吗？ 化妆是否太浓？ 指甲油是否夸张？ 指甲长长没有？ 戴的饰物是否太华丽？ 香水味是否太浓？,（一） 男 职 员 1.短发、清洁、整齐、不要太新潮； 2.精神饱满、面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙； 4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹； 5、领带紧贴领口、系的美观大方； 6、西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不要放物品； 8.西裤平整，有裤线； 9.短指甲、保持清洁； 10.皮鞋光亮,深色袜子； 11.全身3种颜色以内,男 职 员 男士着装七不准 不宜衣衫不整； 不宜卷起西装袖口； 不宜衬衣未扎入裤； 不宜西装下扣； 不宜头发杂乱、不洁； 不宜穿白色袜； 不宜西裤腰间挂钥匙挂件；,（一） 女 职 员 1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫； 2.化淡妆、面带微笑； 3.着正规套装、大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色； 5、裙子长度适宜； 6、饰物不宜过多； 7、肤色丝袜、无破洞； 8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜； 9.全身3种颜色以内。,女士着装五不准 不宜黑皮裙、超短裙 不宜光腿 不宜出现三节腿 不宜散发 不宜浓妆,站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪,第四章节：专业优雅的行为举止,身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。,第一种：正位坐姿,第二种：双腿斜放式,第三种：双腿交叉式,坐姿的禁忌,职业人士一般采用高低式蹲资，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。,微笑是自信的象征 微笑是礼貌的表示 微笑是友好的反映 微笑是交际的手段 微笑是健康的表露,第五章节、基本接待礼仪,握手礼仪,1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。,1、业主上门：主动问好，“您好/早上好” 2、应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主站着交谈。 3、业主如未开口说话，应主动询问：“请问有什么可以帮您的？” 如果手头上有重要工作一时无法完成的，应说：“请稍等。”然后迅速处理后接待。 4、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/慢走/欢迎再来”,掌握记录的技巧： 何人 何事 何地 何时,1、电话接听礼仪： 1）一般三到四声响铃后接起， 2）问候对方，自报家门， 3）然后注意倾听电话内容，有必要做一下笔记， 然后复述， 4）对对方的来电表示感谢，让对方先挂电话。 2、电话拨打礼仪： 1）时间适宜， 2）接通先问好，自报家门， 3）讲话条理清楚， 4）对对方能接听电话表示感谢，让对方先挂电话。,第六章节：服务人员的语言礼仪,规范的语言与敬人的态度,1、讲好普通话： 避免方言、行话 2、语言要准确： 切忌道听途说 3、语言要文明： 杜绝脏话、粗口 4、语言要礼貌： 请，您好，谢谢， 不客气，很抱歉等,1、尊重对方 -真诚的态度和表情去问候 -努力记住客户的名字 2、赞美对方 -发现客户的闪光点 -真诚而具体的赞美对方 3、接受对方 -体谅和尊重客户的想法 -给予充分的包容,说话的技巧： “我能理解您这样的感觉”（平息不满情绪） “我会”“我一定会”（表达服务意愿） “您能”“您可以”（提出要求） “您可以”（来代替说“不”）,1、嘴巴甜一点 2、脑筋活一点 3、行动快一点 4、效率高一点 5、做事多一点 6、理由少一点 7、胆量大一点 8、脾气小一点 9、说话轻一点,健康的心态管理,结束语 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,