美容师高品质服务礼仪,顾客是怎样失去的? 顾客要什么?,她要什么？ 这个人和我挺投机亲和 这个人挺可靠诚信 这个人还不错专业,服务人员必须遵循的两项原则 原则1：顾客永远是“对”的 原则2：如果顾客错了,理解+微笑,接待顾客的“4S原则”,SMILE 微笑 SPEED 光速迅速 SMART 绅士心灵手巧 SINCERITY 诚实,服务礼仪,基 本 原 则 之一多 尊 重,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养 稻穗越饱满腰弯的越低！,基 本 原 则 之二 讲信用,君子一言驷马难追 除非不承诺, 承诺必兑现,基 本 原 则 之三 会表达,赞美是人际关系的润滑剂 随时随地展现你迷人的笑容和体贴,二、美容师仪容仪表要求,整齐清洁 服装得体 气味合宜,仪容仪表女士篇,1、头部： 头发 饰物 2、面部： 表情 化妆 3、手（腕）部：无饰物、不留指甲 4、 服饰: TPO原则 个人性格特点 符合自己的体形,着装规范礼仪 熨烫整齐，无污损 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 着中跟浅口包头皮鞋,个人卫生,不吃有异味食物，饭后漱口 勤洗手,勤剪指甲 -整齐清洁 每天洗澡，勤换内衣-气味合宜 物品摆放有序，保持整洁,做一个魅力女人,雅 淡 清 香 媚,仪容仪表男士篇,1、头部 2、面部： 把握细节,追求完美-做一个魅力男人 头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等,三、社交礼仪-举止规范,讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼,让每一个人都喜欢你训练游戏,微笑 眼神 鼓掌 鞠躬 介绍 握手 手势 名片 站、坐姿,四、谈吐礼仪,原则： 准确 清晰 道德 交谈五不问： 收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历,如何介绍美容产品-专业导入FFAB,Feature: 产品的特点、特征； Function: 因特点而带来的功能； Advantage: 这些功能的优点； Benefits: 这些优点带来的利益；,特点特征:产品或服务的特性 利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。,特征&利益,五个方面：,产品本身 公司或品牌的知名度 服务 市场活动 价格,产品说明的实用技巧 - 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容，述说顺序是很重要的 顺序错误，特别费心的说明也会成为无用 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 抽烟与祈祷,-对待顾客不要尽说好的一面 有时也要客观的说明不足的一面 这样有利于得到顾客的信赖 必须坚持原则负面的先说 正面的后说,说话技巧六原则,- 有经验的导购代表在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方 法等方面都比无 经验 的导购 代表表现好。,仁 义 礼 智 信 温 良 恭 俭 让,美容师的服务规范,迎接顾客 接待顾客 顾客参观 顾客交接 送别顾客,迎接顾客,美容顾问站门头位。 按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。 当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。,服务流程 迎宾 引路:斜前方 寒暄:问姓名需求 交接:美容交给美容顾问: 介绍 交:希望这次服务您能满意 接:刚才的服务您还满意吗？ 后退离开 服务:很高兴为您服务 收银： 送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临,迎宾迎接顾客: 人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟） 站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方， 表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。 迎接： 顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时， 左手拉门并问候、鞠躬、引路。 问候语：两人一起说 “您好，欢迎光临。” 然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？ 引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。 交接至下一个环节-美发引送至二 楼、美容引送至三楼,用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好，欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐，您好，我是xx专业美容师xx ，很高兴为您服务！” 当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向老朋友似的问候语，“您好， xx小姐，很久没见到您了。” 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗,接待顾客,请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下，坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介绍。” 知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感 在回答顾客咨询的过程中，如发现顾客表现出没听懂的表情，应耐心地为顾客再解释一遍。要注意换一种更容易明白的解释方法，你可以这样向顾客说：“对不起， xx小姐，可能刚才我没说清楚，允许我再说一遍好吗？”,接待顾客,当前台顾客较多时，可以根据情况将顾客分散到休息区等候，按顺序由专属顾问接待（如果都是新客，由当牌美容顾问按轮牌顺序接待）。 如果人手不足，可以这样说：“您好， xx小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？” 咨询解答完毕时，你需要征询顾客的意见，得到顾客对你咨询的确认，这时你可以这样说：“请问，我的解释您满意吗？”,当遇到无法解决的问题时（如没有美容师服务），应首先向顾客致歉，求得顾客的谅解，并寻求值班经理的帮助或引导顾客到休闲区等待。“xx小姐，对不起，因现在顾客太多，来不及排位。如果您时间充裕的话，我带您到休息区用点茶，等候分钟好吗？到时候，我来迎接您。” 如果顾客没有等待的时间，就说：“真的很抱歉， xx小姐，如果方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”,需要顾客签名时，应将资料平整，正向摆放在顾客面前，并用右手的拇指，食指和中指夹住靠近笔尖的位置，用笔背指着填写的位置，示意应填写的位置，同时向顾客解释:“xx小姐，麻烦您在这里签名（补填内容）好吗？” 当遇到顾客正在打电话或喝水等情况时绝不允许干扰顾客，美容师可以用眼睛注视手中的顾客档案卡，并用眼角的余光观察顾客，待顾客进行完手头的事情后，再向顾客确认签名,办理顾客档案资料时，如发现当日是顾客生日，可适时地为顾客送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快乐！”并预备生日赠送项目（当日免费），顾客会因你细心的服务而感到意外的惊喜 当顾客向顾问提出超出美容院规定的服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请顾客谅解。“xx小姐，对不起，我们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目的哪方面功能感兴趣呢？”如果顾客说出兴趣，就推荐相类似的项目或产品。“xx小姐，对于您刚才提到的去黑眼圈，我们的氧美人去黑眼圈也极其有效，您是不是尝试一下呢？”如果顾客说：“我只要做这个项目。”顾问可以这样回答：“xx小姐，很抱歉，我们暂时没有引进这个项目，如果我们一旦引进这个项目，我会第一时间通知您。”,当个别顾客有投诉的过激言行时，要尽量克制忍耐，得理让人。不与顾客争辩顶撞，应直接道歉：“xx小姐，对不起，这是我们的责任，请原谅！我一定马上解决。”然后请值班经理协助解决，或直接在权限内给予顾客补偿。尽量避免顾客提出条件再谈，因为这时顾客已经很生气了。 咳嗽或打喷嚏时，要转身侧向顾客，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对顾客。,当美容师接待顾客，因特殊情况需要短时间离开时，应先向顾客说明：“xx小姐，对不起，我去一下，请稍等。您可以先喝点饮料或看杂志。”回到原处继续为顾客服务时，应再次向顾客表示歉意：“xx小姐，对不起，让您久等了。”且忌一言不发离开或一言不发就开始服务。 未听清顾客说什么时，应说：“xx小姐，对不起，麻烦您再说一遍，好吗？”,当美容师和顾客确认签单时，应该微笑着说：“xx小姐，请问您是付现金还是刷卡？是我去代您交付，还是您亲自付款？” 已签单顾客，美容师说：“xx小姐，请跟我来，我带您去美容区，先冲凉。”顾问应直接带顾客来到美容区，对当值美容师做介绍：“，这是我们的客人 xx小姐，今天的项目是 然后对顾客说：“xx小姐，这是今天为您服务的优秀美容师 。结束时，我来接您，我们待会儿见！”,美容师应该面带微笑，注视着顾客的双眼三角区说：“欢迎您， xx小姐，很高兴为您服务！请跟我来！”右手自然前伸，做邀请手势 美容师带顾客来到沐浴区，向顾客介绍：“xx小姐，这是更衣室。您的衣服可以放在这间柜子并锁好，里边我们为您准备了一次性的纸内裤，浴帽，浴巾，浴袍。 xx小姐，您这边请！您先更衣。我在外边等您。,顾客更衣后，美容师接着说：“xx小姐，这边请！这是我们的沐浴间，空间很大，非常舒适，这是沐浴露，这是洗发水，纸内裤和浴帽在这里。我们的冲凉时间为10分钟，我去为您准备房间，10分钟后，我来接您。” 如果顾客说：“我需要桑拿40分钟。”美容师可以说：“可以，桑拿的最佳时间是5-10分钟，否则皮肤脱水。我5分钟后来接您，好吗？” 保洁阿姨在外面等候客人是否有其他需要。美容师去配料间领料，安排好后，来接客人。,美容顾问在电话回访或电话接受咨询时，应亲切，温柔语速适中，吐字清晰。“xx小姐您好！我是您的美容顾问，打扰您几分钟，我们新推出项目。”“xx小姐您好！我是美容顾问，您有什么问题，我可以帮助您吗？很愿意为您服务。” 如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情诚邀对方来美容院咨询。 不要忘记微笑哦！,顾客参观,当你陪同顾客参观美容院设施和项目时，应在顾客的左前方或与顾客平行的左边。语气平和，自然，大方地向顾客介绍 向顾客介绍美容院服务项目时，不能影响其他正在接受服务的顾客，步伐亦不能停止，美容顾问可控制步速 美容顾问应根据与顾客交流的结果有针对性的讲解，增加顾客的感性认识，完成好业务,顾客交接,当顾客需要服务时，在美容师和顾问都不在的情况下，保洁员应及时为顾客服务，让顾客不孤独，不茫然，引领时步速适中，介绍时语言温和 美容师和美容顾问都在沐浴区门口，对当值美容师做介绍:“这是我们的客人*姐，今天的项目是。”然后对顾客说：“xx姐，这是今天为您服务的优秀美容师。结束时，我来接您，我们待会儿见！”,当美容师通知美容顾问工作已完成时，美容顾问对顾客的感受应进行及时的了解，“xx小姐，您对我们的服务项目还满意吗？有什么意见和要求？”询问时应做到语言亲切，步态平衡，行姿规范。顾客对美容院工作满意时，美容顾问应答：“这是我们应该做的。再喝杯水吗？” 陪顾客到前台收银处，与收银员一起完成收款业务，应按规范要求完成每个动作。,送别顾客,当顾客对美容院的服务满意离开时，美容顾问应陪同顾客到门口，充满热情的顾客道别。“xx小姐，如果我们有新的优惠时，我会及时跟您联系。您要预定项目也可以直接给我电话。很荣幸今天能为您服务，也谢谢您对我们的信任！再见！” 在门口站立用标准站姿，身体略微前倾15度，直到顾客离去。 当顾客遗留物品在前台或接待区时，如果顾客尚在你的视线内，应立即叫住顾客，让她取回物品，否则，应迅速查找失主。如果失主已经离开美容院，应立即在顾客档案中查找，通知她来领取。在顾客未来领取之前，应将物品交于值班经理妥善保管。,做到会话得体的方法,你是否只顾自己喋喋不休地讲，而不关心对方说了什么 你是否很注意自己声音的大小和音调的高低 你是否注意语调的阴阳顿挫 你是否一边考虑语