商务礼仪,什么是商务礼仪？,严格地说，就是我们在商务活动中， 应该遵守的交往艺术。,学习商务礼仪的意义？,提升个人素质,方便我们交往应酬,维护企业形象,商务礼仪的基本理念,一、尊重为本,自尊是尊重的出发点；,尊重别人是基本要求。,二、善于表达,对交往对象准确定位,遵守规则,三、形式规范,仪 容,头 发,整洁、无头屑,留长发的女士不披头散发， 发不能长于肩部；,男士头发：前不覆额，侧不 覆耳,后不及领，最短不为零,不染彩色发,眼 睛：,清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,鼻 子:,别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子,嘴巴、牙齿：,清洁、无食品残留物,指甲:,清洁、定期修剪,胡子：,每日一理，刮干净,配件及饰物：,检查有否污损或被碰歪了,介绍的礼节,种类：,自我介绍,介绍他人,业务介绍,自我介绍：,先递名片再做介绍,时间简短,内容全面,介绍别人,谁当介绍人：,专职接待人员,双方的熟人,贵宾介绍,年轻VS年长,自己公司同事VS别家公司同事,低级主管VS高级主管,公司同事VS客户,非官方人士VS官方人士,本国同事VS外国同事,主人VS客人,集体见面,介绍原则：,尊者居后,握手礼节,何时握手:,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开,被相互介绍时,安慰某人时,伸手的次序,原则：,尊者居前,女士VS男士,上级VS下级,主人VS客人,握手技巧,只能右手不能双手（异性初次见面、印度、阿拉伯人）,不能戴墨镜,不能戴帽子，尤其男士,不戴手套,递名片礼仪,2、不可递出污旧或皱折的名片,1、名片夹置于西装内袋，避免由裤子后方 的口袋掏出,3、上司在时不要先递交名片，要等上司递上 名片后方能递上自己的名片,4、由尊而低、由近而远，按顺时针递名片,接名片礼仪,1、起立双手接对方递来的名片,2、接过名片应仔细看，确定其姓名和职务,3、接受名片后，不宜随手置于桌上,4、不要无意识地玩弄对方的名片,5、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西,1、不能随意涂改名片,2、不提供2个以上的头衔,3、不提供私人联络方式,4、不印本人照片,6、中外文不印在一面,5、不印格言、警句,名片的六不,名片的制作,规格：,国际规格（cm)：610,国内规格（cm):559,质材：再生纸,色彩：淡雅、单色（浅白、黄、灰、蓝）,图案：a.企业可识别标志,b.本单位所处位置,c.本企业标志建筑或主打产品,字体：规范的印刷体或楷体（简体）,名片分类,企业名片,私人名片,商用名片,商用名片三个三原则,一、本人归属,企业标志,公司全称,所属部门,二、本人称谓,姓名,行政职务,学术头衔,三、联络方式,地址,邮编,办公电话,索取名片方法,交易法,激将法,联络法,称谓问题,称行政职务,称技术职称,行业称呼,泛尊称,称呼五不用,1、无称呼,2、替代性称呼,3、不适当的地方性称呼,5、不称兄道弟,4、不适当的简称,与人谈话话题的选择,向对方请教他擅长的问题,格调高雅的问题,轻松愉快的话题,职场六不谈,1、不能非议国家和政府,2、不能涉及国家秘密、行业秘密,3、不能对交往对象内部事物随意涉及,4、不能背后议论同行、领导和同事,5、不能谈论格调不高的问题,6、不涉及私人问题,私人问题五不问,1、不问收入,2、不问年纪,3、不问婚姻家庭,4、不问健康,5、不问个人经历,人际交往四个常规距离,私人距离（亲密距离）：小于半米,常规距离（交际距离）：半米到一米半,礼仪距离（尊重距离）：一米半到三米半,公共距离（有距离 的距离）：三米到三米半,引导者与客人顺序,原则：,走在前面的人是地位高的,客人先进先出,内侧高于外侧,客人走在前，前提是认路,客人不认路时在左前方引导,走路次序,并行,两人：把墙让给客人（内侧高于外侧）,多人：中央高于两侧,单排走：前排高于后排,乘电梯次序:,有人操作,无人操作,会客座次,三种,自由式,a.非正式交往,b.难以排列座次,相对式：面对面而坐,并列式：并排坐,相对式：公事公办，拉开距离,并列式：平起平坐，表示友善,关系好，互相亲近,主人,桌 子,客人,相对式会客排位之一,相对式会客排位之二,主人,主方 随员,桌 子,客人,客方 随员,并列式会客排位之一,客 人,主 人,并列式会客排位之二,客人,客方 随员,主人,主方 随员,签字仪式,并列式签字排位,客方随员席,5 4 3 2 1,客方签字人,签 字 桌,主方随员席,主方签字人,1 2 3 4 5,宴 请,主位,座次排位之一,主位,座次排位之二,第二主位,坐车礼仪,坐双排5座轿车，哪为上座？,社交场合不同、人际关系不同，上座位置不同,社交场合主人开车，上座位置？,副驾驶位置为上座（平起平坐）,公务接待专职司机开车，上座位置？,后排右座位置为上座,VIP上座即安保上座位置？,在司机后面的位置,原则：客人坐在哪里，那里就是上座,商务宴请特点,强调吃特色,吃文化,吃环境,西餐的自助餐礼仪,1、依序取菜,2、多次少取，一次最好取一至二样菜,3、不要混用专用汤匙或菜夹,4、餐盘不可再用,5、不可浪费,6、不可暴饮暴食,7、遵守西餐的礼仪,与外宾就餐三不准,1、不能当众修饰自己,2、不能劝酒夹菜,3、不能发出声音,欧美人六不吃,1、动物内脏,2、动物头、脚,3、宠物,4、珍稀动物,5、淡水鱼,6、无鳞无鳍的鱼,宗教禁忌,伊斯兰教:,禁食猪肉,禁烟、禁酒,禁食动物血液,不吃自死之物,佛教:,北传佛教忌荤、腥,跳舞礼仪,异性相请,男请女，女可拒绝,女请男，男不能拒绝,第一支曲子请自己带来的女伴,第二支曲子后，就要开始交换舞伴,赠送礼品,知道对方喜欢什么,知道对方不喜欢什么,注重包装,当面打开,表示欣赏,原则：一、注重礼品的特征,1、纪念性,2、宣传性,3、便挟性,4、独特性,5、时尚性,6、习俗性,二、五“W”原则,Who，送给谁,What，送什么,When，什么时间送,Where，送哪里,HOW,如何送,送什么,六不送:,1、违法犯禁之物,2、价值过于昂贵的物品,3、涉及国家秘密与安全的物品,4、药品、营养品不送,5、触犯对方禁忌的物品,6、带有明显广告宣传标志物品,什么时间送,做客他方，见面之初,客人告别前，主人赠送,接电话,1、铃声响起,2、拿起话筒,3、报出名字及问候,4、确认对方名字,5、询问来电事项,6、再汇总确认来电事项,7、礼貌地结束电话,8、挂电话,电话记录的五个“W”,Who,谁打来的,Where，从什么地方或单位打来的,When,什么时间打来的,Why,为什么打来的,How,如何处理,双方通电话，谁先挂断电话？,地位高者,客户,主叫（发话人）,移动电话使用,不响,不听,不出去接听,接电话注意事项,1、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立 刻接听电话，应迅速吐出食物再接听；,2、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要 等情绪平稳后再接电话；,3、接电话时的开头问候语要有精神；,4、电话交谈要配合肢体动作，如：微笑、 点头 ；,5、讲电话的声音不要过大，话筒离口的 距离不要太近 。,6、若是代听电话，一定要主动问客户是 否需要留言,7、接听让人久等的电话，要向来电者致谦,8、电话来时正和来客交谈，应告诉对方 有客人在，待会儿给他回电,9、工作时朋友来电，应扼要迅速的结束 电话,10、接到投诉电话，千万不能与对方争吵,男士专业形象,男士正装：,制服,西服,商务交往中正装：单排扣、深色、 纯毛西装,西装选择的技巧,面料：,纯毛/纯羊绒,轻薄软挺,图案,款式 ：,件数/纽扣,色彩,颜色,西装 ：,深蓝色、深灰色,衬衣 ：,浅蓝色、浅灰色、白色,鞋、袜：,黑色，深蓝色,皮包、皮带、皮鞋 ：,深色配套,忌讳颜色 ：,咖啡色、橄榄绿（鸭绿色）,领带,斜纹：,果断权威，稳重理性。适合在 谈判、主持会议、演讲的场合,圈点、方格：,中规中矩、按部就班。适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：,活泼、有个性、创意和朝气，较随意。适合酒会、宴会和约会,打领带的禁忌及注意事项,1、勿打明黄和明蓝的领带；,2、隆重正规场合不能穿半袖衫打领带；,3、不能夹克配领带；,4、领带时尚打法;,5、领带夹;,6、领带长度,款式,单排扣：,适合较苗条者,单粒扣：,一般不扣，除非在特别 庄重的场合。,两粒扣:,扣上面那颗,三粒扣：,扣中间那颗,多粒扣：,扣中间那颗,双排扣：,适合较健硕者，“中厚”者。钮口要全扣上。,穿西装的十项注意,1、要拆除衣袖上的商标,2、要熨烫平整,3、要扣好钮扣,4、要不卷不挽,5、要慎穿毛衫,6、要巧配内衣,7、要少装东西,8、三色原则,9、三一定律,10、不要斑马配，全身都是条纹或格子,女士专业形象,穿套裙,制式皮鞋,高筒丝袜，肉色,盘发或束发,女士着正装五不准,1、不穿黑色皮裙,2、不光腿,3、袜子不能出现残破,4、鞋袜不配套,5、不能三节腿,女士佩带首饰七项注意,1、符合身份,2、以少为佳,3、珠宝首饰不戴,4、性别魅力首饰不戴,5、同质同色,6、符合习俗,7、注意搭配,戒指戴在不同手指的含义,拇指一般不戴,食指戴表示渴望恋爱,中指戴表示已有恋人,无名指戴表示已婚,小指戴表示奉行独身主义,女性化妆要求,化妆要自然,化妆要美化,要避人，不要当众表演,协调,职场着装六不准,1、过分杂乱,2、过分鲜艳,3、过分暴露,4、过分透视,5、过分短小,6、过分紧身,商务礼仪3A原则,第一A 接受对方（Accept),第二A 重视对方（Appreciate),第三A 赞美对方（Admire),谢 谢 大 家 ！,