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有“礼”走遍天下 知礼、懂礼、行礼,为什么学习礼仪,礼仪的组成部分,培训内容,仪容 仪表 仪态,一、仪容,1.1 头发 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领,每月理发两次 每天洗发 头发定型,1.2 头发 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳,勤洗头发 每天梳头定型 刘海梳起,用发胶固定碎发定型,一、仪容,一、仪容,1.3 面部 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味,每日洁面,保持面部滋润 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡须 勤漱口,不吃刺激性食物,一、仪容,1.4 面部 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅,清洁面部 妆容淡雅得体,修饰五官 勤漱口,不吃刺激性食物,一、仪容,1.5 手部 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,手部清洁 不留长指甲,勤洗手 指甲缝保持干净 每周剪一次指甲,一、仪容,1.6 手部 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,二、仪表,2.1 着装 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,按岗位规定着装 西装上衣与长裤配套 衣袋平整不放杂物 长裤熨出裤线 西装纽扣最下面一粒扣不扣,定期干洗西装,熨烫平整 上岗前对镜自检着装,三色原则全身的颜色不能多于三种 三一定律鞋子、腰带、公文包是同一质地、颜色 三个注意商标、领带、袜子,2.1 着装 - 男士,二、仪表,二、仪表,2.2 着装 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物,每天更换衬衣 西装熨烫平整,长裤熨出裤线 女士西装系好纽扣,着装 六大禁忌,过分杂乱 过分鲜艳 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身,二、仪表,2.3 鞋子/袜子 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,系带黑色商务皮鞋(3-5个孔) 黑色棉袜,每天擦鞋 每天换洗袜子,二、仪表,2.4 鞋子/袜子 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 标准商务皮鞋(黑色船型为宜、鞋跟 高度3-5公分),备有长筒丝袜备用 每天擦鞋,二、仪表,2.5 领带 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,领带长度齐皮带环 领带整洁、无污渍、无破损、无褶皱 领带节不宜太大或太小,呈正三角形,见领带大三角形手编法,二、仪表,2.6 饰品,礼仪要点:,操作标准:,佩戴工牌符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 以少为佳(不超过三件)、不夸张 注意质地与档次 手腕除手表外不戴其它饰品,禁忌红 绳子、珠子、铁链子等,上岗前自检一遍,二、仪表,2.7 工牌 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,佩戴在左胸口处,工牌别在西装上衣口袋上缘正中处,工 牌下缘与地面平行,二、仪表,2.8 工牌 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,佩戴在左胸口处,工牌别在平行于第一粒纽扣,左边三指 的位置,三、仪态,3.1 问候,礼仪要点:,操作标准:,立正站姿、示意明确 主动问候、询问,当车辆距离约3M至5M时,双脚立正、目 光关注客户,五指并拢指引客户到停车 方位,并快步上前至驾驶座车窗处弯下 身,与顾客的视线平行,面带微笑问好。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,三、仪态,3.1 问候,三、仪态,3.2 介绍与转介绍,礼仪要点:,操作标准:,自我介绍 面带微笑 转介绍时遵循:长者先、上级先、客户 先、女士先(尊者具有优先知情权),面带微笑,自我介绍:“我是服务顾问 XX”。转介绍时五指并拢,先把晚辈介绍 给长辈,下级介绍给上级,领导、同事介 绍给客户,男士介绍给女士,介绍时注视 客户。,三、仪态,3.3 微笑,礼仪要点:,操作标准:,乐观积极 真诚友好 发自内心,微笑露齿 目光专注 嘴角上扬,三、仪态,3.4 走姿,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑、目视前方 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线、前后摆臂,一脚步幅、轻盈着地、不晃动 充满自信,三、仪态,3.5 站姿 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间,两脚分开与肩齐 宽或呈立正姿势 右手自然握拳,左手握住右手手腕,自 然放于小腹前,挺拔、不含胸、不驼背、不松散,三、仪态,3.6 站姿 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展臂垂、腹收 重心在脚弓前端,双脚呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指,自然放于小腹前,婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅,三、仪态,3.7 坐姿 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,头部端正、双目平视 坐在座椅三分之二处 腰背部直立 背、大腿、小腿、地面成三个90度 双膝分开,不超过肩宽 双脚平踏在地面上,不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰,三、仪态,3.8 坐姿 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙 坐在座椅三分之二,入座前用手背抚裙后再落坐,落坐后双 膝并拢,双脚向一侧斜放,脚尖朝前, 坐椅子的2/3,两手交叠自然放在双腿中 间,右手搭在左手上。,三、仪态,3.9 蹲姿 - 男士,礼仪要点:,操作标准:,下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开,一高一低 右(左)腿支撑身体,不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位,另一侧为低腿位,三、仪态,3.10 蹲姿 - 女士,礼仪要点:,操作标准:,保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧,一高一低,下蹲时,上身保持挺直,靠近客户一侧 的腿为高腿位,另一侧的腿为低腿位, 蹲下时,前脚全着地,后脚跟提起,前 脚掌撑地,臀部落于后面的小腿位置。 注意双腿收紧并拢。,三、仪态,3.11 座次排位,礼仪要点:,操作标准:,居中为上 以右为上 位前为上 面门为上 远门为上 临窗为上 以客为尊,如:进入会议室,客人应该坐在U型会议 桌的靠近里面的一面,满足远门为上, 面门为上。,三、仪态,3.12 车次排位,礼仪要点:,操作标准:,客人方位 主人方位 入座顺序,乘坐5人轿车时,车上座次的尊卑、自高 而低依次为:后排右座、后排左座、后 排中座、前排副驾驶座;右座高于左座, 后座高于前座;专职司机驾驶时,副驾 驶座是末座,主人驾驶时,副驾驶座是 首座。,三、仪态,3.13 点头礼,礼仪要点:,操作标准:,上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候,当与客户有目光接触时,主动朝客户点头示意,并说:“您好!”,保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大,也无需停下手头的工作或行走。,三、仪态,3.14 握手,礼仪要点:,操作标准:,注视对方、热情友好 上身前倾、脚跟并拢 立正姿势、掌心相握 虎口相交、力度七分 时间三秒、以客为尊,握手时,注视对方,面带微笑,上身前 倾,脚跟要并拢,掌心相握,以客为 尊,力度适当,时间三秒,两人保持 适当距离。,三、仪态,3.15 引领,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑 走在客户左前方,保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,站在客户左侧,领先客户半步;引领时五指并拢,手臂弧形,呈标准站姿;引领过程中关注客户,提醒客户留意脚下。,三、仪态,3.16 持物,礼仪要点:,操作标准:,左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲,左手持文件夹,略微弯曲手臂,文件夹 开口朝上,封面朝里。,三、仪态,3.17 递接名片,礼仪要点:,操作标准:,正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍,文字正面朝向客户,双手递交,脚跟并拢。面带微笑,并自我介绍:“我是销售顾问XX。”要有目光交流。,三、仪态,3.18 递资料,礼仪要点:,操作标准:,正面朝客户、上身略前倾 目光要关注、用双手递出,资料正面朝向客户 放在桌上,平推过去 目光交流,五指并拢示意客户看资料,三、仪态,3.19 递茶水,礼仪要点:,操作标准:,面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意,后退离开,茶水倒至8分满,从客人的右边上茶, 手指不要触及茶杯口,左手托杯底,右 手端杯下半部位,立正俯身放在客户右 胸口前,五指并拢并示意“请用茶”。 后退半步转身离开。,三、仪态,3.20 递笔,礼仪要点:,操作标准:,面带笑容、双手递送,将笔尖朝向客户左侧,签字递笔时,双手手指握笔,笔尖朝右, 水平递到客户手中。“这是XX ,请您确 认后,在这里签字。”,三、仪态,3.21 上下楼梯,礼仪要点:,操作标准:,同性引领:上楼宾在前,下楼宾在后 异性引领:女士引领男宾时男在前;男 士引领女宾时女在后,上下楼时,面带微笑,目光关注,五指并拢,指引明确,说:“您先请!”或“您请随我来!”。要保持一个阶梯的距离。,三、仪态,3.22 请客户签字,礼仪要点:,操作标准:,面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧,签字资料正面朝向客户,放在桌上,平推过去,面带微笑,五指并拢,示意客户签字位置。递笔时,右手递笔、笔尖朝右,同时说:“请您确认后,在这里签字。”,三、仪态,3.23 上下车姿态,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑、姿势优雅,上车时,女士双腿并齐同时进入驾驶室,坐姿端正 女士下车,双腿并齐,双腿先出,下车后关车门,三、仪态,3.24 开关引擎盖,礼仪要点:,操作标准:,右手开关引擎盖,并做保护手势,开关引擎盖时,右手五指并拢,放在客户腰际,提示顾客小心,三、仪态,3.25 送客,礼仪要点:,操作标准:,面带微笑 送出门外 敬语:“ 请慢走,一路平安!” 挥手示意 目送离去,送客户到门口,抬起右手,肘部的高度 与胸部水平,肘关节不动,小臂轻轻 摆动,微笑,同时说:“请慢走,一 路平安!”,直到客户离开视线后方 可返回。, 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 热情三到 眼到(眼看眼) 口到(讲普通话、因人而异) 意到(有表情), 文明五句 问候语:“您好” 请求语:“请” 感谢语:“谢谢” 道歉语:“对不起”(危机公关语) 道别语:“再见”,三、仪态,谢谢 !,
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