第6章 小课,授课：廖云珊,谈判的角色扮演,全班分成两组，各推选一名谈判代表 谈判代表领取角色背景资料，小组进行谈判准备工作 谈判双方实时谈判 其余学生记录分析谈判代表做的好的地方及可以改善的地方 谈判结果分析,案例分折：,刘某要在出国定居前将私房出售，经过几次磋商，他终于同一个外地到本城经商的张某达成意向：20万元，一次付清。后来，张某看到了刘不小心从皮包中落出来的护照等文件，他突然改变了态度，一会儿说房子的结构不理想，一会儿说他的计划还没有最后确定，总之，他不太想买房了，除非刘愿意在价格上作大的让步。刘某不肯就范。双方相持不下。当时，刘的行期日益逼近，另寻买主已不大可能，刘不动声色。当对方再一次上门试探时，刘说：“现在没有心思跟你讨价还价。过半年再说吧，如果那时你还想要我的房子，你再来找我。”说着还拿出了自己的飞机票让对方看。张某沉不住气了，当场拿出他准备好的20万元现金。其实，刘某也是最后一搏了，他作了最坏的准备，以15万元成交。 分析：（1）张某突然改变了态度是抓住刘某什么心理？ （2）刘某取得谈判的胜利是抓住张某什么心理？,一个有趣的笑话,在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，“都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？,一个有趣的笑话,船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了；对美国人说，我给你投保了100万美元，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了；对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信邪，也跳了；对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了；最后苏联人也跳了，为什么呢？船长说，“是列宁命你跳海的”。,一、商务谈判需要,商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要动机行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。,1什么是商务谈判需要 商务谈判需要，是商务谈判客观需求在谈判人员头脑中的反映。,2.商务谈判需要的类型,（1）生理需要 无论谈判如何紧张、激烈，参加谈判的人员都要保证这种生理需要的满足。在洽商活动中，像就餐、住宿、休息、娱乐等事宜安排得越好、越周到，谈判活动的效率也就越高，成效也越显著。相反，当人的这方面需要不能得到很好满足时，会直接影响谈判效果。,（2）安全需要 在商务谈判中，谈判者普遍对交易中的风险比较关注、担心。对安全需要较为敏感的人，对对方的主体资格、财产、资金、信誉等状况会较为关注。有时宁可放弃很有吸引力的大笔交易，而选择比较稳妥保险的小额交易，甚至放弃交易。,（3）社交需要 商务谈判人员有社交的需要。通过谈判协调行 为的活动就是典型的社交活动。在经济文化较发达 的社会，人们的行为活动更多的是表现社交需要。 社交需要是一种较为细腻而微妙的需要，与人 的个性、心理特性、经历、文化教养、生活习惯、 宗教信仰等都有关系。,社交需要有两方面的含义：,第一，爱的需要。人需要得到父母、亲属、朋友之间的爱，希望与周围的邻居、同事、同学保持友好、融洽的关系，希望得到亲情、友情、爱情； 第二归属的需要。也就是人们常常希望自己能归属于某个群体，希望与某个群体建立联系或者被接纳为这个群体的成员，与这个群体建立感情，得到这个群体的重视与关爱，同时把自己的感情与关爱倾注给这个群体。,（4）尊重的需要。 尊重的需要-包括受人尊重和自尊两方面。具体表现为希望自己有能力、有成就，能胜任工作，渴望得到别人的赏识和高度评价，得到名誉和荣耀。 这种心理需要在谈判活动中表现得最典型的就是有人喜欢显示自己的身份、地位、权威；有的人特别要面子，有的人喜欢听别人的恭维话，也有的人喜欢排场、阔气与豪华。 谈判人员一般都有很强的尊重需要。,美国与墨西哥的谈判案例,美国石油财团想用低价购买墨西哥的天然气。墨西哥人与美国石油财团进行增加价格的协商，但美国能源部长拒绝同意美国石油财团与墨西哥人进行增加价格的协商结果。美国认为没有潜在的购买者，墨西哥会降低所要求的价格，以为这不过是关于钱的谈判 。但是，墨西哥人的主要需要不仅在于为天然气卖一个好价钱，还在于受到尊重、求得平等。美国的行为看上去像是欺侮了墨西哥，这就使墨西哥人心理产生了极大的愤慨。墨西哥政府决定不出售天然气而把它烧光。任何签订降价协定的机会在政治上已不可能。 这说明：人们在谈判时可能会为了维护面子与尊严愤而退出谈判，放弃他原打算进行的交易。,(5)自我实现的需要-自我实现就是使人的潜能现实化。当你经过努力，使别人给予你特殊优待时，你的满足可能达到了顶点。这就是自尊与自我实现需要的体现。 满足人的自我实现需要是谈判活动比较常见的心理现象。在实际谈判活动中，人们经常运用的一个策略是最低报价，就是利用这一心理。 诸如“这是我们最优惠的价格”，“这是特别优待价”等，就是利用另一方追求自我实现的心理。,著名谈判专家科恩一次在南美洲的墨西哥旅行，被一个当地的土著人缠住了。他向科恩推销一件毛毯披肩，而他根本不想买这东西。所以开始没太理会，继续赶路。小贩的开价由开始的1200比索一直向下降，降到200比索的时候，”小贩告诉他，在墨西哥市的历史上，以最低价格买到这样一件披肩的人是一个来自加拿大的温尼塔格人，他花了175比索。 最后，科恩花了170比索买下了披肩，想到自己创造了墨西哥市历史上买毛毯披肩的新记录，他一直沉醉在成功喜悦之中。 回到旅馆，他迫不及待地向妻子报告他的胜利：“一个土著谈判家要1 200比索，而一个国际谈判家花170个比索就买下来了。”,案 例,当他的妻子告诉他，她花了150比索买到了同样的披肩时，他兴奋的喜悦顿时烟消云散。仔细回想不由得感叹到，这个土著的谈判家最巧妙地利用了他的自我实现心理，因为最能打动他的是“你是墨西哥市历史上以最低价格购买毛毯披肩的人”。,二、人的心理类型,1、文饰心理一个人用对自己最有利的方式来解释一件事情。 2、压抑心理一个人在自己有意识的思想中，排斥哪些使他感到厌恶的或痛苦的情感和事物。 3、移置心理人们往往迁怒于无辜者，拿他们当出气筒或替罪羊。 4、投射心理一个人把自己的动机加在别人的头上。 5、角色心理一个人有意识地掩盖了自己的真面目，有意识地扮演成另一种人。,某公司董事长为了重整公司一切事务，许诺自己将早到晚回。事出突然，有一次，他看报看得太入迷以至忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，最后还是误了时间。这位老董愤怒之极，回到办公室时，为了转移别人的主意，他将销售经理叫到办公室训斥一番。销售经理挨训之后，气急败坏地走出老董办公室，将秘书叫到自己的办公室并对他挑剔一番。秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，就故意找接线员的茬。接线员无可奈何垂头丧气地回到家，对着自己的儿子大发雷霆。儿子莫名其妙地被父亲痛斥之后，也很恼火，便将自己家里的猫狠狠地踢了一脚。,判断以下案例属于哪种心理类型？,古时候，有个乡下人丢了斧子，怀疑是邻居的儿子偷了。于是，特别留心观察那孩子的一举一动。 没错，肯定是他！那孩子走路的样子，看人的神色，还有说话的表情，越看越像个小偷。 不久，这人到山上挖土，找到了那把斧子。原来是他上次砍柴时忘在山上了。 下山时，碰到邻居的儿子，他又留心看了看，咦？怪事，怎么神色、举止竟然没有一点小偷的模样了？,多年前，足球天才马拉多纳在意大利那不勒斯对踢球，因涉及吸毒、贩毒，遭到警察局传讯。可传讯那天，马拉多纳根本没有去。后来再通知他，马拉多纳又比预定的时间迟到了九十多分钟。对于这一切马拉多纳则解辩说，他是记错了时间。,一个炎热的夏日，狐狸走过一个果园，他停在一大串熟透而多汁的葡萄前。他从早上到现在一点儿东西也没吃呢！狐狸想：“我正口渴呢。”于是他后退了几步，向前一冲，跳起来，却无法够到葡萄。狐狸后退又试。一次，两次，三次，但是都没有得到葡萄。狐狸试了一次又一次，都没有成功。最后，他决定放弃，他昂起头,边走边说：“我敢肯定它是酸的。”这时正要摘葡萄的孔雀说：“既然是酸的那就不吃了，”孔雀这时又告诉了准备摘葡萄的长颈鹿，长颈鹿没有摘，长颈鹿告诉了树上的猴子，猴子说：“我才不信呢，我种的葡萄我不知道吗？肯定是甜的，”猴子说着便摘了一串吃了起来。,三、商务谈判中的个性利用,商务谈判人员的个性对商务谈判的方式、风格、成效有着较大的影响。 例如，有的人表现懦弱，有的人刚强；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。 在情绪方面，有的易冲动，有的控制力强，有的较平稳，有的较波动。 在意志方面，有的勇敢、果断，有的胆怯、优柔寡断，有的独立性强，有的依赖性强。,气质是人生来就具有的稳定的心理特征,是指人心理活动进行的速度、强度、指向性等方面的心理特点。由于人的神经类型的差异，人的气质是具有个体差异的。,气质与谈判性格,气质-是指人的典型的、稳定的心理特征。 气质是人与生俱来的比较稳定的表现在强度、速度、稳定性和灵活性等方面的心理特征。气质相当于我们日常生活中所说的脾气、秉性或性情。 2500年以前，古希腊医生希波克拉特认为气质的不同是由于人体内不同的液体决定的。他设想人体内有血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁四种液体，由于它们的不同比例配合而形成了人们的气质差异，哪种体液占主导成分，便形成哪种气质，因而就有了多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质四种气质类型。每种气质形成的谈判性格则为权力型、说服型、执行型、疑虑型四种。,1兴奋型气质（胆汁质型）,胆汁质的神经过程的特点是强但不平衡。 胆汁质的人一般感受性低而耐受性高，能忍受强的刺激，能坚持长时间的工作而不知疲劳，显得精力旺盛、非常有激情，积极主动，直爽热情，重感情，爱恨分明，但心境变化剧烈，脾气暴躁，难于自我克制。喜欢支配别人，要别人按他的意愿行事，比较挑剔，喜欢批评别人，说话尖酸刻薄，很容易破坏人际关系; 这种人有天赋的工作能力和组织能力，自信心很强，反应快，比较聪明，注重结果，办事雷厉风行，决策果断，工作精力旺盛、讲究效率，有开拓精神，敢冒风险，面对困难勇于挑战，对社会贡献最大; 总体来说，胆汁质类心理素质特征为：脾气火暴、讲义气、风风火火。,外表特征:一看长相 二听说话,长相: 肩宽体胖骨大， 颈短腿粗毛发重 头顶平整。 说话声音、语速: 说话很快 声音很大 语句简短，喜欢直入主题 态度不够友好，喜欢用质问的语气,胆汁质气质的人形成的谈判性格叫权力型,权力型的谈判者是谈判的劲敌 如果你顺从他，他必然把你剥夺得一干二净； 如果你反抗他，谈判又会陷入僵局，甚至中止。 最有效的对付策略: 以柔克刚(既不能硬碰硬，也不能顺从)； 当对方发火，甚至暴跳如雷逼迫时，不要急于反驳、反击，尽量避免面对面的直接冲突，而是耐心倾听，以静制动，例如，冷眼旁观，无动于衷，效果会更好。 当冲突不可避免时，不可屈服，据理力争，用事实来证明，给予冷静、沉着的回击。一旦扼制住其气势，其气势就会很快丧失。他便无计可施，甚至还会对你产生尊重、敬佩之情。,谈判表现和应对措施:,(1)争抢谈判控制权，在多数谈判场合中，喜欢发号施令，逼迫对方接受条件。 满足其自尊需要； 例如，将不重要的事让他发号施令，对他表示格外的尊敬； 或引诱其权力欲如“我们一贯承认这样的事实，你是谈判另一方的核心人物”。,(2)喜欢挑战，以显示出自已的能力和树立起自我形象，一帆风顺的谈判会使他们觉得没劲、不过瘾。 激起挑战感；如“我们的分析表明，谈判已经到了有所创造、有所建树的时刻”。 制造谈判障碍；让他通过艰苦的讨价还价，调动全部力量，战胜困难，获取成功，得到自我实现的满足。,(3)他们在谈判中敢冒风险，求胜心切，决策果断。 引诱其冒险；如利用文件、资料来证明自己观点的可靠性。必要时，提供大量的、有创造性的情报，强调机会，促使对方铤而走险。,2活泼型气质（多血质型）,心理活动特征：比