2019/8/18,第3章 销售物流管理,1,销售物流管理,2019/8/18,第3章 销售物流管理,2,课程主要内容,第一单元：销售物流管理 第二单元：客户关系管理,2019/8/18,第3章 销售物流管理,3,课程要求,第一节： （掌握） 销售物流的概述与内容、 销售物流管理的环节 销售物流合理化途径 销售物流战略 第二节： （掌握） 客户关系管理概念、环节和方式,2019/8/18,第3章 销售物流管理,4,管理的概念与机能要素,管理的机能要素： Plan: 计划 Organization: 组织 Training: 训练 Direction: 指导 Control: 控制,管理的概念：,资源,目标,转化,2019/8/18,第3章 销售物流管理,5,第一节 销售物流管理,2019/8/18,第3章 销售物流管理,6,3.1 销售物流管理,3.1.1 销售物流概述 3.1.2 销售物流管理概述 3.1.3 销售物流战略,2019/8/18,第3章 销售物流管理,7,3.1.1 销售物流概述,3.1.1.1销售物流的概念、内容与环节（掌握） 3.1.1.2分销物流的方式方案,2019/8/18,第3章 销售物流管理,8,3.1.1.1 销售物流的概念,销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,9,基于供应链过程的物流分类,P&G ？中国销售物流系统,2019/8/18,第3章 销售物流管理,10,案例分析,简述P&G（中国）的销售物流系统。,供应商,宝洁公司,SHELF 货架,CUSTOMERS 客户,P&G,SUPPLIERS,CBD 客户业务发展系统,TOM 全面订单管理系统,MRPII 生产资源计划系统,SBD 供应商业务发展系统,2019/8/18,第3章 销售物流管理,11,物流系统的结构示意图,基础性： 组织、政策与策略、信息系统、设施等。,功能性：,物料管理、库存控制、运输、仓库等。,结构性,渠道设计、网络分析等,全局性 客户服务,P&G ？,2019/8/18,第3章 销售物流管理,12,销售物流系统,P&G ？,2019/8/18,第3章 销售物流管理,13,3.1.1.1 销售物流的内容与环节,产品包装 产品储存 货物运输 货物配送 装卸搬运 流通加工 物流信息 分销物流网络规划与设计 货品管理 物流网点内部物流管理,物流基本要素,2019/8/18,第3章 销售物流管理,14,3.1.1.2 分销物流的方式,1) 传统送货方式 2) 配送方式-（案例：7-11便利店） 配送按配送主体不同，又可以分为二种： 一种是企业自己配送； 另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。 3) JIT方式-（案例：苏飞生产资料供应） 4) VMI方式-（案例：戴尔模式）,2019/8/18,第3章 销售物流管理,15,3.1.2 销售物流管理概述,（一）销售物流管理的概念、任务和目标 （二）销售物流管理应考虑的因素 （三）销售物流管理的环节（掌握） （四）销售物流合理化的原则和途径（掌握） （五） 销售物流方案的制定 （六）销售物流方案的实施与控制,2019/8/18,第3章 销售物流管理,16,3.1.2 销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标 所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面： （1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略； （2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局； （3）根据物流网络规划，涉及策划销售物流总体运作方案； （4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；,2019/8/18,第3章 销售物流管理,17,3.1.2 销售物流管理概述,1、销售物流管理的概念、任务和目标（续） （5）策划设计运输方案、配送方案； （6）策划设计库存方案； （7）策划设计包装装卸方案； （8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施； （9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结； （10）物流业绩的检查、统计和小结； （11）物流人员的管理、激励； （12）物流技术的开发和运用等。 销售物流管理的目标，就是保证销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,18,3.1.2 销售物流管理概述,2、销售物流管理应考虑的因素 （1）首先要考虑扩大市场 （2）努力提高客户服务水平 （3）努力提高物流工作质量 （4）努力降低物流成本、提高物流工作效率 （5）努力学习、开发和运用物流技术 （6）把人的因素放在一切工作的首位,2019/8/18,第3章 销售物流管理,19,3.1.2 销售物流管理概述,3、销售物流管理的环节 （1）计划和规划、策划 做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。 （2）组织和指挥 （3）协调和控制,2019/8/18,第3章 销售物流管理,20,3.1.2 销售物流管理概述,4、销售物流合理化的原则和途径 （1）商物分离 （2）输送与配送相结合的体制 除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,21,3.1.2 销售物流管理概述,5、销售物流方案的制定 销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,22,3.1.2 销售物流管理概述,6、销售物流方案的实施与控制 销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,23,3.1.3 销售物流战略,1、自办分销物流战略-（海尔） 2、外包物流战略-（案例：美的空调） 3、配送物流战略-（华联超市） 4、第三方物流战略-（P&G） 5、JIT送货战略-（上海通用汽车） 6、VMI送货战略 7、无库存分销战略,2019/8/18,第3章 销售物流管理,24,第二节：客户关系管理,2019/8/18,第3章 销售物流管理,25,问题,客户为何物？什么是客户关系？ 客户关系也可以管理的吗？管理是要花成本的，管理客户关系有何好处？ 如何去管理客户关系？方法？技术？ -客户是上帝啊！,2019/8/18,第3章 销售物流管理,26,3.2 客户关系管理,3.2.0 物流之客户服务 3.2.1 客户关系管理概述 3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理,2019/8/18,第3章 销售物流管理,27,3.2.0 物流之客户服务,1、物流之客户服务与企业营销的关系： 营销：获得和保持客户。 客户服务：加强客户的忠诚度。 客户关系管理： 企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,28,物流的基本服务能力,1、可得性： 缺货频率（Stockout frequency) 供应比率（Fill rate) 订货完成率(Orders shipped complete rate) 2、作业绩效： 速度 一致性 灵活性 故障与恢复,2019/8/18,第3章 销售物流管理,29,物流的基本服务能力（续）,3、可靠性：(质量) （1） 仓储业务： 库存准确率：100% 在库的残损率：0% 进出仓能力：90分钟/2T车；120分钟/5T车（平均时间30分钟/2吨） 质量保证能力（GMP评估）：95%+ （2） 运输业务： 运输时间可靠性：98%+ 残损率：0 准时回单率：98%+ 运输工具合格率：100% 到达入库及时率：99%+,2019/8/18,第3章 销售物流管理,30,客户服务的构成,1、事前要素： 书面客户服务政策 （是否在内部和外部交流？是否被理解？是否尽可能具体和量化？） 可接近性 （我们是否易于联系和做生意？是否有联系网点？） 组织结构 （是否有客户服务管理机构？他们对服务过程的控制水平怎样？） 系统及其灵活性 （我们是否能调整我们的服务运送系统以满足特殊客户需要？) 等,2019/8/18,第3章 销售物流管理,31,客户服务的构成（续）,2、事中要素： 订货周期 库存可用性 订单完成率 订单状态信息 3、事后要素： 备件可用性 召唤时间 产品跟踪或保证 客户抱怨和投诉,2019/8/18,第3章 销售物流管理,32,综合服务指数,2019/8/18,第3章 销售物流管理,33,提高客户满意度的方法和技巧,建立服务驱动的物流系统 设定客户服务的优先次序 设定服务标准 满意的员工造就满意的客户,2019/8/18,第3章 销售物流管理,34,3.2.1 客户关系管理概述,3.2.1.1 客户关系管理的概念（掌握） 3.2.1.2 客户关系管理的思想原理 3.2.1.3 客户关系管理的环节和方式（掌握）,2019/8/18,第3章 销售物流管理,35,3.2.1.1 客户关系管理的概念,2019/8/18,第3章 销售物流管理,36,MRP - MRP II - ERP 功能扩展,MRP MRP II ERP ERP II 70年代 80年代 90年代 21世纪,MPS，MRP，CRP 库存管理 工艺路线 工作中心 BOM,076,供需链管理与ERP,2019/8/18,第3章 销售物流管理,37,供应链与ERP、CRM（客户关系管理）,企业,客户,供应商,CRM,ERP,2019/8/18,第3章 销售物流管理,38,3.2.1 客户关系管理概述,1、客户关系管理的概念 客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者（产品链、客户链）。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。 客户关系管理，就是企业与它所有的（物流）客户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,39,CRM (客户关系管理)内涵,企业实施CRM的目的就是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在需求，适时地为客户提供产品和服务。 企业对分布于不同的部门、存在于客户所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新信息，进行一对一地个性化服务。,2019/8/18,第3章 销售物流管理,40,3.2.1.2 客户关系管理的思想原理,1、客户是企业发展的最重要的资源之一: 客户是企业的生命线。企业要想生存和发展，必须要拥有客户。而企业获取客户的途径，靠所提供的产品或服务，靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进