红彤丰田,销售业务标准流程 -销售SSP,SSP-销售流程,集客活动,客户接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,签约成交,交付车辆,售后跟踪,CS,集客活动,SSP销售流程之(一),一.集客活动,1.计划和目标的制定 2.集客活动的实施 3.集客活动的检查 4.A-C卡的管理,一.集客活动,1.计划和目标的制定 销售部长 设定年.季.月 销售小组 设定季.月.周 销售顾问 设定月.周.日. 根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标,一.集客活动,2.集客活动的实施 销售小组把计划汇报给销售部长,销售部长检查后并给予指示 销售顾问把计划汇报给销售部长,销售部长检查后并给予指示,一.集客活动,3.集客活动的检查 每日夕会前,销售顾问整理当日A卡,报表,向销售部长汇报当日工作情况,并汇报次日计划,销售部长检查并指示次日计划 每日早会销售部长宣布当日日程工作 工作后检查是否按计划进行PDCA的改进 每周总结一次,分析讨论市场状况及战败原因,一.集客活动,4.A-C卡的管理 A卡是基础,从初次到店记录客户详细信息,直到成交到C卡 利用C卡推进老客户换购,增购,推介,顾客接待,销售流程之(二),二.顾客接待,顾客接待的准备 顾客接近经销店 顾客进入展厅 顾客自己参观车辆 顾客需要协助时 顾客在洽谈桌旁 顾客离开时 顾客离开后,二.顾客接待,1.顾客接待的准备 A. 仪表仪容 穿着一汽丰田指定的制服,保持整洁 佩戴名牌,样式统一 销售人员从办公室进入展厅时自检仪容 B.销售工具夹 销售人员从配有销售工具夹 在工作时间内随身携带 早会检查销售工具夹内的资料,及时更新,二.顾客接待,1.顾客接待的准备 C.销售人员排班 设定销售人员的排班顺序 接待人员在接待台站立接待 值班销售人员在展厅接待来店顾客,二.顾客接待,2.顾客接近经销店 A.第一顺位销售人员至门外迎接,抬手开启自动门,引导顾客进入展厅 B.若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出门迎接顾客,二.顾客接待,顾客进入展厅 A.问候顾客 销售人员点头,微笑,主动招呼顾客/先生,(小姐)您好:欢迎光临红彤丰田 第一时间介绍自己,并递上名片,礼貌地请教顾客的称谓/我是这里的销售顾问-杜同新,叫我小杜就可以了,这是我的名片,您贵姓,怎么称呼您? 热情招呼顾客带来的每一个人/这位小姐(先生),怎么称呼呢,是您太太吧! 经销店的所有员工都主动问候来店顾客/您好(站立,注视对方真诚的说:您好!),二.顾客接待,B.询问顾客 主动询问顾客来访的目的/先生(小姐),请问有什么可以帮到您的, 按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览/您请随意参观,有事请随时招呼我 C.顾客自己参观车辆时 让顾客知道销售人员在旁边随时候教/先生(小姐),我就在接待台旁边, 保持一定的距离,在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和兴趣点/与顾客保持5米的距离,锐志这款车的波箱采用手自一体5档自动变速箱,同级别车锐志是唯一一个采用的- 顾客表示想问问题时,主动趋前询问/发现顾客有凝问时,这个是大灯清洗装置,而且是隐藏式的-,二.顾客接待,D.请顾客入坐 向顾客提供可选择的免费饮料/先生(小姐),我们这里有为您免费提供的可乐,澄汁,咖啡,茶水,请问您喝点什么? 主动邀请顾客入坐/先生(小姐),您请坐这边,方便您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车 征求顾客同意入坐,保持适当的身体距离/先生(小姐),我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗,好的,谢谢. 关注顾客的同伴/李太太,您请坐在这边吧.,二.顾客接待,顾客离开时 送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾并道别,热情欢迎再次来店/先生(小姐),非常感谢来店参观红彤丰田,有需要我小杜的,请随时给我电话,谢谢 帮助,提醒顾客清点随身携带的物品和单据/先生(小姐),这是您来时带的雨伞,清点下您的其它物品是否有遗漏的. 微笑目送顾客离去,直到顾客走出视线范围/先生(小姐)期待着您的下次光临,再见! 若顾客开车离去时 放下手中的其它事务,陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并道别,二.顾客接待,顾客离去后 整理顾客信息,填写A卡及来店顾客登记表 设定明确的目标,联系顾客致谢,需 求 分 析,销售流程之(三),三.需 求 分 析,一.需求分析的目的 二.需求分析的执行方法 三.收集顾客信息的方法 四.总结并确认顾客需求 五.收集顾客信息的好处 六.关于产品知识的介绍 七.客户类型分析 八.应对技巧,一.需求分析的目的,1.明确顾客的真正需求,并提供专业的解决方案 2.收集详尽的顾客信息,建立准确的顾客档案 3.在顾客心中建立专业,热忱的顾问形象 4.通过寒暄建立起与顾客的融洽关系,二.需求分析的执行方法,寒暄拉近与客户关系的开始 寒暄,从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开放式的问题提问: 1.外面天气挺热的,您先坐下休息一下 2.您开的这款车不错,应该是进口的吧 3.您是怎么知道我们经销店的 4.您是第一次来我们店吗 5.您也姓杜呀,我们五百年前是一家呀 6.噢,王总 您真是年轻有为等等,三.收集顾客信息,一:提问(5W2H) 使用开放式的问题提问,主动引导,让顾客畅所欲言,来挖掘顾客信息,需求分析的开始,接待时用 Who谁?购买者，决策者，影响人等 When什么时候? 购买的时间等 Where哪里?购买的地点，了解信息的渠道 What为什么? 意身购买的车型或服务 等，感兴趣的配置或特性,三.收集顾客信息 Why为什么? 主要需求等，例用途使用方式 How什么方法? 购买的方式 How much多少钱? 顾客的预算和支付能力 什么是封闭式的问题 只能回答是或不是,确定信息,产品介绍结束时,需求分析的结束,成交报价的结束,试乘试驾的结束,三.收集顾客信息,二:倾听(积极式的倾听) 眼神接触，表情关注，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重 在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见 不要打断顾客的发言，等顾客说完后再讲述自己的意见,三.收集顾客信息 征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点 E.四个要点:听全,不要打断,听懂,正确的理解,客观,不要强加与人,专注诚恳,真诚的回应.,三.收集顾客信息,三:探查 澄清法：当信息不清楚或模糊时 展开法：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时 重复法：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题鼓励谈话者进一步深入话题,三.收集顾客信息 复述法:把顾客说的话再说一遍 记录法:拿笔记录顾客的需求 总结法：回顾顾客谈话内容并取得顾客认同,把每个具体的配置加在一起,选车,四总结并确认顾客需求 需求分析的目的是为了推荐合适的商品或服务，达成顾客满意 销售人员的作用就是将顾客的需求引导到自身能提供的商品或服务上 在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认 “王先生，我简单的总结一下，可以吗”您现在买车，主要是用于上下班代步，还有平时外出郊游，您看是不是这样 根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明 “王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，请允许我发分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问题可以直接找我”,五.需求分析的好处,重点：通过有目的的提问和观察和积 极式的倾听和分析 充分了解顾客需求,获得信息,掌握谈话的主动权,引导谈话的方向,体现对顾客的关心,打开话匣子，为下一步做好铺垫，提问的类型 一般性的问题：过去式（经历，背景），开放式（） 辩别性的问题：开放式与封闭式 联接性的问题：封闭式，将来产品,六.关于产品知识的介绍,不要落入给顾客商品知识说明的巢 产品介绍（人无我有，人有我精的方式） 感性的东西最难讲，征求对方的看法 每介绍一个功能后，要确认信息，用封闭式的问题提问（二选一，是或不是）,七.客户类型分析,一.主导型 二.分析型 三.社交型 四.和蔼型,1.性格 2.穿着 3.语言 4.办公环境 5.注意 6.怎样正确对待,七.客户类型分析,一,主导型 性格: 外向,有主见;爽快;干脆;自信张扬;爱表现;权力欲望强;喜欢支配别人;喜欢出风头;办事果断;不太顾及别人的感受;喜欢攻击别人;粗心;. 但是大方,比较心软,心直口快,自以为很懂,情绪不稳定(急燥),七.客户类型分析 穿着 高档名牌,喜欢富有气派,穿金带银,只买贵的不买对的 语言动作 声音哄亮,健谈,说话有力,声性并貌，动作幅度大，喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量 办公环境 宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身份（与领导合影或名著书籍等）,八.客户类型分析 不良言行 不要推断他们的说话，不要哆嗦，没热情，没信心，不干脆，表现出畏惧 害怕，逃避，胆怯 正确应对 在情感上表示认同，尊敬，夸赞他的显赫地位，不卑不亢，通过问问题来掌握谈话的主动权，引导他多讲，积极倾听，从中找出错误与他摆事实讲道理，自信干炼，建立信心，热情抓大放小,七.客户类型分析,主导型-小结 避其锋芒 引狼入室 暴其弱点 经礼服人 一举歼灭,七.客户类型分析,二分析型 性格 内向好进，倔强，有主见，低调，沉稳，自信而冷静，说话严谨，喜欢独立思考与分析，注重细节，处事以事实为依据，慢调思理，不轻易发表意见，理性 穿着 不崇拜名牌，适合自己的，瑞庄整洁，保守而不夸张，不代表不讲究，饰物较少，较斯文，不喜欢标新立异,七.客户类型分析 声音动作 沉默寡言，语气平和坚定，强硬，非常经炼，逻辑性强，慢调思理，以问为主，举止庄重，动作辐度小，喜欢用反问句，眼神专注，深沉，喜欢上下打量，端详 办公 实用不张扬，整洁有条理，功能性强，注重内在品质，买对的不买贵的，专业书籍,七.客户类型分析 不良言行 不能夸夸其谈，不要虚张声势，夸大，不要过分热情，不注意细节，不专业，不懂行，回答问题含糊，说话乱无条理 正确应对 专业知识要强，诚实稳重，诚恳，回答问题精确数据话的答案，争论时有事实有依据，多观察提问,七.客户类型分析,分析型-小结 若即若离 随时待命 精讲精问 以理服人 静观其动 适时出击,七.客户类型分析,三社交型 性格 随和友善，接近沟通，有激情，有创造力，理想化，重感情，乐观，喜欢胡扯，聊天，凡事喜欢参与，喜欢别人给他拿主意，通常没有条理，一会东一会西 穿着 随意休闲，时尚时髦，追求个性，在流行中找名牌,七.客户类型分析 语言动作 语言纯朴亲切，和善友好，征求别人的意见和见议，说话无逻辑，废话多，动作轻柔适中，女性优雅，眼神温柔，害羞点点，说话附合多，征求意见，娇柔 办公 休闲生活化，舒适实在，颜色温馨，有些亲朋好友照片，大众跟风饰，与兴趣相投的饰品,七.客户类型分析 不良言行 不耐烦，失去信心，缺乏关心，不热情，不帮他拿主意，逼迫他买车，没有主见 正确应对 热情，先表示友好，关心，说话随便，聊他的兴趣和爱好，接近距离，拉回主题，紧扣重点，了解买车可以解决的问题，在不给压力的情况下引导下单，不逼迫,七.客户类型分析,社交型-小结 问寒问暖 海阔天空 志趣相投 紧扣主题 征取同伴 引导下单,七.客户类型分析,三种客户类型总结 主导型：不够细节 预告设定的专业术语，真诚的告诉顾客将要发生的事 分析型：不够热情 顾客脱轨时，引导顾客回到轨道上 社交型：不够重视 破冰，调节气氛,商品说明,销售流程之(四),四.商品说明,一,商品说明的准备 二,顾客需要商品说明 三,遇有疑难问题时 四,商品说明结束时 五,评价竞争对手,四.商品说明,商品说明的准备 1.掌握一汽丰田商品知识,并且能够六方位商品说明 2.充分了解竟争产品,并且能够通过对比突显一汽丰田商品的优势 3.准备一汽丰田各种车型的商品目录 4.准备并随时检查展厅,展车状况以利于商品说明,四.商品说明,洽谈桌旁的商品说明 1.充分利用有关商品说明知识的小册子 2.利用销售工具夹内的商品资料 3.注意饮料的供应和续杯 展