领导才能,主讲：黄潮云,2007年6月28日,日月谷温泉渡假村,复习,领班职责。 管理阶层功能。 有效与上司、属下员工以及其他领班打交道。 仪表、礼貌、职业道德和自尊。,主 管,领 导 (非天生),确认并培养领导素质。 区分个人权力与职位权力。 懂得不同的领导方式和使用每一种方式的最佳场合。 知道何为果断的表现和如何果断地行事。,课 程 目 标,课堂练习 领导技能水平测试,在某酒店 一月份的一天晚上，前台领班谢凯正在酒店值班。一名雇员从地下跑上来，叫道：“锅炉房着火了！门下有烟冒出来，把手太烫，我打不开门。” 当时是晚间7：30，维修人员已经下班。谢凯打电话给消防队，并通知了总经理。几分钟之后，消防队到达现场。 消防人员检查过锅炉之后告诉谢凯，事故的原因是锅炉的水位太低，在那个水平，锅炉的天然气供送应该自动切断，同时响起警报。但是，锅炉未停而警报失灵。消防人员告诉谢凯，酒店要到明天才能供热。 谢凯意识到面前存在两个问题：他既要保证所有客人的安全，又要把酒店的损失压缩到最低的限度。他定出了计划，并获得总经理的批准。 谢凯当机立断。他同另外两名雇员打电话到附近的酒店，为客人找到房间。然后，他又吩咐其他一些职工分头向客人解释锅炉房的问题。他说：“向客人保证，他们将被送到其他酒店过夜，费用由我们承担。”第二天，供热问题解决之后，愿意回酒店的客人都由酒店提供车辆接回。 由于酒店只有一辆25座的大客车，所以必须分批运送客人。谢凯安排属下摆起一个茶点桌，为在大厅里等候上车的客人提供点心、软饮料、咖啡和茶。,案例,您的看法如何？ 谢凯采取了哪些步骤使他成功地解决了问题？ 您可能会采取哪些不同的步骤，或者还要多做哪些事情？,何为领导,凡是领班都拥有领导地位，但并非所有的领班都是领导。仅仅能使他人听命的领班不过是指挥。领导人的行为要能够鼓励他人自愿听从指挥 自愿效法他们的示范。 判断好领导/坏领导练习,领导素质,强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观,领导素质练习,培养领导素质的秘诀,细心维护您本人的身心健康。 多思慎言。 照顾雇员的情绪。 制定目标。 让您的雇员感到自身的价值。 采取积极而不是消极的态度。 无论压力多大，保持冷静。,领导人的七个基本素质是： 强烈的成功欲 教育 良好的判断 同情心 自信心 创造性和干劲 热情和乐观精神,现在我知道了,不是每一名领班都是领导人。,没有人是天生的领导，但是任何人都可以培养基本的领导素质。,个人,职位,权 力,个人权力,使他人自愿地而不是被迫地去做事的能力。当雇员因为下列两点而努力工作，就是个人权力起作用时。 赢得尊重与赞赏人格。 他们欣赏您高超的技能、专业知识或特殊能力。,职位权力,职位权力指利用所处的职位调动雇员的能力。 职位权力发生作用的原因是： 承认您在企业中的位置。 期望获得加薪、提级、表扬、感谢信等。 不希望受到批评、解雇或降职。 知道您有一些关系或朋友，今后可能对他们有好处。,权力分析练习,向上司和雇员寻求帮助。 培养帮助您有效地同他人共事的技能。 为您的雇员仗义执言。 对雇员的问题诚心以助。 向您的雇员表明您重视他们的工作。 如果别人认为您拥有权力，他们会以您确实拥有权力那样对待您。 对您领班时发生的任何事情都承担责任。归咎于他人的做法等于放弃您的权力。,获取权力的秘诀,现在我知道了 权力不是我的最终目标，而是我到达最终目标的途径。 有两种权力。 能干的领班两种权力都用。,领导方式,你给我这样做就好了!少啰嗦,专制教练,照我说的做 何时用 遇到不明白工作任务或程序的未经训练的新员工。 您发现只有通过发布详细的命令或指示才能有效地完成领班任务时。 雇员对其他领导方式无动于衷时。 每天要满足大量的工作需要，或者您的决策时间有限时。 您的权力受到某雇员的挑战时。 您在一个您上任之前管理很不得力的企业工作时。,专 断,谢凯被指派培训三名新雇员。新雇员不小心会得罪客人，谢凯不敢冒此风险，所以他必须落实三名新雇员迎接客人的一招一式。他对三名新雇员说：“我要求你们如此这般地迎客。请记住，你们不能改变任何程序，因为它们是公司制定的标准。”,案例,何时忌用 雇员期望上级听取他们的意见时。 可能会引起雇员紧张、恐惧和憎恨时。 雇员开始事事等您给他们拿主意时。 有迹象表明雇员的士气低下、缺勤率上升、人员变换频繁，甚至出现停工现象时。,练 习,照章办事 何时用: 雇员的工作涉及必须遵照一定程序操作的危险或易损的设备时。 雇员重复地进行简单工作时。 您欲使雇员认识到他们必须保持一定的标准和程序时。 当雇员的安全是关键问题时。,官 僚,年初，酒店给前台安装了一台新的电脑，用来登记客人和建立有关客人的数据库。谢凯知道，只有采用统一的方式输入数据，电脑程序才能正常发挥作用。他在培训本班次职工时说：“这台电脑非常昂贵，也很复杂。所以，你们必须严格按照厂家提供的操作指南去做。”,案例,何时忌用 当这种方式导致不再适用却难以打破的工作习惯时。 当雇员对本职工作和同事失去兴趣时。 当领班不像领导，反似警察时。 当工人只顾份内之事，不愿多出力时。,练 习,甩手不管 何时用 当您的雇员技术高超、经验丰富和受过良好教育时。 当您的雇员对他们的工作具有自豪感、有强烈的独立完成工作的欲望时。 当您使用外来的专家，如人事问题专家、顾问或临时 的技术人员时。 当您的雇员忠诚可靠、富有经验、可以倚赖时。,放 任,在某酒店 谢凯被提升为前台领班之后，他所负责的班次也随这变化。新班次的人员情况稳定，所有的职工都富有经验、工作效率高，看上去士气旺盛。谢凯兴奋地到新的岗位工作。因为手下的人工作出色，问题很少，谢凯刚刚到岗就向大家介绍了自己，并宣布有事随时都可以找他，而且他目前不打算大大改变现有政策。,案例,何时忌用： 您的雇员因为找不到您而可能感到无倚靠和不安时。 当您不能经常地向雇员反馈情况，让他们了解他们自己的工作之优劣时。 当您不能对雇员的出色工作表示感谢时。 当您不懂得您的责任而寄希望于您的雇员去为您遮掩时。,练 习,意愿=信心、主动、热情 能力=知识、技能、经验、本能才干,Each task or goal people can be at different development level based on their commitment & competence,投票表决 何时用： 希望雇员随时了解涉及他们利益的事情时。 希望雇员分担决策和解决问题的责任时。 提供机会，让雇员培养高度的自我发展和职业满足感时。 当您希望考虑职工的看法、意见和不满时。 手下拥有技术高超、经验丰富的员工时。 团队精神和集体参与时。,民 主,案例: 谢凯为给前台雇员安排班次费尽了思索。苏荔和李明在同一天请假，而艾丰则表示，他下两个星期的班次不得不将就看病的预约时间。这几个人都是不错的职工，从来没有无缘无故地请假。尽管如此，谢凯不可能满足每一个人的请求，因为那样就无法维护酒店的日常工作。在今天上午的部门工作会议上，谢凯决定详细地说明目前的情况，请三名雇员协调他们的时间，看看是否能够找到既能满足酒店工作的需要，又能让每个人满意的安排。,案例,当时间紧迫时。 当由您作决定更容易、更节约开支时。 当您不能容许犯错误时。 当您感到民主环境的威胁时。 当雇员的安全是关键问题时。,何时忌用,练 习,现在我知道了 专断的领导不征求员工的意见，自作决定。 官僚的领导倚靠由他人制定、必须加以执行和下达给员工的规章、制度、政策和程序进行管理。 放任的领导几乎或根本不直接指挥，他们给雇员最大程度的自由。 民主的领导倚靠团组所有成员的参与。,领导方式变换,1. 您的个人背景 性格、知识、价值观、道德观念和经验等 2. 您所领班的雇员 3. 您的酒店 能干的领班在培养自己的领导风格时考虑到他们企业的特点.,没有哪一种方式是适用于所有场合的。 何为恰如其分的领导方式，取决于具体的场合。,练 习,现在我知道了 没有一成不变的最佳领导方式。 我应该从最适合自己的方式开始。 我应该根据具体情况考虑采用特定的领导方式。 随着经验的积累，我应该不断试用新的领导方式。 我应该允许自己犯错误。,领导反应类型,谢凯接受了为前台雇员编写一份培训手册的任务。前台夜班领班马雅按照要求应同谢凯合作。但是，谢凯很快发现自己几乎在干全部的工作。这时，谢凯可能做出几种反应： A. 不仅一言不发，而且加快了日常工作的速度，以挤出时 间编写手册。他安慰自己道：“没什么了不起的。” B. 他对马雅说：“嘿，你把活儿都给我干了。我希望与我 共事的人能多分担些工作。如果你不干，我就告到上面 去。” C. 他对马雅说：“我接受这项工作时，据我理解，我们是 要合作的。现在似乎都成了我的活儿。我知道你的日常 工作有压力，但我的确需要帮助。你看，我们应该如何 分工，各自分担公平的一份？”,案例,被动型性格,反应A：“没什么了不起。” 被动型的领班常常像是失去了对周围事件的控制，因此 他们听天由命。他们对自己的形象估价不高，总像被人 欺负了似的。被动型的领导缺乏自尊，因而一般得不到 他人的尊重和配合。,特征: 缺乏自尊：他们轻声细语，不能挺胸抬头，说话时回 避他人的目光。 只为他人考虑 不能明确陈述他们的要求 让别人拿主意 不表露真实感情 遇事悲观,被动型性格,练 习,进攻型性格,反应B：“我将到上级那里去告你。” 进攻型性格的领班对他们的雇员动辄以惩罚相威胁，吹胡 子瞪眼。他们试图控制一切场合，因为他们不相信任何人。 但是，如果他们失败，就会归咎他人。这样的领班言无诚 意，说话常常刺伤他人的感情和自尊心。因此，他们常常 引起雇员的反感。,进攻型,特征: 自尊心少 强人所难 缺乏安全感和信心 不问他人的感情 不鼓励公开讨论：遇事悲观,练 习,果断性,反应C：“我们应该如何分工，使每人分担公平的一 份？” 果断型的领班目标明确，有信心达到目标并努力争 取达到目标。他们不让糊涂的想法控制自己的行动。 他们诚实对待自己，因此对他们的雇员和上级皆以 诚相待。他们积极地对待生活和工作，从而赢得尊 敬。,特征 具有自尊心 直言不讳地提出 要制定目标和计划 具有自信心 体察他人的感情 鼓励公开的讨论,果断性,果断性,果断的领班在人际交往中直截了当，诚恳又不失礼貌。 特征: 是高人一筹的领导 能有效地面对批评 不怯于说“不” 知道如何下放权力 向他们的上司和雇员宣传自己的想法 受人尊敬 能对付不敬的举动,瞄准目标，然后全力以赴地实现目标。 在同他人谈话时，挺直腰板，谈吐清晰，保持目光接触。 征求雇员的创造性想法，即使他们不同意我的意见,仍鼓励他们畅所欲言。 我不懂时就要求重复一遍。 实事求是，该表扬就表扬，该批评就批评。 认真听取雇员关注的问题，经过周密考虑再行动。 处世积极。,增强果断性的秘诀,果断通常使您成为能干的领班，但在有些情况下您应该采用被动型或进攻型风格。 例如，如果您的上司经过繁忙的一天即将下班，您或许应该等到次日再告诉他或她不急于解决的问题，再例如，当您被某雇员的糟糕表现搞得怒火中烧时，您或许应该等到气消后再作出反应。这些都属于被动型做法。 反之，如果某雇员接二连三地破坏公司的规章，或是采取敌对的态度，您或许应该采取更强硬的态度。在这些场合，您可能要增添进攻性。,果断之场合慎告,尹妹是某酒店的夜班职员，正在登记客人。这时，她的上司马雅走了过来。马雅一开口就责问她。 “尹妹！我已和你说了多少遍，您怎么还用旧登记表？你昨天就应该把旧的表格扔掉，开始用新的。”马雅喊道。“酒店有你们这些不听指挥的雇员，难怪赔钱。”她补充道。 1. 您认为尹妹最开始的反应将如何？被动型的？进攻型的？还是果断型的？ 2. 尹妹在这种场合应该采取何种行动？被动型的？进攻 型的？还是果断型的？ 3. 她应该如何回答马雅？,案例1,酒店前台领班谢凯正在往自己的办公室走，发现他的一名雇员大刚正靠着大厅里的一台自动售货机吸烟。 酒店严