顾问式销售流程,2014年4月25日,第1页,第2页,培训对象 销售顾问 网络经理 销售经理/店长 总经理,第3页,课堂规则,第4页,单元内容,第5页,本次培训的目的,了解销售的基本概念 了解销售人员的职责 了解销售的定义 销售过程中的行为 掌握和理解“销售七步骤” 对各步骤中关键技巧的掌握 灵活运用“七步骤”,第6页,哪一些行业的从业人员是在从事销售工作？,销售的基本理念,第7页,销售的定义,了解顾客的需求 并满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,销售的基本理念,第8页,销售人员的责任,完成商品和货币的交易,你认为一个专业的销售顾问应该具备什么样条件？,店员与顾问有区别吗？,销售的基本理念,第9页,控制,影响,关心,掌控的范围,销售的基本理念,第10页,购买行为的三要素,信心 需求 购买力,公司 产品 个人,显性 隐性,钱 权,销售的基本理念,第11页,控,关心,需求 购买力 信心,控制 影响 关心,销售的基本理念,第12页,什么叫做CSI? CSI即“客户满意指数” CSI是评价销售活动质量的尺度，东风商用车的销售人员必须把“为客户创造购买的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。,销售的基本理念,第13页,让客户满意的方法： 1.创造许许多多的“感动客户的瞬间”。 2.提供超出客户心理期望的体验。,销售的基本理念,第14页,同学们有没有过“感动的瞬间”？ 比如： 第一次离开父母，火车慢慢启动的瞬间，看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。,销售的基本理念,第15页,如果学会创造感动 的瞬间来赢得好感： 下雨时，给别人撑伞，照顾到了别人，自已却被淋湿。在别人需要帮助时，没等对方开口，自已就看到了他的困难，主动帮助他解决了问题。,销售的基本理念,第16页,顾客的期望值,顾客期望值的产生,品牌的宣传 外界的口碑 朋友的转达 过往的体验,销售的基本理念,第17页,了解对手的做法 比对手快半步 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你的承诺,顾客满意度 = 销售现实表现 顾客期望值,期望值的管理,销售的基本理念,第18页,失望,期望,满意,现实,惊喜,顾客的期望值,销售的基本理念,第19页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步骤,第20页,小组练习： 请小组讨论，在销售工作开展之前，为更好的接待客户，我们需要提前准备什么？,售前准备,第21页,仪表整洁 专业知识 销售话术 销售工具 积极的心态 百折不挠的精神,第22页,为什么要做售前的准备？,树立起自我的信心 建立起顾客的信心 更好地找出顾客需求 更好地处理顾客的疑虑 超越顾客期望值,第23页,仪容 仪表 仪态,专业素养,个人的准备,第24页,工具的准备,集团历史 公司简介 个人介绍 产品介绍 竞品信息 保险资料 试乘试驾资料,分期付款资料 一条龙明细 媒体正面报道 价格表 饰品资料 购车合同 潜在客户信息记录,第25页,职业礼仪,握手礼节 站立姿势 视线落点 递交名片 手部动作 入座姿势 商谈礼仪,第26页,调整行为方式,你懂不懂？,决定,你行不行？,内向,社交型,跟随,你爱不爱我？,外向,主导型,分析型,第27页,心态,挣脱束缚,不断学习,我是最棒的,团队的力量是巨大的,第28页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步骤,第29页,客户开发的核心：,通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。 加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群,发掘,引导,维护,第30页,计划和目标的制定,销售经理每月末设定次月销售服务店销售计划及目标 关怀了解销售顾问的销售计划并对内容给予指示 运用晨夕会，销售经理关怀了解销售顾问的销售活动访问日报表当日工作及次日的工作行程，并提供指导性意见 每日晨会销售经理宣布当天工作安排，销售顾问确认自己的日程安排,第31页,销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息； 销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况,第32页,每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总销售活动访问日报表、月度意向客户级别状况表、A卡和C卡，并向销售经理汇报 每日销售经理对销售顾问上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例 销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验,第33页,从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在A卡详细记录客户信息和接触过程 销售顾问对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机 纸质的A卡进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准 销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱,第34页,客户开发活动执行关注重点：,第35页,客户开发的方式,第36页,客户拜访,客户拜访的注意事项：,胆 大 敢于迈出第一步,心 细 注意任何细节,脸皮厚 拒绝是成功的母亲,第37页,破除“冰封”的大门,当你去拜访客户时，在敲开客户大门的一刹那，别忘了，必须把客户的心门也一起打开！ 客户的心门打开了，我们才能进去，才能得到你想要的东西！,第38页,怎样介绍我自己？,这样的自我介绍好吗？ 李经理，您好！我是野马汽车店的销售顾问。我昨天曾给你打过电话的。 您好！我是野马汽车店的小胡，请多关照！ 李经理，我叫小胡，是野马汽车店的销售人员。,第39页,说好你自己 一句热情而又有感染力的问候和感谢； 你代表公司的名称； 你现在的职务； 你的名字。,第40页,“李经理，您好啊！十分感谢你给我这个拜访的机会！我是野马汽车店的销售顾问张爱忠，这是我的名片，请多关照！”,第41页,教你如何接发名片 收名片： 要用双手接过，接过之后仔细地看一下，以确定对方的名字和职务。然后小声地读一下对方的名字以确认发音是否正确。最后把名片放回名片夹中。 发名片： 名片要整洁、舒展，把名片的正面向着对方同时，注意不要笔直地递给对方，而应该对着对方的领带，以抛物线的方式递出。,第42页,“美丽”才有好心情！ 得体的赞美，对方会将你视为知已。西方有句谚语说得好：“赞美之道，能令你通行无阻。”,第43页,赞美客户的话题有哪些呢？ 客户的衣着打扮； 客户的办公室摆设； 客户的爱好和兴趣； 客户喜欢的人； 有关客户的消息。,第44页,不一样的“新情”不一样的你,有一份权威的调查报告指出，客户爱听的是： 1. 提起对方的嗜好占72%； 2. 提起对方的工作占56%； 3. 提起时事问题占36%； 4. 提起孩子等家庭之事占34%； 5. 提起影艺运动占25%； 6. 提起对方的故乡及所就读的学校占18% ; 7. 提起健康占17%； 8. 提起理财技术及街谈巷议占14%。,第45页,客户爱听的话题很多，除了赞美他，谈谈大众化的话题也是一个很不错的“破冰”方法。,做个出色的“新情报”员 情报类话题有： 经济行情 时事政治 影艺体育 故乡及曾就读的学校 街谈巷议,第46页,赞同别人的艺术 当你赞同别人时，请你点头说“是的”，并注视着对方的眼睛说“我同意你”或“你是对的”；当你不赞同别人时，千万别说出来，除非万不得已。,第47页,客户拉近关系的两种方式 赞美和谈论客户感兴趣的话题。这是最常见的两种方法，还有其他的一些方法：送礼法、调查法、免费服务法、求教法、关系接近法。,第48页,开场白阶段能引起客户兴趣的、陈述益处效果不错的方法有：数字列举法、兴趣吸引法、需求发掘法、难题解决法、前后对比法、想象引导法。,开场白要注意的四个事项 客户为什么要接待你 不要让闲聊浪费你宝贵的时间 不要在开场白中过多地提及你的产品 时间安排对客户合适吗,第49页,49,你会希望谁接待你？,第50页,展厅接待的基本要求： *客户上门主动上前迎接（须迎出店外或展场外，引导客户停车，将客户迎进展厅。） *带领客户入座（不允许站立交谈，除直接介绍产品以外。） *服务人员提供饮品（若无服务人员由同事帮助，建议提供三种以上的饮品。） ,第51页,第52页,第53页,第54页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步骤,第55页,、了解和分析顾客的真实需求。 、在需求层面上与顾客达成一致意见。,目的：,第56页,销售员要怎么做才能了解客户，获得达成交易所需要的信息呢？实践证明，最有效的途径就是通过有技巧的提问。只有客户才有可能告诉你他想知道的东西。 什么是有效的问题？ 有助于了解客户现状的问题； 有助于把客户的潜在需求转变为即时需求的问题； 有助于满足客户导向式销售要求的问题； 有助于表达对客户关注的问题。,第57页,如何提一个有效的问题 如何提一个有效的开放式问题？ 如何提一个有效的封闭式问题？,封闭式问题 获取准确信息 开放式问题 广泛收集信息,第58页,一般性的问题过去的问题 辨别性的问题现在的问题 联接性的问题未来的问题,收集到哪些信息有助于了解顾客购车需求？,第59页,积极的倾听,不同的聆听态度造成不同的聆听效果 应注意的重点 保持愉快的氛围 不要随意打断顾客,第60页,倾听后的回应,展开 澄清 重复 总结,聆听是有目的、全神贯注的听。 聆听是一个需要了解、分析和解释的过程。 聆听是身和心的统一。 聆听是一种你必须掌握的技巧。,第61页,我“听”我“记”我快乐记录三部曲,记笔记的好处 ： 有利于我们减少对干扰的影响，全心全意去聆听； 有利于我们随时回顾客户提供的重要信息，做有效的分析，以便在下一次拜访中作出回应； 有利于表达对客户说话的重视，从而给客户留下美好的印象。,第62页,需求分析,客户知道自己到底要什么吗？ 谁知道客户到底要什么？ 怎么才能知道客户到底要什么？,冰山理论：,第63页,客户的需求与特质,产品,表面需求,产品带来的 好处、利益,真实需求,便利、舒适、 安全、成功、精明、成就 身份的象征,潜在的需求,第63页,第64页,客户分析的注意要点： 1、提开放式问题 2、多听少说 3、拉家常多于介绍产品 4、坐下来 5、抓住重点 ,第65页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步骤,第66页,产品介绍时应注意的问题,掌握产品展示的节奏 详细着重展示一个卖点，以切合客户最重要的需求点 展示时莫忘察言观色 展问结合(望、闻、切、诊） 应诚实地描述产品 肯定客户提出的其他产品也不错，不攻击竞争对手 核查客户的理解,第67页,顾客购买动机,动力强劲 高度安全 操控优异 精湛工艺,优美外形 豪华舒适 科技先进 完善服务,第68页,FABI,配备（Feature） 优势（Advantage ） 好处（Benefit） 冲击（Impact）,第69页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步骤,第70页,准备工作 试乘试驾前 试乘试驾中 试乘试驾后 制定试乘试驾 路线图,第71页,第72页,第73页,准备工作,车辆文件 保养与检测 清洁工作 音响、收音机调整 同意书 确认客户关注点,第74页,试乘试驾中,示范驾驶 换乘区 熄火、拔出钥匙、交换座位、系上安全带、介绍开关按键。 介绍性能和优点,第75页,试乘试驾前,概述 告知路线、所需时间、驾驶程序、安全驾驶。 请顾客入座（副驾座） 调整座椅 系上安全带 介绍开关按键,第76页,试乘试驾后,询问感受 参观维修站 寻求与客户的共识,第77页,交车,报价成交,试乘试驾,核心销售流程八步