第十讲：冲突,冲突的概念和特征 冲突过程分析 冲突管理,冲突的概念,冲突的定义 关于冲突的观点 冲突的功能,冲突的定义,冲突是一种过程。这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。,关于冲突的观点,传统观点 人际关系观点 相互作用观点,冲突的特性,客观性 二重性 冲突的程度性,冲突的影响,对成员心理的影响 对人际关系的影响 对工作动机的影响 对工作协调的影响 对组织效率的影响 对组织生存、发展的影响,冲突的功能,功能正常的冲突 功能失调的冲突 区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。,冲突的类型,个体与个体冲突 个体与群体冲突 群体间冲突 组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突 角色冲突 组织间冲突,冲突的根源,人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正,冲突的过程,潜在的对立或不一致 认知和个性化 行为意向 行为 结果,冲突的过程,前提条件 沟通 结构 个人因素,认知到的 冲突,感觉到的 冲突,冲突处理 意图 竞争 协作 迁就 回避 折中,公开冲突 一方行为 对方反应,提高 群体 绩效,降低 群体 绩效,冲突管理技术,冲突管理的原则： - 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。 - 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。 解决冲突的技术 激发冲突的技术,解决冲突的技术,问题解决 目标升级 资源开发 回避 缓和 折中 官方命令 改变人的因素 改变结构因素,激发冲突的技术,运用沟通 引进外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者,处理冲突的5种策略,回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益,回避,忽略冲突并希望冲突消失 将问题例如不考虑对象，或者将其束之高阁。 要求放慢节奏以抑制冲突 采取保密手段以避免正面冲突 求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由,妥协,谈判 期望成交和达成协议 寻求满意的或可能接受的方案,竞争,创造胜败局势 运用对抗 运用权力达到某人的目的 迫其认输,迁就,退让 屈服和顺从,合作,解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战,谈判,谈判 谈判策略 谈判过程 谈判中的问题,群体间关系,影响群体间关系的因素 管理群体间关系的方法,