服务质量监督检查办外部投诉处理流程（新）,信息产业部、集团公司、集团公司网站、12300、总经理信箱、省级投诉,新闻媒体 消协,质量监督检查办,客户,网络等部 地市公司,绿色通道领导小组,人力资源/客服,投诉,受理投诉,情况了解处理答复,申诉理由,是否接受,Y,结案,N,判断是否内部原因,Y,情况了解,派发处理单,情况说明,调查处理,接受答复,根据反馈情况跟踪回访,答复或处理结果反馈,是否政策法规原因或难以达成意见,反馈意见,情况汇总,判断是否处罚,裁定,决策,政策法规的原因,难以达成意见,确认责任单位下发处罚通知,Y,N,存档,按规定扣发绩效奖金,