1,质量管理基础知识培训,2018.8,培训人：金镜,2,主要内容 第一部分：质量管理新七大原则 第二部分：质量信得过班组建设 第三部分：星级现场管理 第四部分：5S现场管理 第五部分：QC小组活动,3,第一部分 质量管理新七大原则,4,5,一、以顾客为关注焦点 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。,6,案例一： 小张在深圳住过一个新建的小区，刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，小张去交钱的时候就问财务车辆的安置问题，财务说车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是小张就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通。 小张又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？ 由此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以客户感受是非常差的、是不满意的，当然谈不上以客户为中心。,7,案例二： 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣，然后销售人员立即跟她说我们的枣是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。 这个时候，有一位小伙子来问，“阿姨，你到底需要什么样的枣？”这个时候阿姨就说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。 于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。 于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣更好吃。,8,第一个方面，就是以客户需求为导向。 第二个方面，就是要为客户交付高质量的产品和服务。 第三个方面，就是要快速的响应客户需求。 第四个方面，就是要实现端到端的低成本运作。,以顾客为关注焦点,9,二、领导作用率先垂范、掌舵方向,国家,10,二、领导作用率先垂范、掌舵方向,企业,11,二、领导作用率先垂范、掌舵方向,家庭,12,二、领导作用率先垂范、掌舵方向,“领导力”和“当领导”,权力,政治,职权,13,14,三、全员参与尊重+欣赏,15,16,17,18,19,20,21,四、过程方法过程增值,22,23,24,25,26,27,28,29,五、持续改进创新为本,30,31,32,六、循环决策基于事实的决策方法,33,34,35,36,七、关系管理做好相关方的关系管理 共赢互利、共享、分享,37,38,39,40,改进,以顾客为关注焦点,全员参与,询证决策,过程方法,关系管理,领导作用,41,42,第二部分 质量信得过班组建设,43,第三部分 星级现场管理,44,第四部分 5S现场管理,45,第五部分 QC小组活动,不忘初心，让我们继续努力,谢谢大家！,