YOU&ME加盟店管理参考手册YOU&ME品牌中国行销推广中心（内部资料）编制的指导思想是以工程的“质量、进度、安全”为核心，在组织机构、施工措施、安全生产上进行了组织落实，本技术文件将作为今后指导施工生产的依据。该工程将列为我公司昆山地区的重点工程，实行以合同工期为目标的项目法施工，全面履行工程合同，保竣工、保质量、保后期服务。目 录1.店址的选择确定41.1.店址的评估41.2.相关表格52.店面装修53.人员配备和管理53.1.专店组织结构图53.2.员工职位与职责53.2.1.店长53.2.2.营业员63.2.3.库管63.3.员工守则63.4.人事管理规范93.5.员工薪资管理制度103.6.员工招聘113.6.1.招聘流程113.6.2.招聘要求113.7.员工培训制度124.销售及产品管理制度124.1.进货和接货管理124.1.1.配货流程124.1.2.加盟店检验接收货品流程124.2.货品管理124.2.1.专卖店的产品管理124.2.2.专柜的产品管理134.2.3.产品销售134.2.4.盘点管理134.2.5.班次交接144.2.6.对帐流程144.2.7.相关表格145.销售价格与折扣管理145.1.销售价格的制定145.2.申请流程146.调换货管理156.1.调换货管理156.2.调换货流程157.经营分析与管理167.1.常用销售报表167.2.专卖店日常登记本168.售后服务管理168.1.注意事项168.2.售后服务准则168.3.无条件换货服务178.4.以旧换新服务178.5.退换货准则188.6.产品质量问题界定188.7.内部操作要求188.8.关于修理货品、改款、订做的规定189.店面布置199.1.柜台组合199.2.气氛营造199.3.商品陈列1910.市场活动管理2110.1.市场活动类型2210.2.活动管理制度2210.3.策划与申请流程2210.4.广告宣传手段2310.5.促销用品管理2311.总部支持2412.关系与市场竞争管理2412.1.关系管理2412.2.市场竞争管理2513.加盟店支持部门职责及联系方式一览表26本操作手册旨在为加盟商提供一套科学、规范、系统的营运指导文件，以保障各加盟商能够迅速依托YOU&ME品牌构建的特许经营赢利系统，轻松高效地经营自己的事业。本手册分为开业准备、店面运营、营业终止等三大部分，贯穿了加盟店经营的各个环节。分别对加盟店营运过程中涉及的规章制度、响应机制、操作流程、注意事项、联系方式作了详尽描述。加盟商应严格执行相关规定，以实现YOU&ME品牌特许经营的统一性和加盟店良好的经营业绩。1. 店址的选择确定店址在加盟店经营中占有特殊重要的地位。对各分店店址的投资是数量最大、周期最长且灵活性最小的一种商业投资。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接影响着目标市场、促销策略、商品构成等，故对备选店址应作全面准确的综合评估。1.1. 店址的评估备选店址一旦确定，就需着手进行评估。选址与评估工作都是由YOU&ME品牌特许加盟总部（以下简称为YOU&ME品牌总部）和加盟商共同计划和实施的。评估应该具体，首先是确定评估项目，其次是进行定量化评估，最后作出相关分析并选定店址。评估项目主要包括：l 经营地段。从地理位置出发，加盟店址应选择在商业中心型地段。商业中心是指位于全市、县（区）或镇中心的繁华商业区，这里各类商业、娱乐、服务设施林立，人流、车流密度最大，相应的店址的辐射力强，商圈范围也比较广泛。l 竞争形势。店址确认时还应考虑到该商圈内的竞争对手情况。包括竞争对手的数量、规模、档次、店面装修情况、商品价格、服务水平等等。l 周边环境。所选店址周边具有带动女性消费的群体环境。如女性服饰店、情侣交流店等环境。l 人流情况。调查分析该地区的人口总数、人口密度、人口增长情况、年龄结构、该地段往来人群的数量、年龄分布、消费喜好，购买力等。l 公共交通设施与路况。路况指路面的宽度、交通拥挤程度以及有无交通管制等。l 停车场面积。商场一般都设有专用汽车停车场。l 坐落位置。位置概念一是指距离市中心的远近；二是指距离居民区或交通干线的远近；三是指坐落于某一地段的具体位置，如拐角、中心、十字路口等。位置与地租增减、客流密度等密切相关。l 面积大小及其建筑结构、形状。l 建筑物的新旧程度与装修成本。l 沟通。加盟商应与加盟店所在商场的相关管理人员进行详尽充分的沟通。了解落实商场管理的各项规章制度、安全注意事项、物业管理、商场和加盟店的沟通机制等等。 对上述各项目应视其重要程度，运用统计方法，排出全部候选店址的得分顺序，作为决策依据。 对于排位在前的店址，还须作进一步的相关分析。分析内容主要有：销售前景分析；竞争地位分析；吸引力分析；与其他类型商店的组合与相容能力分析。 在作上述评估和相关分析后，就可对店址做出最后的取舍。1.2. 相关表格l 目标市场商圈分析表l 建柜申请表2. 店面装修加盟店的店面设计或柜台的装修布置必须严格依照公司要求进行，不得擅自改变。详见开店操作手册 附件：开店操作手册3. 人员配备和管理 3.1. 专店组织结构图店 长营业员营业员库管建店初期，可以有店长来代进行库管工作。3.2. 员工职位与职责3.2.1. 店长A. 职位说明店长是在总部或区域经理直接领导下，独立负责所在店的经营管理事务, 负责各店销售、货品管理及具体销售工作的人员。B. 职责l 负责店内日常销售管理工作l 负责日常帐务处理工作l 负责店内产品分析与管理工作l 负责店内形象管理l 负责售后服务的处理与跟踪工作l 具体的商品销售工作。l 柜台营业人员的培训指导l 区域内竞争状况的监控l 具体负责其他各项店内日常事务工作l 其他总部或区域经理安排的工作3.2.2. 营业员A. 职位说明营业员是在店长领导下，负责店内具体销售工作的一线销售人员。B. 工作职责l 协助柜长搞好各项店内日常事务工作。l 具体的商品销售工作。l 保障货品的安全。l 负责货品摆放美观、货品整洁。l 负责柜台卫生、货盘清洁。l 积极进行岗位培训，完成销售任务3.2.3. 库管A. 职位说明各区域根据实际需要建立区域总库，设立库管职位库管是在店长领导下，负责区域市场库存产品的保管与处理的工作人员B. 工作职责l 区域总库产品及销售物料的管理l 区域内产品调拨与库存分析l 日常报表汇总、分析、转发3.3. 员工守则A. 仪容仪表部分l 员工上岗时应按季节、按规定穿戴统一配发的工装，胸卡应端正地佩带在左上胸。工装需经常洗烫，纽扣应统一齐全。着工装时不得卷起衣袖或裤脚。穿黑色鞋，但不得穿凉鞋，女员工穿肉色丝袜。l 员工头发干净、整洁、发型规整。男员工头发不超过发际，不留大鬓角，浓须。女员工长发盘起，不得披头或湿发上岗。l 男女员工不得留长指甲，不得涂有色指甲油。女员工应淡妆上岗，不允许佩带有色眼镜上岗。不得染黑色以外其它的头发。l 讲究个人卫生，上岗前清除口腔及身体异味。l 饰物简洁，只允许佩戴一枚戒指，宽度为5MM以内， 女员工耳环不得超过耳廓。l 男女员工须着装整齐、干净，同时配带工牌。B. 柜台制度l 员工上岗后应精神集中，举止文雅，不应从事与工作无关的活动。在没有顾客时，双手自然交叉放在身前，不得在柜台内聚堆聊天，手拄柜台或插入口袋，不得背靠墙壁，灯箱及背对顾客。l 员工不得随便窜柜，隔柜台扔东西。l 严禁在货柜内吃东西、化妆。l 员工不得在柜台内大声喧哗。l 营业时间内必需锁上所有柜台门，钥匙放在固定位置，不能插在柜门上。l 营业员应经常清点商品数量，认真做帐，保证柜台帐目清楚、正确。清理货柜卫生，检查货柜及灯具情况，查阅前日销售记录，及时汇报并解决发现的问题。 C. 接待制度l 营业员接待顾客时应做到：主动微笑打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品；主动引导顾客交款；双手递送商品。l 营业员接待顾客时严禁：背对顾客；不理睬顾客；点名贬低其他品牌。l 员工不得一人同时接待两位需要购买的顾客，若遇此情况，可唤同事前来协助。l 取放商品时，应佩带白色手套。l 员工给顾客拿货品应以一换一，至多不得超过件。l 员工应用看货盘给顾客展示货品，不得将货品直接置于柜台上。l 顾客经过柜台时，员工应面带微笑并说：“您好，欢迎光临。”顾客离开柜台时，说：“谢谢，欢迎下次再来。”不得催促顾客离开或表现出不耐烦表情。D. 店堂卫生l 柜台、展柜、镜子应保持清洁，无灰尘、手印、水渍。l 地面应保持干净，无纸屑、泥土。l 每周彻底清洁店堂一次。l 每周擦拭货盘一次。l 柜台内道具要保持干净、整洁。E. 考勤制度l 员工应按时上下班，不得出现迟到、早退现象。按商场要求参加晨会、交接会议等活动。l 员工当月迟到、早退三次，以事假一天论处。l 有事员工应提前向柜长请假，如出现紧急情况应及时通知柜长。事假一天，扣除当日工资及当月奖金的10。请病假不能到单位上班三天以上者，应持医院证明交所在店柜长，以便备案。病假扣除当日工资。l 员工辞职应提前一个月以书面形式提出，并报店长及区域代理签字。离职之前进行必要的交接，办理离岗手续后方可离开。l 员工无故旷工一次将给予辞退处理。l 员工不得私自换班、调班l 员工上班时间不得擅自离开店铺、柜台外出。l 店内设立签到簿，员工按时签到。否则视为迟到。F. 帐、表制度l 账本每月更换一次。不允许随意更换。l 店内所有报表、单据、账本不允许随意丢弃。须按月分类整齐存放。l 报表及时、准确。日常登记本清晰工整，及时登记。l 柜台人员按时销账、对帐。账本记录清晰无误，并保证帐实相符。l 报表必须有制表人签字，店长复核并签字。否则表格不生效。l 店内物料存放规范有序。G. 交接制度l 严格按交接程序及制度进行交接。l 交接完毕后，双方必须在交接本上签名。l 员工离开柜台，必须做交接。不允许柜台内货品无人管理。H. 其它l 以普通话规范有礼地接听电话。l 店内全体员工对本店营业情况及其他竞争品牌情况应清楚明了。l 店内全体员工对公司有关促销活动及与己有关政策应清楚明了。l 工作时间，员工不得接、打私人电话。l 店内日常开支销费，发票联须有店长签字。l 爱护公司财物，提倡勤俭节约。不能利用职务之便将公司财物带出、借出或视为已有。l 员工之间应团结互助，接受柜长、店长以及公司领导的管理，有意见通过正当途径反映。不得背后议论他人，或有一些不利于团结的言辞。l 员工应按期完成公司布置事宜，有困难及时提出。员工应以积极态度对待工作。对于工作态度消极、业绩平平的营业员将