营运管理手册OPERATION HANDBOOK沈阳索维信息科技有限公司目 录第三章 商品管理规范36第一节 商品管理规范36一、 超市条形码管理规范38二、 商品ABC分类管理规范40第二节 商品订货管理42一、 门店订货作业规范42二、 烟草购销作业程序45三、 商品囤货管理规定46第三节 商品收货管理48一、 门店商品收货程序48二、 商品收货标准规范50第四节 日常商品管理52一、 商品补货/理货程序52二、 门店问题商品管理规范54三、 商品变价管理规范57四、 超市内部自用品作业程序59五、 库存更正控制程序61第五节 商品退调管理63一、 商品退换货程序63二、 商品调拨程序65第六节 商品盘点管理66一、 超市盘点作业程序66第七节 商品陈列72一、 商品陈列管理规范72第四章 顾客服务规范76第一节 顾客服务管理76一、 顾客服务规范76二、 顾客退换货程序79三、 赠品发放程序81四、 顾客投诉处理程序82第二节 收银员工作规范84一、 收银员工作流程84二、 开具发票的规定86三、 收受信用卡的规定87四、 收受支票的规定89五、现金缴纳管理规定90第三章 商品管理规范第一节 商品管理规范1.0 目的为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。2.0适用范围公司采购部及各门店3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 （无）5.0 职责 5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。5.2 电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入 5.3 营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手续。6.0 作业程序 6.1 商品配置： 6.1.1 公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。 6.1.2 各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。 6.1.3 各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.2 商品的录入 6.2.1 商品的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。 6.2.2 录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。 6.2.3 采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正； 6.2.4 录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以 元的罚款，并记工作过失一次 6.3 新品的引进及滞销品的清场 6.3.1 门店各商品大组中小组销售后五名（或连续1个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。 6.3.2 采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，引进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。 6.3.3 采购部应将新品到货及滞销品清场计划及时通知门店，以便门店进行安排。 6.3.4 各门店对采购部瓣品引进工作应积极配合，大力支持：及时订货、及时出样陈列促销、及时将销售情况反馈给采购部。 6.3.5 门店可根据本店实际情况和顾客的反馈提交新品需求。对门店所报的新品引进需求，采购部应在一周内予以答复，告知门店处理结果，采购部未及时答复的，每次对相应采购主管处以50元罚款。 6.4 缺断货商品的处理 6.4.1 门店及采购部应共同努力，解决缺断货现象，必须保证公司各门店的AL类商品缺货率小于5 6.4.2 门店应根据库存销售情况、供应商送货情况及最小订货量下订单，以保证供应商安排送货，确保门店不缺货。 6.4.3 对于暂时缺货的商品不允许拉排面，应设立缺货指示牌。 6.4.4 供应商不送货造成门店缺货的商品，门店应及时通知采购部，由采购部负责解决，采购部应在26小时内答复。 6.4.5 若门店缺货商品是由于门店未下订单的，由门店相应主管承担全部责任，每一品项对主管处以 元罚款，店长处以 元罚款，并限期改正。 6.4.6 门店已下订单的缺货商品，且门店已及时通知采购部，而采购部未予以及时答复、解决的，对相应采购处以 元罚款，并限期改正。 6.5 季节性商品的管理 6.5.1 季节性商品由采购部根据季节设定订货及销售时期，对季节性商品的订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期进行确定，以利门店订货及退货，未设定季节性商品订货及销售时期的，对相应采购主管处以一个品项 元的罚款，并限期改正。 6.5.2 门店根据采购部设定的订货时期及商品销售情况，安排季节性商品的订货、促销及退货，门店未及时订货退货的，对主管处以一个品项 元的罚款，店长处以 元的罚款并限期改正。 6.5.3 门店的季节性商品订货、促销及退货工作的问题应及时反馈采购部，采购部应在26小时内予以答复，告知门店处理意见或结果，未及时答复反馈处理意见的，对相应采购主管处以 元罚款。 6.6 快讯商品的管理 6.6.1 快讯商品品项及销售价格的确定，由公司采购部参考门店意见，根据市场情况、供应商配合程度、业绩及毛利需要确定。 6.6.2 门店在快讯上档前，应及时检查快讯商品到货情况，检查快讯商品到货异常情况，报公司营运部并抄送采购部，以便采购部及时协调解决，或采取补救措施。 6.6.3 门店快讯商品缺货的，由采购部选择可替代商品进行替代，对相应采购处以一个品项 元罚款，并限期改正。 6.6.4 各门店应做好快讯商品的陈列计划，在快讯上档时应保证快讯商品显著陈列及促销宣传力度，以保证快讯商品的销售业绩。 6.6.5 对于限量销售的快讯商品，采购部应在快讯开始前书面通知门店，以便门店安排限时限量销售，避免结算时出现价格差异，门店安排限时限量销售，避免顾客投诉，采购未预先通知的，对相应采购处以一个品项 元的罚款。 6.6.6 对于畅销的快讯商品，门店应在快讯订货期内加大订货量，适当屯货，以提高门店的毛利率水平，增加公司毛利； 6.6.7 对于滞销或销售不佳的快讯商品，门店应控制订货，并在快讯结束时及时办理退货手续，避免出现退货差异。 6.6.8 每期快讯结束后两天内，门店应将快讯商品销售情况分析报公司营运部并抄送采购部，以解决快讯商品销售中存在的问题，门店未及时完成的，对责任人处以 元罚款。一、 超市条形码管理规范1.0 目的条形码技术是超市必用的专业技术，商品的条形码质量直接影响到商品的销售。为保证超市内商品的正常销售和快速流通，特制定本管理规定。2.0适用范围公司全体员工与超市有业务往来的供应商皆适用。3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 4.1 国际条形码（bar code） 商品信息的数据符号，由不同组合的数字和粗细不等的数线组成，通过电子扫描，可以读取该商品的信息。国际上通用的条形码由13位数字组成。5.0 职责 5.1 供应商：确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并提供新商品的条形码交给采购部，否则需要向超市购买店内码。 5.2 采购部：对供应商进行反复的强调与宣传，确保所有供应给超市的商品都有其正确的条形码，并且在新商品引进时有正确的条形码资料交给电脑部。 5.3 电脑部：负责对供应商商品的条形码资料进行录入 5.4 配送中心：确保供应商送来的商品与订单上的商品条形码一致且有效。 5.5 各门店：经常检查店面的各种商品条形码是否有效、正确，对条形码脱落的商品进行重新粘贴条形码。 5.6 收银员：正确地扫描商品条形码，确保商品信息与条形码信息的一致。6.0 作业程序 6.1 所有供应给超市的商品都应该有其正确的条形码 6.1.1 所有无条形码的商品需提前根据订单的数量向超市购买店内码并在送货前按超市要求粘贴完毕 6.1.2 所有供应商每次供应的商品，其条形码都应该和超市电脑里的商品条形码保持一致，否则供应商送来的商品将无法收货。 6.1.3 所有供应商的商品，如果其商品条形码有所变更的话，需提前7天以书面形式，传真至我超市采购部，以便我方及时更改，传真内容需写明商品名称、规格、原来的条形码和变更后的条形码。 6.2 店内码的粘贴要求 6.2.1 如果供应商所送的商品不能扫描，需要贴店内码时，应将店内码覆盖在商品包装上的原条形码上，若原条形码过大或过长，应垂直把原来的条形码覆盖，以免在收银扫描时发生错扫。 6.2.2 如果商品上没有原条形码，就可以直接把店内码贴在商品上，但要注意不要影响商品的美观（如杯子的条形码可以粘在杯子底部，罐头可以粘在罐头的背面等。） 6.3 对于没有条形码（店内码）的商品6.3.1 收货部：可以拒收6.3.2 营运部：认真检查商品，发现有商品的条形码脱落，应及时采取补救措施。二、 商品ABC分类管理规范1.0 目的为明确规定公司商品ABC分类管理，以便各部门对各类商品定位、管理有清晰的意识，并在实际操作中认真执行，全面提升公司效益，特制定本管理规定。2.0适用范围公司采购部、各门店、财务部、配送中心、电脑部。3.0 相关文件 （无）4.0 名词解释 商品ABC分类管理是根据商品对超市销售的贡献度及顾客对商品本身的需求度来对商品进行A、B、C类的分类管理，通过对A类商品的优先引进、优先订货、优先收货、优先陈列、优先结付，使A类商品产生更高的效益。同时通过对C类商品的调整，逐步淘汰滞销商品，从而达到商品的优化组合。 在系统中，我们规定： 每月销售金额占总销售金额70比例的商品为当月A类商品 每月销售金额占总销售金额20比例的商品为当月B类商品 每月销售金额占总销售金额10比