,酒店管理人员,The Hotel,HOTEL MANAGER MANAGEMENT KNOWLEDGE AND SKILL TRAINING,管理知识与技能培训,hotel manager management knowledge and skill training,你好,HELLO,BONJOUR,中层管理者的地位 主管、领班的一般职责 主管领班的素质要求 如何做一名成功的中层管理者 对服务的理解,目录,CONTENTS,中层管理者的地位,主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。,1、中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。,2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。,3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。,中层管理者的地位,中层管理者的地位,01,02,03,04,与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。,努力完成领导交给的其他各项工作任务,及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。,写入自定义内容，此为范文标题。,中层管理者的地位,主管、领班的一般职责,对员工负责,对客人负责,对自己负责,对自己工作区域 的安全及物品负责,对上级负责,主管、领班的一般职责,主管领班的素质要求,主管领班的素质要求,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,敬业乐业,树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到）,认真钻研技术,公私分明,树立文明礼貌的职业风尚,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,点击输入简要文字解说，不用多余的文字修饰，提炼核心概。,主管领班的素质要求,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）,气质,性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。,性格,（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态）,素质,主管领班的素质要求,如何做一名成功 的中层管理,单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本,单击此处添加段落文本单击此处添加段落文本,如何做一名成功的中层管理,如何做一名成功的中层管理,要知道说话要讲信用，以诚信为本。,要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。,要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。,要知道尊重别人，就是尊重自己。,要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。,要知道管理好别人，首先要管好自己。,如何做一名成功的中层管理,不要专制主义，独断专行,不要心胸狭窄，斤斤计较,不要压制批评，听不得反面意见。,不孤芳自赏，远离群众。,不要对别人说话时心不在焉。,不要把下属视为工具。,中层管理者六不要( not to do it),如何做一名成功的中层管理,我是领导， 你就得听我的！,是我说了算， 还是你说了算。,我说行就行， 我说不行就不行！,问什么？叫你怎么干就怎么干！,不愿干，可以走嘛，人多着呢。,这事我说过了，不能办就是不能办。,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,SUBTITLE,中层管理者忌语(can not say like this),如何做一名成功的中层管理,2018,Complete And Success!,培训内容=要求达到的标准员工现有的表现状况,如何做一名成功的中层管理,培训目的：,培训对象（受训者）,一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。,为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。,哪些人是这项培训的最直接受益者 哪些人最需要此项培训。,对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。,培训老师,培训方法,如何做一名成功的中层管理,、讲授法： 适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。,、示范与实际操作法： 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训,、案例分析法： 主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。,、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案,、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。,如何做一名成功的中层管理,这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。,成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的 东西贯彻于工作实践。,辅导每天的各项工作； 评估员工的进步 ； 继续积极持续帮助； 改正员工的不良工作表现； 获取员工的反馈,请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字；请在这里输入您的文字。,如何做一名成功的中层管理,对服务的理解,S -smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务。,E -eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客时刻感受到我们服务我们服务人员在关心。,V -view 服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。,R -ready 服务员要随时准备为客人服务。,对服务的理解,I -invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。,C -create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务。,E -excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”,对服务的理解,感谢您的观看,THANKS,hotel manager management knowledge and skill training,你好,HELLO,BONJOUR,