1. 信息化基础知识（第一章）1.1. 国家信息化体系要素1) 信息技术应用：是信息化体系六要素中的龙头，是国家信息化建设的主阵地，集中体现了国家信息化建设的效益；2) 信息资源：信息资源、材料资源和能源共同构成了国民经济和社会发展的三大战略资源。它的开发和利用是国家信息化的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键；3) 信息网络：是信息资源开发利用和信息技术应用的基础，是信息传输、交换和共享的必要手段；4) 信息技术和产业：是我国进行信息化建设的基础，是国家信息化立足于自主发展的支柱；5) 信息化人才：是国家信息化成功之本，对其他各要素有着决定性的影响，是信息化建设的关键；6) 信息化政策法规和标准：用于规范和协调信息化体系各要素之间关系，是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障。图11国家信息化体系六要素关系图1.2. 电子政务电子政务：是政府机构在其管理和服务职能中运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理与服务。电子政务的内容包括：1) G2G：政府(Government)间电子政务2) G2B：政府(Government)-商业机构(Business)间电子政务3) G2C：政府(Government)-公民(Citizen)间电子政务4) G2E：政府(Government)-雇员(Employee)间电子政务1.3. 企业信息化1.3.1. 企业信息化企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提高企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的创新。如果从动态的角度来看，企业信息化就是企业应用信息技术及产品的过程，或者更确切地说，企业信息化是信息技术由局部到全局，由战术层次到战略层次向企业全面渗透，运用于流程管理、支持企业经营管理的过程。这个过程表明，信息技术在企业的应用，在空间上是一个由无到有、由点到面的过程；在时间上具有阶段性和渐进性；信息化的核心和本质是企业运用信息技术，进行隐含知识的挖掘和编码化，进行业务流程的管理。信息化要素：1、企业信息化的基础是企业的管理和运行模式，而不是计算机网络技术本身，其中的计算机网络技术仅仅是企业信息化的实现手段。2、企业信息化建设的概念是发展的，它随着管理理念、实现手段等因素的发展而发展。3、企业信息化是一项集成技术：企业建设信息化的关键点在于信息的集成和共享，即实现将关键的准确的数据及时的传输到相应的决策人的手中，为企业的运作决策提供数据。4、企业信息化是一个系统工程：企业的信息化建设是一个人机合一的有层次的系统工程，包括企业领导和员工理念的信息化；企业决策、组织管理信息化；企业经营手段信息化；设计、加工应用信息化。1.3.2. 企业资源管理系统（ERP）（Enterprise Resource Planning）ERP发展经历阶段：1) 物料需求计划MRP（Materials Requirement Planning）：物资需求；2) 闭环MRP：增加能力需求计划，且将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP;3) MRP2：把生产、财务、销售、工程技术和采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，成为制造资源计划系统（ManufacturingResourcePlanning）。4) ERP：把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起。ERP系统特点：1、统一的系统集成；2、面向业务流程的系统；3、模块化可配置；4、开放的系统。ERP系统的功能：1、财会管理；2、生产控制管理；3、物流管理；4、人力资源管理。1.3.3. 客户关系管理（CRM）（Customer Relationship Management）客户关系管理（CRM）：是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。客户关系管理（CRM）功能：1) 有一个统一的以客户为中心的数据库；2) 具有整合各种客户联系渠道的能力；3) 能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并且在这三者之间实现通信接口，使得其中一项业务模块的事件可以出发另外一个业务模块中的响应；4) 具备从大量数据中提取有用信息的能力，即这个系统必须实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能；5) 系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，即可以实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝整合。客户关系管理（CRM）应用设计特点：1、可伸缩性；2、可移植性。客户关系管理（CRM）至少包括的基本功能：1、自动化的销售；2、自动化的市场营销；3、自动化的客户服务。CRM的客户数据：分为描述性、促销性和交易性数据三大类1) 描述性数据：是客户的基本信息。2) 促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。3) 交易性数据：这些数据是反映了客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、清清提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。1.3.4. 供应链管理（SCM）（Supply Chain Management）供应链管理（SCM）概念：1、以客户为中心；2、集成化管理；3、扩展性管理；4、合作管理；5、多层次管理。供应链（SCM）根据管理的对象分类：1、企业供应链；2、产品供应链；3、基于供应链契约的供应链。供应链（SCM）根据网状结构特点分类：1、发散型的供应链（V型）；2、会聚型的供应链（A型）；3、介于上述两种模式之间的供应链（T型）。供应链（SCM）根据产品类别分类：1) 功能型供应链重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低成本将原材料转化为成品；功能性产品：生命周期长、需求较稳定、可预测。2) 创新型供应链以响应进度和柔性来适应多变的市场需求，然后再考虑成本费用问题。创新性产品：生命周期较短、需求不稳定、不可预测。衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。降低供应链的成本、提高供应链的响应速度等，都要以满足客户需求为前提。供应链（SCM）设计原则：1、自下而上和自上而下相结合；2、简洁性；3、取长补短；4、动态性5、合作性；6、创新性；7、战略性。1.3.5. 企业应用集成（EAI）（Enterprise Application Integration）企业内部应用集成主要分为用户界面集成，流程集成，应用集成，数据集成几个层面。1.3.6. 电子商务电子商务概念：使用基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式，按照一定的标准进行的商业活动。电子商务分类：1) 企业对企业：(Business-to-Business，即B2B）；2) 企业对消费者：（Business-to-Consumer，即B2C）；3) 个人对消费者：(Consumer-to-Consumer，即C2C）；4) 企业对政府：（Business-to-Government）。电子商务用到的安全协议有： 1) 安全套接层协议（SSL） 2) 安全电子交易协议（SET） 3) 增强的私密电子邮件（PEM ） 4) 安全多用途网际邮件扩充协议（S/MIME） 5) 安全超文本传输协议（S-HTTP） 6) 三方域安全协议（3-D secure）1.4. 商业智能（BI）（Business Intelligence）商业智能（BI）系统应具有的而主要功能：1、数据仓库；2、数据ETL（ETL是数据抽取（Extract）、清洗（Cleaning）、转换（Transform）、装载（Load）的过程；）；3、数据统计输出（报表）；4、分析功能。商业智能（BI）层次：1、数据报表；2、多维数据分析；3、数据挖掘。商业智能（BI）步骤：1、需求分析；2、数据仓库建模；3、数据抽取；4、建立商业智能分析报表；5、用户培训和数据模型模拟测试；6、系统改进和完善。1.4.1. 数据仓库（DW）（Data Warehouse）数据仓库的特点：1、数据仓库是面向主题的；操作型数据库的数据组织面向事务处理任务，而数据仓库中的数据是按照一定的主题域进行组织。主题是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与多个操作型信息系统相关。2、数据仓库是集成的，数据仓库的数据有来自于分散的操作型数据，将所需数据从原来的数据中抽取出来，进行加工与集成，统一与综合之后才能进入数据仓库；3、数据仓库是不可更新的（非易失的），数据仓库主要是为决策分析提供数据，所涉及的操作主要是数据的查询；4、数据仓库是随时间而变化的，传统的关系数据库系统比较适合处理格式化的数据，能够较好的满足商业商务处理的需求。稳定的数据以只读格式保存，且不随时间改变。詹姆斯马丁将计算机的数据环境分为四种类型，并指出它们间的区别，因不同管理层次需求不同，其作用也不一样。四类数据环境分别为，数据文件，应用数据库，主题数据库和信息检索系统（也称为数据仓库）。前两类是以数据文件或应用数据库为主体的数据环境，是低档次的数据环境。而后两类，是高档次的数据环境，是现代化管理水平较高企业达到高效率、高质量管理和利用数据资源的保证。1.4.2. 数据挖掘数据挖掘技术可分为描述型数据挖掘和预测型数据挖掘两种。描述型数据挖掘包括数据总结、聚类几关联分析等。预测型数据挖掘包括分类、回归及时间序列分析等。编制的指导思想是以工程的“质量、进度、安全”为核心，在组织机构、施工措施、安全生产上进行了组织落实，本技术文件将作为今后指导施工生产的依据。该工程将列为我公司昆山地区的重点工程，实行以合同工期为目标的项目法施工，全面履行工程合同，保竣工、保质量、保后期服务。932. 信息系统服务管理（第二章）2.1. 信息系统服务业的内容所有已满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。2.2. 我国信息系统服务管理的主要内容1) 计算机信息系统集成单位资质管理。2) 信息系统项目经理资格管理。3) 信息系统工程监理单位资质管理。4) 信息系统工程监理人员资格管理。2.3. 信息系统集成资质管理2.3.1. 信息系统集成单位资质管理计算机信息系统集成单位资质管理：一级、二级、三级、四级系统集成企业；集成资质认定要求的变化：软件产品登记和软件著作权原资质为“或”的关系，现为软件产品登记，对著作权不做要求 质量体系增加了双模认证（即通过SJ/T11234和11235）。1) 一级： 综合条件：从事系统集成4年以上，取得二级资质2年以上；注册资金5000万元以上；近三年系统集成平均收入超过亿元；近3年没有触犯知识产权保护等国家有关法律法规的行为。 业绩：近三年内，完成的超过200万元的系统集成项目总值3亿以上，至少完成2项3000万元或完成1500万元以上项目总值超过6500万元，完成超过200万元系统集成项目中软件费用应占工程总值30%以上（至少不低于9000万元），或自主研发的软件费用不低于5000万元。未出现验收未通过