第二章 商品质量,第一节 商品质量的概念及其意义,事件1海尔砸冰箱,事件经过: 1985年，海尔从德国引进了世界一流的冰箱生产线。一年后，有用户反映海尔冰箱存在质量问题。海尔公司在给用户换货后，对全厂冰箱进行了检查，发现库存的76台冰箱虽然不影响冰箱的制冷功能，但外观有划痕。时任厂长的张瑞敏决定将这些冰箱当众砸毁，并提出“有缺陷的产品就是不合格产品”的观点，在社会上引起极大的震动。 点评： 作为一种企业行为，海尔砸冰箱事件不仅改变了海尔员工的质量观念，为企业赢得了美誉，而且引发了中国企业质量竞争的局面，反映出中国企业质量意识的觉醒，对中国企业及全社会质量意识的提高产生了深远的影响。,事件2火烧温州鞋,事件经过：1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。 点评：当年的“火烧温州鞋”事件至今还作为失信案例供人们警示。如今，温州已经成为名副其实的名牌之都，但温州企业家为此付出了长达十多年的努力。同样是在杭州武林，1999年，温州奥康鞋业集团董事长王振滔和浙江皮革协会领导以及温州市的领导点燃了一把火，2000多双假冒奥康等名牌产品的劣质鞋，在熊熊大火中化为灰烬。从被别人烧鞋到烧别人的鞋，温州终于走出了“火”的阴影。,事件3三株惹官司,事件经过：1996年，湖南一老汉陈伯顺连喝8瓶三株口服液，出现了不适症状，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，病情不断反复，直至死亡。1996年12月，陈伯顺之子向常德市中级人民法院起诉三株集团，历经3年三株常德事件才划上句号。但此时，三株的200多家子公司已经停业，所有的工作站和办事处全部关闭，一个资产达几十亿的企业就这样销声匿迹了。 点评：三株集团沉浮的案例已被写进许多企业管理的教材中，特别是在企业危机管理中作为典型的负面案例频繁引用。虽然三株集团的沉浮不仅仅是因为“常德事件”所导致，但无疑这是一个致命的导火索。“赢了官司，失掉了市场”，这是后来一些企业引以为鉴的一句口头禅。,事件4三鹿三聚氰胺奶粉,事件经过：2008年6月28日，兰州市的解放军第一医院收治了首宗患“肾结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到14名。 9月11日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。 当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。,事件4三鹿三聚氰胺奶粉,经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。三聚氰胺是种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。 同日晚上，三鹿集团发布产品召回声明称，为对消费者负责，该公司决定立即从市场召回约700吨奶粉产品。 9月13日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。 三鹿毒奶案由去年12月27日开始在河北开庭研审，今年1月22日下判。 总共有6个婴孩因喝了毒奶死亡，逾30万儿童患病。三鹿停产后已宣告破产。,思考,以上几个案例给了我们什么启示？,商品质量是企业赖以生存的基础，质量是企业的生命！,一、商品质量的概念,（一）商品质量的狭义概念,狭义的商品质量是指产品质量，通常称为商品品质。它是指产品 与其规定标准技术条件的符合程度。它以国家标准、专业标准、 地方标准、企业标准、或订购合同中的有关规定作为最低的技术 条件。,例： 婴幼儿配方奶国家标准（107671997） 要求的蛋白质含量1020/100,一、商品质量的概念,（二）商品质量的广义概念,1、概念：广义的商品质量即商品的市场质量。是指商品在一定使用条件 下，适合于其用途所需要的各种自然特性的综合及其满足使用 者需求的程度；即消费者最满意的质量。,2、质量范围：产品的制造质量和产品的服务质量,3、涵义：,第一、各种商品均需在一定使用（或食用）条件和范围内按设计要求 或食用要求合理使用或食用。,第二、说明商品质量的基本要求。,第三、说明商品质量的基本内容。,第四、说明商品的使用对象。,一、商品质量的概念,质量概念的运用方面的不同,商品质量就是衡量商品使用价值的尺度。,二、商品质量的意义,（一）不断提高商品质量，是发展生产、扩大经营的重大前提。,（二）保证和提高商品质量，是创造社会财富、满足消费的重要标志,（三）改进和提高商品质量，是促进企业质量管理制度完善的中心环节,（四）改进和提高商品质量，是提高市场竞争能力的重要措施,思考,在温州街头，我们随处可见奔驰、宝马、奥迪车到处跑，而我们国产的中华、吉利等轿车尽管价格上比上述车要便宜很多，但买的人却并不多，你知道这是为什么吗？,结论：商品质量的高低是衡量一个国家生产力发展水平的重要标志。,课堂练习,（ ）是企业赖以生存的基础，（ ）是企业的生命。 名词解释：狭义的商品质量 名词解释：广义的商品质量,商品质量,质量,狭义的商品质量是指产品质量，通常称为商品品质。它是指产品与其规定标准技术条件的符合程度。它以国家标准、专业标准、地方标准、企业标准、或订购合同中的有关规定作为最低的技术条件。,广义的商品质量即商品的市场质量。是指商品在一定使用条件下，适合于其用途所需要的各种自然特性的综合及其满足使用 者需求的程度；即消费者最满意的质量。,课堂练习,商品质量就是衡量商品（ ）的尺度，它属于相对比较范畴。 商品质量的高低是衡量一个国家（ ）发展水平的重要标志。 广义的商品质量的质量范围包括（ ）和（ ）。 判断： 1、狭义的商品质量实际上是消费者最满意的质量。（ ） 2、衡量商品是不是优质品的标准主要是看其在超出使用条件下是不是仍然能反映出它的实际功能。（ ) 3、说明商品质量的基本要求，主要是指商品的性能必须符合一定的用途。（ ）,使用价值,生产力,产品的制造质量,产品的服务质量,课堂练习,商品中有用的属性形成各种性能，各种性能综合在一起组成（ ）的内容。 人们对商品的需求是多种多样的，这就要求（ ）必须反映对使用者（用户或个人消费者）满足的程度，即商品的（ ）。 企业内部的商品质量管理主要是由两个系列的工作组成，即（ ）和（ ）。（ ）被国内外称为现代质量管理的核心。从企业内部来看，（ ）是（ ）的基础。 很多国家都提出（ ）的口号。在国内，对生产企业提出的（ ），已经成为我国长期的指导方针。,商品质量,商品质量,适用性,质量保证,质量控制,质量保证,质量控制,质量保证,质量在挑战,质量第一,课堂练习,商品市场的竞争，包括（ ）和（ ）。在当前的国际贸易和国内商品流通中，竞争的重点已经由（ ）转移到以商品质量为主的（ ）方面上来，单一的竞争方式是难以取得预期效果的。 问：非价格竞争包括哪些具体内容？（P29）,价格竞争,非价格竞争,价格竞争,非价格竞争,课堂练习,连线题：,设计质量 实际质量 代用质量 真实质量,即成品质量，它必须与产品标准或设计方案的规定相符。,是指设计中必须使产品性能符合使用者的需要，即解决产品的适应性问题。,把用户的需求作为生产的前提，把在不断变化中的用户需要作为其标志。,把设计和制造质量作为不断改进中带有暂时性的质量。,第二节 商品质量的基本要求,商品质量的基本要求,一、生活消费品质量的基本要求,二、生产资料商品质量的基本要求,工业生产资料,农业生产资料,食品,纺织品,日用工业品,一、生活消费品质量的基本要求,（一）对食品商品质量的基本要求,讨论：你对食品质量有怎样的要求？,1、具有相应的营养,2、具有较好的色、香、味、形等感官性状,3、无毒、无害，符合卫生要求,食品质量至少有三方面的要求,一、生活消费品质量的基本要求,1、食品的营养价值,食品营养价值的重要性,能给人体提供营养物质，这是一切食品 的基本特征。营养价值功能是供给人体 维持生命活动、劳动能源、调节代谢和 促进健康的重要因素。是决定食品质量 高低的重要依据，在绝大多数食品中， 它是评定食品质量的关键指标。,营养价值 三项指标,营养成分：是指食品中所含蛋白质、脂肪、碳水化合物 （糖类）、维生素、矿物质及水分等。,可消化率：是指食品在食用后，可能消化吸收的百分率。,发热量：是指食品的营养成分经人体消化吸收后在人体 内产生的热量。,课堂练习,1、下列不能产热的营养成分是（ ） A 蛋白质 B 脂肪 C 矿物质 D 碳水化合物 2、米饭主要含有（ ） A 碳水化合物 B 脂肪 C 矿物质 D 蛋白质,C,A,小组讨论： 为什么动物性食品的营养价值高于植物性食品？（P31）,动物性食品的肉和蛋，其主体结构是由动物蛋白质组成的，是人体可以吸收的主要营养物质。所以，通常认为动物性食品的营养价值高于植物性食品。,一、生活消费品质量的基本要求,2、食品的色、香、味、形,概念：指食品的颜色、香气、滋味和外观形状，以及各种食物的 澄清、混浊、组织状态上的软、硬、松、紧、弹性、韧性、 粘、滑、干燥、湿润和其他一切凭人体感觉器官所能判定 的性质和状态。,作用：评定食品新鲜程度、成熟度、加工精度、品种特点以及质变 状况等的重要外观指标。,一、生活消费品质量的基本要求,3、食品的卫生质量,食品的卫生质量，即食品的安全性，这是作为食品商品的起码条件。 所谓“食品应当无毒、无害”，是指正常人在正常食用情况下摄入 可食状态的食品，不会造成对人体的危害。,毒害物质来源,食品本身含有或在一定条件下产生的毒素物质。 生物对食品的污染。 加工中混入的毒素。 保管不善产生的毒素 环境或化学药品造成的污染,食品卫生法对食品生产经营过程中的卫生要求P34-35,案例,思考题,案例,1、我们国家为什么会出现这么多的食品安全事件？ 2、如果你是食品制造商，你会这么做吗？,一、生活消费品质量的基本要求,（二）对纺织品商品质量的基本要求,1、材料选择适宜性,棉，麻，丝绸，纯毛面料，皮革，化纤，羊绒,思考题: 以下面料, 哪些适合夏天使用?哪些适合冬天使用?,棉，麻，丝绸，化纤,棉，纯毛面料，皮革， 化纤，羊绒,一、生活消费品质量的基本要求,2、组织结构的合理性,3、良好的机械性：在外力作用下，织物产生的应力与形变之间的关系，统称为织物的机械性能。,服用性能的基本质量指标,缩水率 刚挺度 悬垂系数 毛球 花型 色泽 色牢度 外观疵点处理,4、适宜的服用性：要求穿用过程中舒适、美观、大方,一、生活消费品质量的基本要求,（三）对日用工业品质量的基本要求,适应性是指某种商品满足其主要用途所必须具备的性能。它是构成这种商品使用价值的基本条件。,1、适应性,注意：“适应性”与“有用性”的区别。P38,请回答,1.食品有哪些有用性？适应性？,2.服装有哪些有用性？,3.手机有哪些有用性？,一、生活消费品质量的基本要求,（三）对日用工业品质量的基本要求,安全卫生性是指商品在使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。,2、安全卫生性,生活有毒有害物质超标 劣质一次性纸杯危害人体健康,针对目前市场上一次性纸杯质量参差不齐的状况，杭州市质量技术监督局食品监管处相关负责人告诉记者，劣质一次性纸杯含有甲醛、苯、油墨等有害物质，有的甚至还会散发出刺鼻的气味，主要是因为熟化、固化工艺没有达到要求，溶剂残留较多，内壁有污染，从而影响人体健康。然而，由于目前国家对食品用纸包装、纸容器和纸工具采取生产许可制度，但尚处在自愿申领阶段，还