1,生产运作管理 第五讲 质量管理QM,问题的提出,“假设你是一家比较知名的针织品公司的生产主管。 某天，生产出了一批袜子，但有的袜子上有一些脏的痕迹，这些袜子一共有箱。 对于这种情况，你准备如何处理？,本讲内容,质量管理 T Q M、标准化与认证,一,质量管理,课堂练习,请给质量下一个定义,如何看待质量,适用性FITNESS FOR USE J. M. JURAN ，质量控制手册 “所有有关质量职能的概念中，没有一个像适用性那样关键或难以把握，没有一个能比适用性更为影响深远，更为重要的了。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一概念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品或服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有用的，如面包的新鲜，广播的清晰。”,如何看待质量-PHILIP CROSBY,符合规格CONFORMANCE TO SPECIFICATION 必须有专门的术语来定义质量，只有所有标准都给予了定义和衡量，质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆有“质量”的小汽车。 奔驰与夏利出厂时都符合规格？,质量定义ISO,反映实体满足规定（明确）和潜在（隐含）需要的能力的特性总合。 实体：活动、过程、产品、组织、体系、人，或者它们的任意组合 需要顾客需要，社会需要（政府法令），第三方需要 规定需要合同，标准，规范，图纸，技术要求，法规等 潜在需要为人们普遍认同，无需/不必申明的需要 特性定性和定量表征，不同产品质量特性不一样,质量特性,内在质量特性 产品性能、特性、强度、精度等 外在质量特性 外形、包装、装潢、色泽、味道等 经济质量特性 寿命、成本、价格、运营维护费用等 商业质量特性 保质期、保修期、售后服务水平等 环保质量特性 环境保护的贡献或环境污染特性,如何看待质量,质量的生产者观点理性，客观，目标是符合规格，具有价值 质量的消费者观点体验质量，期望得到的与付出的比较结果,质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。,质量管理概念-ISO,相关术语,质量方针 quality policy 质量体系 quality system 质量规划 quality planning 质量计划 quality plan 质量圈 quality circle 质量保证 quality assurance 质量控制 quality control 质量改进quality improvement,质量管理,企业全部管理活动中的一个方面，包括 制定质量方针/政策/计划总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水平 建立质量体系为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源（ 硬件+软件-体制，程序，文件，工作范围和方式） 开展质量控制和保证活动监控和解决，担保和认证 进行质量改进全组织内进行,质量管理实践阶段,检验质量控制-中间和最终检验，挑出废品，概念是符合标准，质量是检验出来的，针对产品，20世纪40-50年代以前 统计质量控制-从检验环节扩展到各个生产环节，通过统计分析找出影响质量的关键环节和因素，质量是生产出来的，针对过程， 20世纪50年代 全面质量管理-扩展到生产经营的各个方面，包括设计、开发、生产、服务的全过程，不仅重视生产和提供过程，也重视设计和开发过程，质量是设计出来的，针对全组织， 20世纪60年代以后,质量管理实践阶段,质量保证阶段-向用户提供充分的证据，表明组织有足够的能力满足相应的质量要求，20世纪80年代 第一方质量保证：合格证。 第一方对第二方质量保证：对特定顾客的质量保证 第三方质量保证：由权威、公正、专业的第三方颁发证书,质量管理实践阶段,质量战略管理阶段-21世纪 纳入企业战略层面的管理，有质量战略 强调建立和实施质量管理体系，有组织、有计划地开展持续改进 现代的、先进的管理方法和技术手段 法制化 人的管理：质量意识,走近质量管理大师,戴明-W Edward Deming 统计学家，一辈子都在挑战传统的管理理论 人性化管理，制度设计，乐在工作 系统化管理，而不是目标管理 二战后去日本，深受爱戴 1951年，日本设立戴明奖 在日本工作30年后，才引起本国人的注意，请求得到他的帮助，但很快就去世了 14条管理原则质量问题出于管理系统而不是一般职员，持续改善，注重知识，去掉空洞的口号 戴明循环,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,These set the tone for the modern concern with quality 1. Innovate and allocate resources to fulfill the long-term needs of the company and customer rather than short-term profitability. 2. Discard the old philosophy of accepting nonconforming products and services. 3. Eliminate dependence on mass inspection for quality control; instead, depend on process control, through statistical techniques.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,4. Reduce the number of multiple source suppliers. Price has no meaning without an integral consideration for quality. Encourage suppliers to use statistical process control. 5. Use statistical techniques to identify the two sources of waste - system (85%) and local faults (15%); strive to constantly reduce this waste. 6. Institute more through, better job related training.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,7. Provide supervision with knowledge of statistical methods; encourage use of these methods to identify which nonconformities should be investigated for solution. 8. Reduce fear throughout the organization by encouraging open, two-way, non-punitive communication. The economic loss resulting from fear to ask questions or reporting trouble is appalling. 9. Help reduce waste by encouraging design, research, and sales people to learn more about the problems of production.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,10. Eliminate the use of goals and slogans to encourage productivity, unless training and management support is also provided. 11. Closely examine the impact of work standards. Do they consider quality or help anyone do a better job? They often act as an impediment to productivity improvement. 12. Institute rudimentary statistical training on a broad scale.,W. EDWARD DEMINGS 14 POINTS,13. Institute a vigorous program for retraining people in new skills, to keep up with changes in materials, methods, product designs and machinery. 14. Create a structure in top management that will push every day for continuous quality improvement.,PDCA循环/PDSA循环,也叫戴明循环/休哈特循环 PLAN-DO-CHECK-ACT 计划-执行检查-处理/行动 连续性和顺序性特征 不断改进生产及服务系统,走近质量管理大师,约瑟夫 M 朱兰-Joseph M Juran 1951年出版质量控制手册，随后去日本 日本取得质量成功的一个主要贡献者 主要思想-管理可以提高质量水平（80%的质量缺陷），重视适用性-质量来源于顾客需求 质量管理三部曲质量计划、质量控制、质量改进 质量环质量螺旋,工作环与工作质量朱兰质量螺旋,市场调研（起始）,设计研制,采购,工艺准备,生产制造,检验试验,包装存储,销售发运,安装运行,技术服务,用后处理,走近质量管理大师,菲利浦 克罗斯比-Philip B Crosby 60年代，针对总会存在一定的缺陷的说法提出零缺陷概念 名言开头就开好 主要思想-强调预防，高层作用，持之以恒，质量术语明确 70年代，ITT质量副总裁，78年发表质量是免费的，不良质量的成本远远大于传统意义上的成本，质量所得必超过付出 96年，质量仍是免费的,质量成本COQ花在何处,1 返工 2 废品价值 3 维修 4 检验 5 试验 6 保修等,你信吗？,预防方面每花费 1 美元 故障和鉴定方面节省10 美元 第一次就把事情做对吧！ Quality Is Still Free: Making Quality Certain in Uncertain Times Crosby, Philip B.,走近质量管理大师,菲根鲍姆 Arnold V Feigenbaum 24岁成为通用电器的质量权威 系统的观点看待质量问题 1961年出版全面质量管理：工程与管理 主要观点多部门参与，控制概念的扩展，4种成本分类、源头控制（出现就停止）,质量成本分类,内部运行成本 预防成本设计修改、设备添置、培训等，当可以采用预防措施时这是最重要的 鉴定成本检验、试验等工作 内部故障成本系统内部发生缺陷时的成本，废品，返工 外部故障成本系统外部发生缺陷时的成本，修理，商誉，投诉处理，有时十分惊人 外部活动质量成本 应客户要求，提供附加质量保证支付的费用,总体质量成本有多大？,一般情况销售额的15%20% 较好的情况可以2.5%以下 很值得做些什么,走近质量管理大师