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员工礼仪培训讲座,前 言,礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧,同时也是一种规范。对于我们公司员工来说,礼仪不仅可以提升个人素质,也能有效塑造良好的个人形象 作为鸿尊投资集团的员工,拥有良好的职业形象、专业的员工礼仪,不仅反映出优秀的个人素质、修养,同时也是公司规范管理、高服务水准的体现。,3,一、礼仪基本理念 凡是把人内心待人接物的尊敬之情,通过美好的仪表,仪式表达出来,就是礼仪。,二、礼仪基本特征 规范性:没有规矩不成方圆,员工礼仪的规范就是达宝集团 员工待人接物的标准做法。 对象性:区分对象,因人而异,用我们自己的话来说,到什 么地方说什么话,跟什么人说什么话。关键是让对 方懂你,懂得你对他的尊重、友善等。 技巧性:应该做什么,不该做什么,礼仪的可操作性很强。,目 录 一、仪表礼仪 七、电梯礼仪 二、仪态礼仪 八、电话礼仪 三、介绍礼仪 九、餐饮礼仪 四、握手礼仪 十、乘车礼仪 五、名片礼仪 十一、座次礼仪 六、行进礼仪,一、仪表礼仪,三色原则:指服饰色彩在正规场 合时,全身的颜色不得多于三种,包 括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色 系,可以深浅不同。,着装原则,如果看见一位男士迎面走过来,不用管他的头衔、职位和名片,只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比较傻 五种以上尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换,只能做到细节的完美。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应 该一致,即为三一定律。 通常都采用黑色,协调美观、搭配到位。,正装四要件,西服 西服袖子长度,以手臂下垂,袖子下端离拇指10厘米,稍比衬衫袖子短。 最稳重的颜色多为丈青或灰黑色,其他色都不太适合正式场合穿着。 衬衫 凈白色长袖衬衫、硬领式 。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿,一定要洗得干干净净、熨得笔挺,尤其是领口。 搭配西装的衬衣,颜色应与西装颜色协调,在正式场合,一般选择棉质的白色衬衣。 在正式场合,不管是否与西装合穿,长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里,袖口必须扣上,不可翻起。捉鱼状,但休闲衬衫可。 系领带时衬衣领口扣子必须系好,不系领带时衬衣领口扣子应解开。 皮鞋 领带 注:公司通知着“正装”,即上述内容。其中,非重要人员、非特别正式场合可不打领带。,10,不能过分杂乱; 不能不按照常规着装; 不可过分鲜艳,不能过分暴露; 不能穿透视装; 不能穿过分紧身的服装。,职业场合着装的 “六不准 ” :,头发保持干净,梳理有型,刘海尽量不要遮住眼睛,不披头散发,长发要用丝带或夹子夹住,尽量避免佩戴花哨的饰物,佩戴的饰品以不妨碍工作为原则,不宜在办公场所或公共场合化妆;在色彩组合上,办公妆不要过分耀眼刺激,应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感;以暖色调为主,为使肤色更加明快,可以选择粉红或橙红,所有手指不留长指甲,指甲保持干净,不用鲜艳的指甲油,尽量透明的指甲油,最好不涂,着职业套装(裙装),干净得体,衬衣避免鲜艳的颜色,不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,上衣口袋里面放的东西越少越好,外侧口袋不放东西;,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裙子(裤子);,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;不要穿凉鞋去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜多。,头发保持干净,梳理整齐,不要用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛,切忌让鼻毛露出鼻腔。,剔须修面,保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝,参加重要活动以前,尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新,牙缝不要有食物残渣。,袖口?,衬衣袖口应露出1-1.5CM,扣子要全,不炸线。,衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm,一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子,坐下时应解扣,站起后随手将扣系上;,领带的长度为:领带的尖端恰好触及皮带扣,西装上衣口袋里面放的东西越少越好,外侧口袋不放东西;内侧口袋除可以放钢笔、名片外,其他的也不要放;西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包,后侧的口袋不放东西,裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面,男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。,注意事项,要经常修剪指甲,特别注意手指甲缝中不能留有污垢。千万不要留长指甲;,西装袖子上的商标必须拆; 正规场合尼龙丝袜和白色袜子男士不能穿! 袜子的颜色要深于鞋的颜色,一般选择黑色, 袜筒的长度要高及小腿。,注意事项,一粒扣西服:平时不用扣,或者扣上;、 二粒扣西服:不扣或扣上面一粒; 三粒扣西服:扣上面两粒或中间一粒,或不扣; 双排扣西服:全扣上。,注意事项,穿西装上衣系好衣扣后,领带应处于西装上衣与内穿 的衬衫之间,穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时,领 带应处于它们与衬衫之间。 穿多件羊毛衫时,这种情况不合常规,最好不要 出现,应将领带置于最内侧的那件羊毛衫与衬衫之 间,不要让领带逸出西装上衣之外,或是处于西装上 衣与西装背心、羊毛衫、羊绒衫、羊毛背心之间,更 别让它夹在两件羊毛衫之间。,附录:领带打法,平结 交叉结,双交叉结,温莎结,双环结,二、仪态礼仪,1、肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然,两肩放松、稍向下沉,躯干挺直; 收腹,立腰、挺胸、提臀;双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲,中指贴拢裤缝; 双膝并拢,两腿直立,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型,角度呈45至60。 肃立适用于合影,现场列队,隆重集会,如升旗、庆典、剪彩等仪式。,站姿,示范,2. 直立,女士:两脚并拢或两脚尖略展开,右脚 在前,将右脚跟前于左脚内侧; 两手自然并拢,大拇指交叉,一 手放在另手上,轻贴在腹前;身 体直立,挺胸收腹,身体重心可 放在两脚上,也可放在脚上,通 过重心移动减轻疲劳,余同肃立。 此种站姿适用于接待人员、服务 员,表示对客人的尊重与欢迎。,注意事项 站立时,切忌手插在衣袋里,无精打采或动倒西歪; 忌弯腰驼背,低头,两肩一高一低; 忌把其他物品作为支撑点,依物站立,更不要依靠; 双手忌做无意的小动作,更不要叉在腰间或抱在胸前; 腿忌不停地抖动。,入座时要轻稳; 入座后上体自然挺直,双膝并拢,双腿弯曲,双肩平正放松头正双目平视,面容平和自然; 坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,一般情况下,不要靠背,休息时可轻轻靠背; 一般不翘二郎腿,除非您是大领导。,座姿,基本要求,女士坐姿,正坐式:双腿并拢,上身 挺直、坐下。 两脚尖并拢略向前伸,两手叠 放在双腿上,略靠近大腿根部。 入座时,若是着裙装,应用手 将裙摆稍稍拢一下,然后坐下。,曲直式:上身挺直,左腿前伸, 右小腿屈回,用脚掌着 地,大腿靠紧,两脚前 后在一条线上。,重叠式:上身挺直,坐正,腿向前 方,左小腿垂直于地面, 全脚支撑,右腿重叠于左 腿上,小腿向里收,脚尖 向下。双臂交叉支撑左右 腿上。特别要注意将上面 的小腿回收,脚尖向下。,斜放式: 坐在较低的沙发上时, 若双腿垂直放置的话,膝盖 可高过腰,极不雅观。这时 最好采用双腿斜放式,即双 腿并拢后,双脚同时向右侧 或左侧斜放,并且与地面形 45度左右角。,交叉式: 双腿并拢,双脚在踝部交叉 之后略向左侧斜放。坐在办 公桌后面、主席台上或汽车 上时,比较合适采用这种坐 姿,感觉比较自然、舒适。,男士坐姿,正坐式:上身挺直、坐正、双腿 自然弯曲,小腿垂直于 地面并略分开,双手分 放在两膝上或椅子的扶 手上。,重叠式: 右小腿垂直于地面,左 腿在上重叠,左小腿向 里收,脚尖向下,双手 放在扶手上或放在腿上。 扶手式:如果坐在有扶手的沙发 上,入座后上体自然挺 直,男士可将双手分别 搭在扶手上。,坐得正,一个人气势就出来了!,蹲姿,下蹲时,左脚在前,右脚在后, 双腿合力支撑身躯,避免滑倒或 摔倒,左右手各放于膝 盖附近, 挺直上身,抬头,目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户 双目等高为佳 女士着裙装时,下蹲前须整理裙摆,交谈,停 意味着没有想好不要开口; 看 意味着察言观色,留心观察谈话对象的 面部表情; 听 意味着认真倾听对方的谈话。,交谈时牢记“停、看、听”的谈话规则,要主动寒暄,面带微笑; 音量适中,语调平和。多用敬语如:“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等; 依据不同交流对象选择不同的寒暄话题,以便营造轻松愉快的谈话氛围,切忌不打探涉及个人隐私的问题; 根据不同客户,调整自己的语调、语速和交流方式; 在交谈时,引导客户多表达意见,不要只发表自己的看法; 注意倾听,不要抢话。,注意事项,三、介绍礼仪,介绍的原则,“尊者有优先了解权”,先介绍位卑者,后介绍尊者。,年长,客人,上级,年轻,同事,下级,男性,女性,介绍的顺序,介绍他人,手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况 下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可 以不起立,微笑点头示意即可。,介绍时动作,国际惯例:称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太; 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 初次见面更要注意称呼:初次与人见面或谈业务时,要称呼姓+职务,要一字一字地说得特别清楚; 称呼对方时不要一带而过:交谈过程中,称呼对方时,要加重语气,称呼完了停顿一会儿,然后再谈要说的事;,介绍的称呼,四、握手礼仪,握手礼仪,2.握手顺序,男女之间,女士先; 长幼之间,长者先; 上下级之间,上级先; 迎接客人,主人先;送走客人,客人先。,1.握手原则,“尊者先出手”,握手时用力应适度,不轻不重,恰倒好处,握手的时间通常以24秒钟为好。 手握得紧是表示热情,男人之间可以握的较紧,甚至另一只手也加上,包括对方的手大幅度上下摆动,或者在手相握时,左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀,以表示热烈、重托。 男性与女性握手时,往往只握一下女性的手指部分,不要握住不放,更不要双手。,注意事项,不要用左手与他人握手,尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道,因为在他们看来左手是不洁的; 不要戴着手套握手,在社交场合女士的晚礼服手套除外; 不要在握手时戴着墨镜,患有眼疾或眼部有缺陷者除外; 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里; 不要拒绝和别人握手,即使有手疾或汗湿、弄脏了,也要和对方说一下“对不起,我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。,五、名片礼仪,1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部 分,以弧状的方式递交于对方(上下弧的区别)。,递名片者,收名片者,名片礼仪,2、诵读。用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意,并轻声诵读姓职务。 3、爱护。,递送名片流程图解,双手接收(2),对方索要没有名片时,委婉说明(5),认真仔细地阅读名片(3),客人递过来名片时(1),然后放进上衣上部的口袋(4),注意事项,名片重要性,全面展示自己,索要对方电话。 另:名片上有话题。 名片不要和钱包、笔记本等放在一起,原则上应该使用名片夹,宜将名片置于左上方口袋; 必须起身接名片,接收后郑重地放入西装上衣口袋、或名片夹,不要遗忘在座位上,或不注意落在地上; 在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好,便于认人。 名片上头衔不要太多,或采用多种名片。不要玄虚,黄金名片。同公司的尽量统一风格。5.5*9cm。,不要一只手去接别人递过来的名片,也不看一眼就把它 塞进衣袋,这是非常不礼貌的; 不要无意识的玩弄对方的名片; 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情; 切记不要先于上司向对
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