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员工礼貌礼仪培训,济南朗仕环境科技有限公司 行政部 2015.8.31,培 训 目 的,1、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体、彰显高贵品味。 2、通过塑造个人的专业形象,提升公司的公众形象。 3、培养员工优秀的职业素养,提升员工礼仪修养。 4、掌握办公室日常商务礼仪,电话礼仪和沟通礼仪。 5、掌握会议礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、宴请礼仪等,穿西装打领带的表象可以很快学起来,而一个人的学养,风度、人文情怀、内心的从容,丰富的见识带来的谦逊态度,要转化为修为和内涵,才是礼仪真正的价值。,关于礼仪,礼貌礼仪的重要性 文明礼貌是服务的宗旨之一 礼貌礼仪是提高服务质量和客人满意度的前提条件和重要保证,礼貌、礼仪的含义,礼貌:是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范。 礼仪:是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。,礼 仪,是一种能力,也是一种学问。表现在: 举止文明 动作优雅 姿态潇洒 手势得当 表情自然 仪表端庄,员工为什么要学习礼仪,第一:代表企业形象 第二:提升个人素质,没有礼仪就没有事业的成功!,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映,作为社会的一份子,也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止,而且更要有良好的精神面貌。请大家记住,员工的形象即代表着我们的企业形象,更重要的是,礼仪的核心是什么?,自尊 尊他,尊 重,今天的努力是为以后的发展积累阅历,奠定基础!,自 尊 首先:自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象; 其次:尊重自己的职业; 第三:要尊重自己的工作单位。 工作是为什么? 为企业?为自己?,尊重他人的三个原则,一、接受对方,不要难为对方,“与人方便,与己方便”。 二、重视对方,欣赏对方,多看对方的优点,不当众指责缺点。 三、赞美对方,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己,是自信的一种表现。,用五句话概括对不同人的尊重体现的个人修养:,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事时一种本分 尊重所有人是一种修养 共 勉!,课 程 目 录,一、商务礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 拜访礼仪 二、个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,第一篇,商 务 礼 仪,商务礼仪介绍礼仪,一、介绍自己时:单位/部门/职务/姓名 二、介绍顺序: 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把未婚者介绍给已婚者,商务礼仪介绍礼仪,三、介绍时应注意的事项: 1、介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上; 2、被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方问候。如:您好!很高兴认识您! 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。如果对方是女性,要等对方伸手时才能握手。 4、坐着时,除职位高者、长辈、女士外,应起立问好;如不起立,被介绍人应微笑点头示意。,商务礼仪名片礼仪,一、递交顺序:由近而远 有尊而卑 二、递交: 起立 上前 双手或右手递交 自我介绍 不要举高过于胸 不能用手指夹给对方 将正面给予对方 三、名片的接受: 起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 四、收存 衬衣的左侧口袋或西装的内侧口袋 最好不要放在裤袋里而因为放置名片而鼓起来,商务礼仪握手礼仪,一、注意手位。 二、握手必须用右手。 三、握手要热情(眼神、表情)。 四、握手要注意力度(适中)。 五、握手应注意时间(3秒钟左右为宜)。 六、握手应遵循“三优先”原则: 长着优先 女士优先 职位高者优先,握手礼仪的禁忌,握手时,左手拿着东西(公文包除外)或插在兜里 不按顺序,争先恐后 带墨镜、手套 用左手或用双手与异性握手 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、三心二意、面无表情、目光游离或旁观,商务礼仪迎客礼仪,来客迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到:眼到、口到、意到,商务礼仪拜访礼仪,准备充分 选择合适的时机 遵守时间,不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,拜访礼仪应注意事项,单位简介带了吗?相关文件带齐了吗? 笔记本带了吗? 是否随身携带足够数量的名片? 对方地址、电话号码、联络人清楚吗? 仪容整洁吗? 要提前五分钟到达,拜访过程中的肢体语言所表达的意思,时时看手表-有时间压力,想结束 打哈欠-想结束话题 环抱胳膊-拒绝,不同意 没有看着对方-不感兴趣 探出身体-很感兴趣,第二篇,个人的职业形象,第 一 印 象,我们应该把注意力放在93%的- 外表/形象 声音,您应该拥有的商业人士形象的基本要求,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,二、仪 容(发肤容貌),1)发型发式要求: 前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。 2)面部修饰: 剔须修面(每日必须),保持清洁。,1)发型发式:“女人看头” 时尚得体,美观大方、符合身份; 不佩戴华丽的头饰,避免出现:远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。 2)面部修饰: 清新淡妆,妆成有却无。,二、仪 表(衣着打扮),1、着装原则,规则补充:,扬长避短:要会遮丑,如长脸不穿V领等; 遵守常规:不穿奇装异服。,二、仪 表(衣着打扮),2、职业女性着装,首饰佩戴要讲究的四个原则,符合身份:影响工作,炫富、炫耀性别优势的首饰不能戴。 以少为佳:每种不多于两件,总数不超过三件。 同质同色:多首饰应同质同色,或不同质至少也要同色。 符合习俗:如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。,二、仪 表(衣着打扮),3、职业男性着装西装,西装的三个“三”原则,三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律:鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。,二、仪 表(衣着打扮),3、职业男性着装西装,西装的纽扣扣法,二、仪 表(衣着打扮),3、职业男性着装衬衣和领带,白衬衣是男士永远的时装,合体,系上最上一粒纽扣,能伸进去一个到两个手指; 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右; 抬起手臂时,衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁; 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。,二、仪 表(衣着打扮),3、职业男性着装衬衣和领带,领带是男士服装的灵魂,当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣下端1-1.5cm; 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合; 当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该系上; 如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。,二、仪 表(衣着打扮),3、职业男性着装鞋和袜,鞋与袜,决不可忽视的细节,正式西服不应配休闲鞋; 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错; 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服; 正式西服时应穿深色(如黑色)的袜子; 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子; 最好选择长及小腿肚的中长袜。,三、仪态(举止神态),端正的站:站如松,挺胸,抬头,收腹,目视前方,形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美; 女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上; 男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。,三、仪态(举止神态),稳重的坐:坐如钟,不满坐是谦恭; 女士的膝盖一定要并起来,脚可以放中间,也可以放在侧边; 男士膝盖可稍微分开,但不宜超过肩宽; 翘腿时,要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人; 不要抖腿。,三、仪态(举止神态),优雅的走:行如风,男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅; 两眼平视前方,低头一般也拣不着钱; 步履轻捷不要拖拉(脚后跟不要拖地); 两臂在身体两侧自然摆动,有节奏感; 身体应当保持正直,不要过分摇摆,走路的姿势最能体现一个人是否有信心,三、仪态(举止神态),得体的蹲:不走光,一脚前,一脚后,然后下蹲; 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲(卫生间姿势)。,三、仪态(举止神态),专注的目光:尊重,眼睛是心灵的窗户 目光是否运用得当,直接会影响沟通的效果,在与人谈话时,大部分时间应看着对方,否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区,不能左顾右盼,也不能紧盯对方; 道别或握手时,则应该用目光注视着对方的眼睛。,三、仪态(举止神态),真诚的微笑:亲切,微笑,女性最重要、最美丽的妆容; 微笑,是男士良好修养的最佳体现。,微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力,职场中的常用“软式化”语言:,请、您、您好、对不起、谢谢、再见,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,不好意思,让您久等了,对不起,真是抱歉,麻烦您,请教您一下,打扰您一下,不知您有何贵干,经理目前正在外出,能帮我们催一下吗,给您的资料您看了吗,下次付款日是5号,沟通礼仪电话,三声内接听,因故未及时接听说抱歉; 应先问候,然后自报家门; a、接听外部电话时:“您好,XX公司!” b、接听内部电话时:“您好,XX部!” 不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切; 微笑接听电话,你的微笑对方听得见;,1. 接电话,沟通礼仪电话,被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听; “请问您是找吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?” 切忌只说“不在”,应做好记录后转达;,2. 代接电话,永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。,沟通礼仪电话,3. 拨打电话,公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、临近下班时间等时间段。,私人电话非紧急事情尽量不要在公众场所打电话,必要时,要轻声细语,尽量不要产生噪音,扰乱到同事正常工作。,无重要事情,牢记三分钟原则。,沟通礼仪电话,问候对方:您好!请问您是吗? 自报家门:我是单位部门的 所为何事:打电话的主要目的是 必备用语:请问您现在说话是否方便? 告别用语:打搅您了,非常感谢!,4、内容,沟通礼仪电话,如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”; 中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先; 一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话; 被骚扰的电话,可以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资贷款,各种广告等。,5、挂断电话,谢 谢!,最后,祝在座的各位工作顺利!,
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