公务接待礼仪,2,公务接待礼仪,第一章 公务接待的意义 第二章 公务接待的准备工作 第三章 公务接待人员的服饰形象要求 第四章 各类公务接待的程序与礼仪 第五章 公务拜访与宴请的程序与礼仪 第六章 接待礼仪及注意事项,3,第一章 公务接待的意义,什么是公务接待 接待工作的作用 接待工作的原则 接待工作需要发扬的五种作风,4,公务接待包含的内容,公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。 “政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。” 周恩来,5,接待工作的作用,服务保障作用,交际结缘作用,形象展示作用,促进工作开展的作用,热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义,做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的促进企业发展,通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络,接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件,6,接待工作的原则,基本原则 尊敬原则 坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解 遵守原则 坚持平等互利、遵守礼仪规范 适度原则 注重内外有别、行为有度 自律原则 依法办事，能自我约束、自我克制 一般原则 诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、俭省节约， 按章办事、保守秘密、对口接待，分工负责。,7,接待工作需要发扬的五种作风,严谨细致、高度负责的作风。（严谨） 不计名利、埋头苦干的作风。（奉献） 快捷高效、雷厉风行的作风。（高效） 艰苦奋斗、勤俭节约的作风。（节俭） 求真务实、狠抓落实的作风。（求实）,8,第二章 公务接待的准备工作,受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实,9,受领任务,掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道” 知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国籍、文化、性别、身份、人数等） 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格,10,制定方案,迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。 住地安排： 客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，（住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。） 就餐安排： 指客人平时就餐的时间、地点、人数及所需费用等。 活动和日程安排： 包括来宾活动的内容、地点时间，尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同要加以注明。 车辆安排 根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。,11,制定方案,会见安排 写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点和双方工作人员等。 宴请安排 包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。 费用 写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。 新闻报道 如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 分级接待：接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。,12,组织配置资源,“巧媳妇难为无米之炊” 完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。,13,检查落实,在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实，特别是接待场地、设施、车辆等，发现问题，及时改进。 住地检查 要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。 餐饮检查 要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。 车辆检查 特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。 会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查 （包括水、电、气设备，冷暖气、热水及锅炉等） 对接待人员仪容仪表、言谈举止的考察,14,第三章 公务接待人员的服饰形象要求,良好的仪表形象是做好接待工作的基础和开始，有时候还涉及到个人乃至单位、甚至国家形象。 在接待工作中要始终坚持做到以下几点： 1.精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。 2.面、手、衣、履要洁净。 3.说话客气，注意身份。 4.在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。 5.多用礼貌有语。（如您好、请、谢谢、对不起，再见） 6.尊重隐私。 与人交往时做到五不问 即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。,15,保持良好的仪表形象,体现女士第一 即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。 着装要得体 着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过3色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。,16,职场女性的服饰与仪容,职场女性服饰与仪容： 发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,17,职场女性的服饰与仪容,套裙的穿法 ： 长短搭配适当：上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。 穿着到位：不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。 要系好纽扣：上衣的纽扣必须一律全部系上。 考虑场合：正式的场合，以穿着套裙为好。 协调妆饰：化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,18,职场男性服饰与仪容,职场男性服饰与仪容： 发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须。保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,19,职场男性服饰与仪容,西装的穿法 ： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 要不卷不挽 要慎穿毛衣：在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。 要少装东西,20,第四章 接待礼仪及注意事项,称呼 介绍 握手 致意 递送名片 引导 电梯礼仪 乘车礼仪 入室 看座 奉茶,21,称呼,称呼的方式列举以下五种 泛尊称：女士、先生、小姐 职务称：主任、书记、阁下 职称称：高工、教授 职业称：老师、律师、医生 称呼用语要求 举止文雅 表达恰当 言简意赅 表情自然 声音优美 注意口腔卫生,22,介绍,介绍方式采用尊者居后的原则 1.将客人介绍给主人 2.将地位低者介绍给地位高者 3.将资历浅的介绍给资历深的 4.先将年轻者介绍给年长者 5.将非官方人事介绍给官方人士 6.将男士介绍给女士 7. 将公司同事介绍给客人 8. 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作 手心向上，介绍时被介绍人一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在 宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。,23,握手,伸手次序 由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。 握手动作 双目注视对方，面带微笑。对方伸手后，我方应迅速迎上去，身体稍前倾，伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，用大约2公斤的力，持续3-6秒，初次见面一般3秒以内。避免上下过分地摇动。 握手的注意事项 1.必须用右手，与异性握手不可用双手。 2.伸出的手是洁净的。 3.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。女性除非戴着与服装相配的、作为服装整体一部分的手套，否则也应摘下手套。 4.握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 5.不宜交叉握手。 6.不宜坐着与人握手。 7.不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 8.涉外场合需要照相时，握着的手则不要很快松开。,24,致意,致意是向他人表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用，主要是以微笑、点头、招手、欠身、鞠躬、脱帽等动作表达问候。 基本规范： 1.男士首先向女士致意 2.年轻者先向年长者致意 3.下级应当首先向上级致意 4.当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。,25,不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。 不要无意识的玩弄对方的名片。 不要当场在对方的名片上写备忘事情。 不要先于你的领导向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,递送名片,注意事项,26,引导,1.引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；并一边用手势示意,一边敬语关照，否则让客人先行。 2.当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。 3.出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。,27,引导,4.与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 5.与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 6.上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。,28,电梯礼仪,基本规范： 1.先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 2.进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 3.到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,29,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在公务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,电梯礼仪,注意事项,30,乘车礼仪,乘坐轿车时，通常有两种情况： 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。 当有专职司机开车时，小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。,31,其他交通工具的座次,吉普车，无论谁开车，副驾驶座都