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商务礼仪教程,有“礼”走遍天下,第一讲 礼仪漫谈,学习礼仪的目的 礼仪的价值 认识礼仪 定义 内容 对比 特征 原则 功能 礼仪的学习与操作 礼仪的常识,学习礼仪的目的,开放的中国需要礼仪的普及 精神文明建设的重要内容 礼仪之邦的传承与发展 人类的需要 个人发展的需要,礼仪的价值,如何让人看起来赏心悦目? 如何成为社交场的焦点人物? 如何成就你的君子形象? 塑造和谐人生。,有礼走遍天下,尽管“人不可貌相”,但人们往往还是以 你的着装、举止来判断你是天使还是魔 鬼。那么,你愿为天使还是魔鬼呢? 有什么样的思想,就有什么样的工作,就有什么样的人际关系,就有什么样的生活的质量。,礼仪常识握手,握手的顺序。先上级伸出手后,下级才能接握;长辈先伸手后,晚辈才能接握;女方先伸手后,男方才能接握。 握手的力度。一般情况,相互间握一下即可。如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。而用手指尖去点一点,则是无礼之举。 握手的时间通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。 握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。特别要提请注意的是,不能戴着手套握手,这被视作失礼的行为。,礼仪的作用 问题最小化,效益最大化,第一个作用内强素质礼仪展示教养 言谈举止反映内在素质,有时候影响地方形象,影响民族形象,也影响我们国家形象。 第二个作用外塑形象形象是金 员工个人形象代表组织形象,员工个人 形象代表产品和服务形象 第三个作用增进交往交往产生价值 “一个人不和别人打交道,不是一个神就是一个兽”,礼仪的定义,礼者正仪容,齐颜色,修辞令;礼之用,和为贵;人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁;礼者敬人也,礼者君君臣臣、父父子子 “礼”尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中,既要尊重别人,更要尊重自己,礼者敬人。 “仪”恰到好处的向别人表示尊重的形式。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么?你得善于表达,它需要形式。你得会说话,你得有眼色,你得把这活儿做地道了,不仅要有礼,而且要有仪。,礼仪常识称呼礼仪,人际交往你要尊重交往对象,就要使用尊称。而且尊称的一般技巧就高不就低。,礼仪常识介绍礼仪,由谁来向客人介绍女主人,“礼”和“仪”不可分割,实际上我讲什么呢,就是你善待自己也好,善待别人也好,尊重自己也好,尊重别人也好,你既有礼,礼就是尊重,又有仪,仪就是表达。没有礼是没有仪的。 没有形式就没有内容,打电话时谁先挂?,谁先打谁先挂 接电话者先挂 对方挂,打电话时谁先挂? 地位高者先挂,上司先挂职业道德 上级机关级别优先 群众先挂执政为民 客户先挂顾客至上 妻子先挂女士优先, 礼仪是交往艺术,教养体现于细节,细节展示素质,细节决定成败。 比如:迟到 比如:方言,礼仪常识怎样要名片,明示法 交易法把自己的名片递给对方 将欲取之,必先予之,来而不往非礼也 谦恭法地位低者向地位高者, 礼仪其实是个非常重要的沟通技巧,要双向交流,既要了解别人,更要被对方了解。 不会说话,说不好话,不会来事,办不成事,不是优点,那是一种自甘堕落的表现。现代交往要有沟通和互动的意识,所以强调沟通。,礼仪常识公众场合不接听手机,任何行为都是一种表达,在交往中要有表达的意识。 关掉手机也要有技巧 如:面试 我为你而关机,我的眼里只有你,特别的爱给特别的你。,礼仪常识接电话的礼仪,1、接听电话要及时,表示对客人的重视。“铃响不过三声”,太快和太慢都有失礼之嫌。 2、通话语言要规范。要自报家门。 3、如果遇到掉线的情况,要及时拨回去,另外这个电话再次接通之后要说明歉意。,礼仪常识打电话的礼仪,1、择时通话。公事公办,非公务交往别打电话。有些时间打电话,通话效果受影响。 2、通话三分钟原则。通话时间要简短,长话短说,废话不说,没话别说。 3、拨错电话要道歉。,礼仪常识代接电话的礼仪,对方找的人不在时,先说不在,才能问来系何人,所谓何事。,礼仪常识移动电话的使用,1、不要借用别人的手机。 2、使用手机要注意安全。 3、使用手机不要制造噪音。开会也好,观看演出也好,工作场合也好,不要让手机发出铃声。要养成习惯,进入公共场合手机改为振动或者关机。 4、手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上,不要挂在脖子上,正常情况下,手机放在自己公文包里是比较合适的。, 礼仪是行为规范,教养体现于细节,细节展示素质,其实规范也是展示于细节的,礼仪常识乘坐电梯,你陪同多位客人出入电梯时,请问出入电梯的标准顺序,陪同人员应: 1、先进先出 2、先进后出 3、后进先出 4、后进后出,礼仪常识乘坐电梯,陪同人员需要先入,后出。 第一个原因安全 第二个原因方便,礼仪常识女式凉鞋,露趾和露脚跟的凉鞋穿的场合是有要求的。在非常重要的场合,上班的时候,特别穿制服的时候,露趾和露跟的凉鞋是不得体的。当然倒过来说,如果你要休闲度假到海滨去,到海南到泰国去旅游那是该当别论,那地方你要穿一高跟鞋,穿一套装反而不伦不类。 穿露趾凉鞋是不穿袜子的,礼仪常识三色原则,穿套装也好,穿套裙也好,穿制服也好,基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣,包括下衣,包括衬衫,包括领带,包括鞋袜在内。 经验之谈:身上三种颜色一般是正规军,四种颜色一般游击队,五种颜色一般比较傻,五种颜色以上一般不理他。,礼仪常识三一律,在正规的场合,穿西装的时候,身上有三个地方应该是一个颜色鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色,而且首选黑色。,礼仪的基本内容,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 国际礼仪,注意礼仪的对象性礼仪有适用范围,有适用对象,不同的礼仪有不同的适用对象,不可能以不变应万变。 国际礼仪讲让菜不夹菜尊重别人就是要尊重别人的选择 在中国,老年人、长辈对客人表示尊重,他要给晚辈夹个菜,以示那种谦让和友善。,礼仪的基本内容,第一大类内容形象设计 穿着打扮、言谈话语、举止行为 第二大类内容沟通技巧 不能够随便去置疑别人,训斥别人,诽谤别人,国际礼仪的特点,个人至上 女士优先 交际务实 重在沟通、互动,反对过分客套,不认同过渡自谦。,礼仪的五个特征,规范性强调标准,不可肆意妄为 限定性社交场合 初次交往、因公交往、对外交往 操作性言之有物,行之有礼; 少则明,多则惑,简约不简单。 传承性民族、文化、地域 时效性礼仪是不断发展的,礼仪常识,在西方文化中,菊花死人专用,他们把它叫做妖花,叫葬礼之花。 菊花是北京的市花,常用于节庆装饰。,礼仪的十大原则,同等重要 不可或缺,遵守,礼仪是一种行为规范 没有规矩不成方圆,讲不讲规范是个人素质问题,讲不讲规范也是个人教养问题。,礼仪常识喝咖啡,调羹不能乱用 1、搅拌以加快牛奶溶解 2、搅拌以加速咖啡散热 3、不能舀食咖啡,自律,自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点 自律是获得尊重的前提 己所不欲,勿施于人,人生最高境界从心所欲不逾矩,子曰:“吾十又五而志于学,三十而立,四十而不惑,五十而知天命,六十而耳顺,七十而从心所欲不逾矩。” 志学之年:岁。 而立之年:岁。 不惑之年:岁。 知命之年:岁。 耳顺之年:岁。 从心之年:岁。,敬人,尊重为本 摆正位置,端正态度 自卑而尊人姿态低一点,境界高一点 交往以对方为中心,礼仪常识握手的禁忌,1、不用左手握手。 2、和异性握手一般不用双手,除非是故友重逢、慰问对方。 3、握手时,不能戴帽子,不能戴墨镜,不能戴手套。 4、在国际交往中,握手时要避免交叉握手。,宽容,严以律己,宽以待人 善解人意,接受对方 尊重对方的选择,和而不同 交往以对方为中心,礼仪常识谈话“四不准”,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不质疑对方,平等,地位有别,人格平等 文化不同,约定俗成 职业有别,社会公平 以人为本,和而不同 尊重自我,尊重他人,与下属相处的礼仪,以身作则:“己所不欲,勿施于人” 平等待人:忌拉帮结伙、任人唯亲;要惟才是举、平等待人 礼遇下属:尊重 关心下属:冷暖挂心上 信任下属:“士为知己者死” 接近下属:知无不言,言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,理解:人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢,与同事相处的礼仪,真诚合作 同甘共苦:一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人:人非圣贤,孰能无过,从俗,十里不同风,百里不同俗, 千里不同情,万里不同宗。 入国问禁,入乡随俗,入门问讳。,真诚,礼由心生,发自内心,出自诚意 待人以诚、诚心诚意、诚实无欺、言行一致、表里如一 口是心非、言行不一、弄虚作假、投机取巧 不能把礼仪作为道具和伪装。,职场着装六不准: 第一、过分杂乱 第二、过分鲜艳 第三、过分暴露 第四、过分透视 第五、过分短小 第六、过分紧身,适度,沟通互动之桥,看对象,讲规矩规矩因人而异 交往对象不同,游戏规则不同,养成规则意识。 如:中外有别 了解人,尊重人 不失敬人之意 尊重的前提在于了解,了解人才有尊重可言。 沟通是互动之桥,没有沟通就没有互动,没有互动就没有良好的人际交往。,沟通商务交往中沟通技巧的三个要点,第一、自我定位准确 第二、为他人定位准确 第三、遵守惯例,礼仪常识先介绍客人,还是先介绍主人?,工作场合 社交场合,礼仪常识先介绍客人,还是先介绍主人?,标准的做法是先介绍主人 客人有优先知情权。 记住:先介绍自己人,后介绍外人,这是常识,这是对客人的尊重。,互动换位思考,假定你是天津市的一个机关工作人员,你们那个单位请潘老师到天津去做讲座,那么单位领导派你开车到北京来,用车把我接到天津去,北京到天津高速公路怎么也得走个一个半小时、两个小时,请问你在车上要跟我交谈,你觉得谈什么话题是比较好?,互动换位思考,1、见过海河吗 2、排列座次是左高还是右高? 3、穿西装的话你看我这个刚刚毕业的大学生,穿蓝色好还是黑色好?买单排扣还是买双排扣?佩领带的话,我这蓝西装是打红色好还是打灰色好? 4、F4是谁?,互动换位思考,交往以对方为中心站在对方立场考虑问题。闻道有先后,术业有专攻,所以你和外人打交道,最佳的话题是什么呢?对方所擅长的问题。 来而不往非礼也。 善待别人就是善待自己。 互动就是形成良性的反馈。,礼仪常识尊重女性,女士优先原则 尊重妇女就是尊重人类的母亲 尊重母亲 尊重妻子 尊重女性,礼仪的学习重在习惯养成,联系实际 重复渐进 自我监督 多头并进,礼仪常识陪同引导,内侧高于外侧,前方高于后方。右侧就是内侧,墙就是内侧。 如果你接待的客人不认路,前进方向不明确的话,陪同者是左前方引导。,礼仪的操作,尊重为本观念 1、摆正位置自尊和尊重他人善待他人 维护自尊:尊重自我、我的职业、 我的单位 尊重他人:“尊重上司是一种天职;尊重同 事是一种本分;尊重下级是一种美 德;尊重客户是一种常识;尊重对 手是一种风度;尊重所有人是一种 教养。”,礼仪的操作,你的上司永远是正确的,你的公司的决策是不能怀疑的,如果你要认为你的上司错了,或者公司的决策错了,你就立刻辞职。其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题,执行力。下级服从上级,全党服从中央,令行禁止,是国家机关企事业单位完善管理的基本要求。,一种严重的错误认识,董事长是个笨蛋,总经理是个饭桶,部门经理是个马屁精不懂换位思考 人们考虑问题、决策的角度是不一样的。你不当董事长你知道董事长在想什么吗?你不当总经理你知道总经理决策时考虑问题的角度和要求吗?我们讲要了解人、尊重人,你和别人打交道,你要不懂得换位思考,你怎么知道人家对人家错呢?,礼仪常识服务就是为别人工作,有求必应,不厌其烦 整个社会是相互服务的,但是在一个特定的位置上,服务是相对的,服务就是为别人工作。,礼仪的操作,2、调整心态/端正态度交往以对方为中心善待自己 接受他人宽以待人 换位思考
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