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服务礼仪与道德修养,主讲人:付慧兰 江西省婺源茶叶学校 二00九年九月,上篇 礼仪基础与道德修养,一、礼的涵义,礼的原始本意是敬神。 是指对天地日月、地袛鬼神进行祭祀的活动仪式 在现代社会,礼是表示敬意得通称,礼在现代社会演变成为 礼貌、礼节、礼仪“三礼”,礼貌:指人们在人际交往过程中,通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。侧重于表现人的品质与素养。,礼节:指人们在日常生活特别是交际场合,相互表示敬重、问候、祝愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。实际上是礼貌的具体表现方式。,礼仪:对礼节、仪式的统称。指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。,二、礼的特质,礼仪的本质是规范人们在公众场合和他人面前的交往行为的尺度。,礼貌是人语言谦虚恭敬的表现 礼节是人们在交际场合中惯用的形式。 礼仪是人们在特殊场合规范化活动。,现代礼仪的特点,1、普遍性 2、继承性 3、差异性 4、发展性 5、时代性,三、礼的功能与原则,(一)礼仪的功能 1、塑造形象 宏观:国家、民族、阶级、区域 微观:家庭、单位、组织、亲友,礼的功能,2、沟通信息 3、系情联谊,(二)礼仪的原则,1、互惠原则 社会交换理论:人与人之间的交往沟通就是一种交换。有形商品满足生理需要;无形商品满足心理需要。把交往中的付出作为成本,利润作为回报,付出=回报,叫公平;付出回报,交往动力小;付出回报,交往动力大,但超出太多会心生不安。,2、平等原则,平等的含义 1、机会均等 2、人格平等 启示:尊重他人,就是庄严自己。,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后,术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人尊重体现的个人修养: 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方(Accept) 不要为难对方,不要让对方难堪,客户永远是对的。 重视对方(Attact importance to)欣赏对方,多看对方的优点,不当众指正缺点。 赞美对方(Admire),如何平等待人,1、端正理念礼贤下士 2、建立人性化管理制度:以人为本,调解自我心态:克服“二心” (1)凹心自卑心 (2)凸心骄傲心自卑心的膨胀,如何防娇,忧患意识 空杯心态,3、诚信原则,(2001年高考题)有个青年经多年努力,有所成就,身上有七个背囊:金钱、荣誉、美貌、才学、诚信、机敏、健康。一日行至河边准备渡河,上船行至河道中央,突起狂风恶浪,渡船将要颠覆。艄公对青年说:“渡船负重,得扔掉一个背囊才能确保无恙”。青年坚持不用允,艄公说:“年轻人,有舍才有得”。无奈,青年首先将诚信扔入河里。将 请问:如果您是那个青年或您也遇到相同的情况,将七个背囊按重要排序,您将怎么扔?,第三种资本诚信,知识第一种资本 金钱第二种资本 诚信第三种资本,诚实、守信用。现代汉语词典 信者,常也!常是规律、一般性、确定性。 信之至,乃谓之诚。 精诚所至,金石为开。 信者,成万物之道也!,如何建立诚信?,A、言必信 “言不必信”的反思: 侥幸心理、怕承担责任,怎么才能做到言必信,三思而后诺: (1) 有必要许诺吗?(2)有能力兑现吗? (3)是否愿意做。 (4)有没有时间做。 不要做出无能力坚持下去的决定: 不要发布无力强制执行的命令。,B、行必果考验意志力,三难而后成:难行能行、难舍能舍、难忍能忍,4、宽容原则,与人为善,出处为他人着想,予他人方便,善于换位思考。,5、其他原则,自信自律 适度 发展,四、学习礼仪的意义,内强素质,外塑形象 展现良好的个人素质,个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 丰富的学识是知礼,守礼的基础 做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 职业道德要有开放的头脑,敢于创新,不拘泥现状,有团队精神,坚持原则,不唯上,不唯权,要敬业爱岗,主动承担工作及工作责任,适应公司的文化,追求效率和效益,追求完美。,学习礼仪的意义,展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德: 个人修养要做到心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载人。 教养体现于细节,细节展示素质。,学习礼仪的意义,有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯 培养高素质职场环境,提升企业与个人附加价值,下篇:商务礼仪实务,商务礼仪,商务礼仪是人们再商务活动中要遵循的礼节,它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 从本质上看,商务礼仪是商务行为的准则,其核心是人与人之间的相互尊重。,场景一:出发前的准备 形象塑造,穿着打扮 尽管以貌取人并不可取,但是在现代生活中,服饰越来越成为礼仪的一个重要部分,穿着打扮的得体不仅仅是个人品位的体现,更成为人们彼此考量的一个尺度。 伟大英国作家莎士比亚曾经说,一个人的穿着打扮就是他教养、品位、地位的最真实的写照。,第一:符合身份 第二:扬长避短 第三:区分场合 第四:遵守常规,男士,1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长,不得剃光头 前部头发不要遮住自己的眉毛 侧部头发不要盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,男士,2、面部修饰 剃须修面 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品,要保持口气清新。,男士,3、着装要求(西装) 颜色(三色原则) 款式 纽扣的系法(敞开或扣第一粒,不能两粒全扣上),男士,3、着装要求(衬衣) 颜色 厚度 袖子长度 纽扣,男士,着装要求(领带) 颜色(与西装色彩搭配) 长度(到皮带扣处为宜) 领带打法 领带夹的夹法(领带夹一般夹在衬衫第三个和第四个纽扣之间),领带结的打法,领带结的打法,领带结的打法,领带结的打法,领带结的打法,领带结的打法,领带结的打法,男士,3、着装要求(鞋袜) 颜色 质地 着西装整体要求:三一定律 皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应该是一致的。,男士,4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部,女士,1、发型发式“女人看头” 时尚得体、美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方,以少为宜。,女士,3、商务着装要求 着职业套装(裙装) 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子,不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损,应带备用袜子 袜子长度,避免出现三节腿,女士,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现,也是对别人的一种尊重,是职场管理完善的一个标志。 要求化淡妆,保持清新自然,化妆注意事项: 化妆要自然,力求妆成有却无。 化妆要美化,不能化另类妆。 化妆应避人,女士,3、商务着装要求 鞋子的要求 不穿过高、过细鞋跟的鞋子 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋,穿正装凉鞋,场景二:办公室(A),问候语 1、讲究场合 2、讲究时间 3、特殊场合点头示意即可 4、问候中不涉及个人隐私 注意:问候时应配合相应的面部表情,场景二:办公室(B),办公室礼仪 五句文明用语: 1、问候语:“你好”,互动(面对面) 2、请求语:“请” 3、感谢语:“谢谢” 4、道别语:“再见” 5、抱歉语:“对不起”(不好意思),场景二:办公室(C),热情“三到” 口到:礼貌用语不绝于口 眼到:目光礼貌周到 意到:表情放松自然,落落大方,热情三到,眼到:要有目光的交流,注释别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3. 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对 交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善,热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,行为仪态,一、站立姿态 1、要求与标准。站立的基本要求是:站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。 正面轮廓:头正,肩平,身直。 侧面轮廓:含颌,挺胸,收腹,直腿。 看起来稳重、大方、俊美、挺拔:帮助呼吸,改善血液循环,并且在一定程度上减缓身体疲劳,行为仪态,2、站姿种类 A、侧放式双手放在腿部两侧,手指微弯曲。,行为仪态,B、前腹式双手相交在小腹部,行为礼仪,C、后背式双手背后轻握,行为仪态,站得太累时,可自行调节,两腿微微分开,将身体中心移向左腿或右腿 但无论采用哪一种站姿,切忌双手抱胸或叉腰,也不可将手插在衣裤袋内,因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。,3、男女的差别,男服务员在站立之时,要力求给人一种“阳刚”之美。 要求:双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。双腿可以叉开,两腿之间相距的极限,大致上与肩部同宽。,女服务人员站立时,要表现出女性轻盈、妩媚、典雅的韵味,要给人一种“宁静”之美。 要求:可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可在以一条腿为重心的前提下稍许叉开。,克服不良站姿,1、身躯歪斜 2、弯腰驼背 3、趴伏依靠 4、双腿大叉 5、腿位不当 6、手位不当 7、半坐半立 8、全身乱动,二、坐的姿态,1、要求与标准 正确的坐姿要求是“坐如钟”,坐得端正、稳重、自然、亲切,给人一种舒适感。 2、几种典型坐姿 A、两手摆法。有扶手时,双手轻搭或一搭一放,无扶手时,双手相交或轻握呈八字形置于腿上,或右手搭在右腿上,左手搭在右手背上。,B、两腿的摆法:凳面高度适中时,两腿相靠或稍分,但不能超过肩宽;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜一方;凳面高时,一腿略搁于另一腿上,脚尖向下。,两脚摆法:脚跟脚尖全靠或一靠一分;也可一前一后,或右腿放在左腿外侧。,入座与启坐要求,1、入座的要求 在他人之后入座 在适当之处就坐 在合“礼”之处就坐 从座位左侧就坐,向周围人致意 轻手轻脚就座 以背部接近座椅 坐下后调整体位,2、离座要求 先有表示 注意次序 起身缓慢 站好再走 从左离开,三、蹲姿,1、适用情况:旅游服务礼仪规定,只有遇到下述几种特殊情况,才允许服务人员在工作中酌情采用蹲的姿势。 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己,2、标准蹲姿 高低式蹲姿。基本特征是双膝一高一低。 交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。 半蹲式。身体半立半蹲 半跪式。双腿一跪一蹲。,3、注意事项,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意滥用,场景三:办公室工作(A),电话礼节 1、打电话 (1)择时通话 (2)通话限时三分钟 2、接电话 (1)接听电话要及时(2)通话语言要规范 (3)遇到电线要及时拨回 注意:代替别人接电话,手机使用的注意事项,不借用别人的手机 使用手机注意安全 使用手机不要制造噪音 注意手机放的位置,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳、使用礼貌用语,:“你好,xx公司”,应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。 不允许接电话以“喂,喂”,或者一张嘴就不客气地说“你找谁呀”,“你是谁呀”,“有什么事啊”像查户口似的 接听电话是个人素质的直接表现,维护企业形象,树立办公新风,让我们从接听电话开始。,电话礼仪,如果接到拨错的电话如何处理? 1、要保持风度,切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错,应先自报家门,然后告知电话打错了。 3、如果对方道歉了,不要忘了说:“没关系”应对,不要教训人家或抱怨。,电话礼仪,微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的,电话礼仪,清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟,吃零食,打哈欠,如果你弯着腰靠在椅子上,对方也能听出你的声音是懒散的,无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊,不要让对方感到他在对方心
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