单店运营管理,CH1 单店运营管理概述,Operations Management for Franchising Business Unit,2,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.单店运营管理概述,1.1 单店的概念* 1.2 单店运营管理的概念* 1.3 单店运营管理的基本理念# 1.4 运营管理常用方法和工具# 1.5 结束语,本章知识架构,3,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1 单店的概念,1.1.1 单店的定义* 1.1.2 单店扮演的角色* 1.1.3 单店的特点 1.1.4 单店的基本类型*及其覆盖的商业形态,本节知识架构,4,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,单店（business unit/franchise outlet）是特许经营体系中不可再分割的基本授权活动单元，是将特许权转化为实际经济效益的授权经营活动开展单元或组织机构；,定义表述,5,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,关键词 1、特许经营体系； 2、不可再分割的特许权授权活动单元； 3、实际经济效益 赢利性；,定义解析1,6,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,关键词特许经营体系 特许经营体系是特许人与受许人之间的一种建立在授权契约基础上的经营组织，在这种组织形态中，单店是相对于总部而言的一个基本构成层次；,定义解析1,7,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,关键词不可再分割的特许权授权活动 活动的核心是特许权许可，而不是进、销、存等经营活动； 在特许经营体系中，单店是能依法使用特许权的最终载体 。单店内部或以下由传统的企业内部组织结构要素构成，其任何一部分或个人都不能独立使用特许人授予的特许权；,定义解析1,8,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,关键词直接经济效益 赢利性 特许权是一种知识产权，具有一定的市场价值，但不是实际的经济效益，即特许权 利润； 受许人必须借助一定的商业经营形式使授权业务的经营活动能得到实际开展，这种商业经营形式就是单店存在的形态； 利润的获取仍然需要依靠传统的市场营销、组织内部管理等活动进行，这些活动的实施都是在单店中完成的；,定义解析1,9,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,如何看待特许经营体系中存在的“直营店”性质？ 直营店：特许经营体系中，出于对重要市场的控制或特许经营推广等活动的需要，由特许人直接投资经营的单店称为直营店（company owned unit）；,定义解析延展1,10,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,定义解析延展2,11,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,从特许经营活动的本质来看，直营店中并不存在特许权的使用授权问题，而是作为特许人组织的一部分，自然使用包含特许权在内的总部各种经营资源；,定义解析延展3,12,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,严格意义上讲，直营店应该不算是特许经营体系中的一部分。但是由于特许经营高度标准化的运营方式，直营店和加盟店在内部经营管理方式上并不存在本质上的差异，而且直营店的投资主体就是特许权的所有者特许人，因此我们也可以将直营店看成是单店的一个特殊种类，是特许人“自我授权”的结果；,定义解析延展4,13,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,判断“单店”,14,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.1 单店的定义,按照被考察对象是否是特许权使用的最终载体而不是按其存在的具体形态来确认单店是特许经营体系构建中一个非常重要的概念；,单店定义把握要点,15,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.2 单店扮演的角色,直接生产经济效益的层次 投入向产出转化、增值,授权移动的终点 特许人知识产权转化,直接面向消费者 充当消费与总部之间的沟通媒介,单店扮演角色的表述,16,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,1、特许经营单店有别于一般零售店铺的概念； 2、单店店长主要扮演管理者的角色； 3、单店本位的概念；,单店主要特点表述,17,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,专卖店,便利店,快餐店,餐厅,咖啡店,饮品店,美特斯邦威、流行美、金象大药房、中唱音像、国美电器,7-eleven、物美、快客、OK,麦当劳、赛百味、马兰拉面,九头鸟、全聚德、小天鹅,真锅、上岛,黄振龙、王老吉,单店覆盖商业形态举例1,18,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,经济型酒店,外语培训学校,美容院,康体中心,加油站,汽车修理及服务,假日酒店、希尔顿、建国客栈,EF、洋话连篇、TPR,自然美、姚大夫、琪雅,马华、北大青鸟、足道,中国石油、壳牌,威力狮、百援、今日新概念,单店覆盖商业形态举例2,19,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,包裹快递服务,专业修理店,洗衣店,影像/快速冲印店,幼儿园,无店铺形态,UPS、TNT、宅急送,兰色快车,荣昌、福奈特,惠普、柯达、富士,红黄兰、吉的堡,业之峰家庭装修、Jani-King商务洗衣,单店覆盖商业形态举例3,20,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,1、单店数量是反映一个特许经营体系规模和发展速度的基本指标依据；,单店本位的概念1,21,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,2、每一个单店都是特许经营体系的一个利润中心，单店能否健康运营、持续赢利是直接关系到特许经营体系能否在市场竞争中站稳脚跟的重大问题；,单店本位的概念2,22,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,3、对于利润生产单位都位于市场终端的特许经营体系来说，单店是其市场覆盖的基本手段；,单店本位的概念3,23,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.3 单店的特点,04年美国部分特许经营体系五百强名单,24,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,单店类型分类,25,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,商品分销型单店 是以向客户提供商品批发或零售服务为主的单店。该类型的单店处于商品分销的渠道中； 根据单店业务性质的不同，可以进一步分为批发型（wholesaler）和零售型（retailer）两种 ；,商品分销型单店释义,26,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,批发型单店 批发型单店是以向零售店铺批发和配送商品为主要业务，不与最终消费者或直接用户进行交易的单店； 如商务通的特许经销商等；,商品分销型单店批发型单店释义,27,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,生产或商品 批发利润,不强调 店铺形象 强调 仓储空间,货品运输 出入方便,现金流 库存 物流配送 客户访问等,点击添加标题,点击添加标题,利润 来源,运营 重点,店堂设施,选址 诉求,商品分销型单店批发型单店特点,28,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,商品零售型单店 商品零售型单店是以向最终消费者或产品的直接用户提供商品零售服务为主的单店； 如7-ELEVEN便利店、华联超市、百安居、杉杉时装店、金象医药超市、席殊书屋等；,商品分销型单店商品零售型单店释义,29,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,商品零售 及部分 财务利润,强调 店铺形象 店铺环境,商圈诉求 立地条件,商品管理 客户管理 客户服务,点击添加标题,点击添加标题,利润 来源,运营 重点,店堂设施,选址 诉求,商品分销型单店商品零售型单店特点,30,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,服务型单店 以向消费者和客户提供消费服务或劳务为主的单店； 按照经营方式可以进一步分为坐店服务型和流动服务型两种；,服务型单店释义,31,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,坐店服务型单店 坐店服务型单店是有固定店址，以坐店的方式向消费者和产品的最终用户提供服务或劳务的实体店铺； 该类型单店在餐饮、酒店、修理、洗衣、汽车租赁、汽车养护、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等多种行业中被普遍采用，如麦当劳、仙踪林、假日酒店等；,服务型单店坐店服务型单店释义,32,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,服务利润 部分商品 零售利润 及部分 财务利润,强调 店铺形象 店铺环境,商圈诉求 立地条件,客户服务 客户管理,点击添加标题,点击添加标题,利润 来源,运营 重点,店堂设施,选址 诉求,服务型单店坐店服务型单店特点,33,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,流动服务型单店 流动服务型单店没有固定的店址，是以流动或上门的方式向消费者和客户提供服务和劳务的单店； 比如商务清洗、家庭服务、房屋设备安装等。随着消费者对服务满足要求的提高，该类型单店也开始在汽车养护和美容、个人护理及美容、教育培训、医疗保健等行业中被采用；,服务型单店流动服务型单店释义,34,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.1.4 单店的基本类型,服务利润 部分商品 零售利润,无店铺 或店铺仅为 辅助营业场所,基本上 无显著 选址诉求,客户服务 客户管理 广告宣传,点击添加标题,点击添加标题,利润 来源,运营 重点,店堂设施,选址 诉求,服务型单店流动服务型单店特点,35,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.2 单店运营管理的概念,1.2.1 单店运营管理的系统性概念*； 1.2.2 单店运营管理的行为性概念*； 1.2.3 单店运营管理的特性*； 1.2.4 单店管理者基本职责和能力要求#；,本节知识结构,36,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.2.1 单店运营管理的系统性概念,戴明的“组织系统模型”即“SIPOC”模型。该模型认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、相互运动的五个部分组成的系统； 这五个部分相互运动的效率和效果最终影响了组织目标的实现程度 ；,供应者,输入,流 程,输出,客 户,Suppliers Input Process Output Clients,戴明的SIPOC模型,37,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.2.1 单店运营管理的系统性概念,Suppliers Input Process Output Clients Business Objects,输入,单店运营管理流程,输出,客 户,经营 目标,总部,受许人,其他 供应商,资源 价值,单店运营管理SIPOC模型,38,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.2.1 单店运营管理的系统性概念,供应者（Supplier）由特许经营体系的总部、受许人和其他供应商共同构成，三者根据特许经营合同的规定或单店业务开展的需要分别扮演不同性质的资源投入者角色； 输入部分是单店的供应者向单店注入的各种资源，包括商品、物料、能源、技术、劳动、设备和信息等； 单店运营管理流程是单店各种逻辑关系紧密的工作任务组合。它们协调运作，共同完成输入资源向输出价值的转化并实现单店的经营目标；,单店运营管理SIPOC模型解析1,39,北京师范大学珠海分校特许经营学院,1.2.1 单店运营管理的系统性概念,输出部分是单店提供给最终消费者和客户的全部价值，在具体的单店产出中表现为商品/服务的组合； 客户就是单店