2003年7月,联想核心价值观培训,服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新,联想核心价值观,一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意； 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求； 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,利己 OR 利人,服务客户,我们的价值在于为客户创造价值 -比竞争者创造出更优越的价值,概括地说，服务客户就是：,意识上：,服务客户,一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,84,90,92,94,96,99,汉卡,联想电脑 系列产品,产品发展的启示,产品的价值在于满足客户需求,服务客户,用户需求,时间,价值消失规律,客户 对服务不 满意,服务客户,一、服务客户是什么？ 二、服务客户为什么？ 三、服务客户怎么做？,主要内容：,服务客户,服务客户,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,三个要素： 对我们有需求； 我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力； 能够实现双赢。,客户是我们的产品和服务的承接者或使用者,谁是客户?,服务客户,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,小兔怎么啦？,服务客户,服务客户,紧急空运,客户体验,认清客户需求的关键：,服务客户,事前：体验客户需求-关注客户根本利益,到客 户的客户处体验； 事后：体验客户感受,1、接近客户、倾听客户 - 你舍得花多少时间,2、移情换位 - 不先入为主,不轻视人家,体验客户需求三步骤,3、辨析需求 -多问几个为什么,服务客户,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,北京晚报头版曝光：,服务客户,产品好不好，客户说了算,国家标准硬，还是客户标准硬？,服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新,联想核心价值观,一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实,求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。,精准求实,精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。,1.我们习惯理性思考，乐于发现问题； 2.我们力求以事实为依据，用数据来说话； 3.我们注重目标可衡量，计划可操作； 4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律； 5.我们尊重规范和标准，纪律严明； 6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。,精准求实,精准求实（联想版）,直面现实，数据说话，细化、量化、可操作 -戒除模糊性 探求规律，制订标准，执行、执行、再执行 -戒除随意性,概括的说，“精准求实”就是要：,精准求实,意识上：,一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实为什么？,服务客户的需要,回报股东利益的需要,员工良好工作氛围的保障,管理者的有力工具,一、精准求实是什么？ 二、精准求实为什么？ 三、精准求实怎么做？,主要内容,精准求实,精准求实,精准求实，就是,精准求实,行动上：,问题要细化 矛盾抓主要 目标可衡量 做法可操作 执行要彻底,举例,精准求实,我们是否抓住了问题的本质？,“联想服务渠道运作手册”,-帮助工程师上岗,精准求实,光驱面板颜色有差异 -无检验标准,1、为什么会出现这种现象？ 2、您是否能列举出其他类似现象？,精准求实,做事三准则,1.如果有规定，坚决按规定办；,2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；,3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。,精准求实,研 讨,分享一个精准求实的案例,分组交流 小组呈现分享,诚信共享,服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新,联想核心价值观,一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？,主要内容,诚信共享,诚信共享,1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。,诚信共享,诚信共享,概括的说，诚信共享就是：,联想核心价值观培训 诚信共享,诚实、坦诚、守信，亲情待人 协作、分享、融入，长远发展,意识上：,一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？,主要内容,诚信共享,诚信共享,一、从历史角度来看 联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入 诚信 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴 亲情 “亲情文化”；“没有家族的家族” 分享 “瞎子背瘸子”；“大联想体系” 融入 与联想共同成长,诚信共享,二、从现实的角度来看 诚信有助客户、股东和社会的长期支持； 诚信有助于我们提高做事效率，减少内部交易成本； 共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。,诚信共享,联想核心价值观培训 诚信共享,1、诚信：个人立足和企业经营的基石 以诚待人和信守承诺是我们的道德底线； 以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。 2、共享：个人成长和企业发展的保障 相互协作和分享资源是我们成功的保证； 把个人追求融入到企业长远发展之中。,诚信共享是我们立足和发展的保障,一、诚信共享是什么？ 二、诚信共享为什么？ 三、诚信共享怎么做？,主要内容,诚信共享,诚信共享,诚信共享,遵守联想员工基本行为守则 信守承诺“三取信” 把话都摆到桌面上 亲情待人 主动补台、积极分享,行动上：,诚信共享,1、遵守联想基本行为规范,对待客户和合作伙伴 知道一个中心和两种价值 友善尊重 诚信相待 平等公正,对待同事 平等尊重 信息真实 高效沟通 以身作则,对待公司 恪尽职守 不谋私利 善用资源 维护形象,诚信共享,2、信守承诺“三取信” 取信客户、取信同事、取信合作伙伴,慎重承诺，承诺的事情一定要兑现。,诚信共享,3、把话都摆到桌面上,您怎样理解“把话都摆到桌面上”？ 如果不能作到这一点，您认为主要原因会是什么？,诚信共享,做到“沟通无障碍” 沟通心态要积极 沟通步骤有四步 沟通方式要直接 沟通效果要彻底,诚信共享,4、亲情待人,五多三少,多考虑别人的感受 少一点不分场合的训人 多把别人往好处想 少盯着别人的缺点不放 多给别人一些赞扬 少在背后说风凉话 多问问别人有什么困难 多一些灿烂的笑容,诚信共享,诚信共享,5、主动补台、积极分享,分享,有形的资源 无形的信息、知识 共同激励的愿景,服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新,联想核心价值观,一、创业创新是什么？ 二、创业创新为什么？ 三、创业创新怎么做？,主要内容：,创业创新,创业创新,有四点至关重要：要有激情，要有拚劲，喜爱工作、做得更好，对客户的需求，对合理事情的推动要有一种不达目的不罢休的精神；要谦恭，低姿态，悉心倾听客户的批评；要有效率；要艰苦奋斗，要有经营意识。,什么是创业精神？,-杨元庆,创业创新,1、我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我； 2、我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地 应对变化和挑战； 3、我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大 胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。,创业创新,创业创新,创业创新,创业创新，就是,主人翁的态度； 艰苦奋斗的拼搏精神； 求变求新的意识。,意识上：,一、创业创新是什么？ 二、创业创新为什么？ 三、创业创新怎么做？,主要内容：,创业创新,创业创新,远离客户 沟通协调成本提高 激情减退 墨守成规,产业危机 外敌入侵与渗透 追兵迫近,联想之内忧外患,创业创新,内忧：,外患：,一、创业创新是什么？ 二、创业创新为什么？ 三、创业创新怎么做？,主要内容：,创业创新,创业创新,创业创新需要我们有：,创业创新,三个心态 两项能力 一种氛围,行动上：,创业创新,三个心态,两项能力,一种氛围,主人心态 赤贫心态 求变心态,学习能力 原创能力,宽松氛围,心态过门,创业创新,创业创新,创业创新之心态一：,主人心态,螺丝钉,发动机,上级驱动,客户驱动，目标驱动,打工：被动完成任务,主人：主动体现价值,对领导负责,对自己负责,尽力而为,全力以赴,创业创新,拼搏：把5%的希望变成100% 的现实,为什麽？ 有的合作伙伴说：“柳总是亲人，元庆是朋友，现在的业务代表是领导。”,创业创新,创业创新之心态二：,赤贫心态,强烈的危机意识 艰苦奋斗的拼搏精神 谦虚低调的为人处事之道 勇于承担风险，不为名利所累,创业创新,狼吃猫的故事,创业创新,习惯成自然时也就孕育着危机,创业创新,求变心态,创业创新之心态三：,不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破 不断超越对手，超越自己 逆水行舟不进则退,创业创新,学习能力,创业创新之能力一：,以智者为师 以客户为师 以合作伙伴为师 以竞争对手为师 以内部同仁为师,创业创新,原创能力,创业创新之能力二：,跳出画面看画，回归原点思考问题 从客户需求上找差距 对做过事情体系性的总结,创业创新,宽松氛围,创业创新之一种氛围：,干部身先士卒 允许失败 思想空间,创业创新,对应各条核心价值观， 每组列出两条改进行为。,研讨：,服务客户,现状问题 改进行为（具体明确）,Also, G+O+O+D+H+A+B+I+T+S 7+15+15+4+8+1+2+9+20+19 = 100% So a person also need to have good HABITS to keep being a WINNER,谢谢！,