购物中心管理风险控制,主讲人：曾清源,深圳华强商业管理有限公司,2012年XX月XX日,购物中心管理风险控制目录,1、什么是风险事故； 2、购物中心的主要风险事故是什么； 3、面对风险，我们该作什么； 4、风险控制预案 5、最大的风险是什么； 6、火灾的预案学习,预案的目的,各类风险的紧急预案,1、什么是风险事故,风险事故是指造成生命、财产损害的偶发事件，是造成损害的直接原因。只有通过风险事故的发生，才能导致损失。风险事故意味着风险的可能性转化成了现实性。 对于某一事件，在一定条件下，如果它是造成损失的直接原因，它就是风险事故；而在其他条件下，如果它是造成损失的间接原因，它便是风险因素。如下冰雹使得路滑而发生车祸，造成人员伤亡，这时冰雹是风险因素，车祸是风险事故。假如冰雹直接将行人砸成重伤，冰雹就是风险事故本身。,预案的目的,各类风险的紧急预案,2、购物中心的主要风险事故是什么,1、火灾火警类：火灾 2、交通组织类：交通意外 车辆堵塞 3、设备故障类：触电事故 电梯困人 锅炉应急 喷淋头爆裂 可燃气体泄漏 停电 漏水,淹水 停燃气 停自来水 自动扶梯发生意外 4、营运业务处理类：挤破大门玻璃 踩踏事故 高空坠物 5、影响重大危机公关类：重大污染源污 染爆炸物品 防恐疏散和抢救 食物中毒 6、治安事件类：斗殴事件 自杀事件 凶杀事件 发现可疑人物 7、自然灾害类：暴雪 暴雨、台风洪水袭击 地震,1.风险控制 天有不测风云，只要有人类从事活动，则会相生伴随产生各种各样风险。 风险永远不会消失，但可以控制，所以风险并不可怕，但需敬畏。 2.经营活动场所风险控制 商业经营活动是人类交往最频繁的场所，风险机会相应增大。 按照风险产生源头进行分类 按照分类归纳应急预案,风险控制,处理原则,各类风险的紧急预案,3、面对风险，我们该作什么,1、预防为主，计划为先： 做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。 2、处理迅速，准确，有序，有重点 发生紧急事件后，首先要保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况变化。 3、以人为先，减少伤亡，降低损失： 人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。,预案的目的,各类风险的紧急预案,编写风险的紧急预案的目的,为了在发生突发事件时商场能及时，有效地组织救援，减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速，有效地处理紧急突发事件，进行抢救作业。,处理程序,各类风险的紧急预案,紧急突发事件的处理程序,一般处理程序,4、风险控制预案,程序的解释,各类风险的紧急预案,一般处理程序的解释,1、事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向监控值班人员进行报警，或及时汇报给管理层。 2、现场勘察：接到报警后，值班人员及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。 3、处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。 4、重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。 5、事件处理报告：事件处理完毕后，物业部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。 6、事件分享：将事件通过会议，板报，通知等多种形式，同全体员工进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。,处理程序,各类风险的紧急预案,紧急突发事件的处理程序,紧急疏散程序,如发生火灾，爆炸时，需要紧急进行人员疏散,程序解释,各类风险的紧急预案,紧急疏散程序解释,1、 疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下进行播放时有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播的正确行动是什么。 疏散广播的内容是： 顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客带好你的随身物品，尽快从出口处离开商场，请大家维持程序，不要拥挤，避免发生意外。如有需要，我们愿意为你提供帮助。谢谢！ 2、停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员首先要关闭电源。 3、疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、商户进行有效的沟通，便于现场工作人员清除如何撤离现场。,程序解释,各类风险的紧急预案,4、人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散是注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场。 5、巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。 6、安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。,火警火灾类,各类风险的紧急预案,突发事件类型及规模预测,5、最大的风险是什么,各类风险的紧急预案,公共场所火灾事故频发,公共场所一般人员密集，建筑装饰复杂、可燃物品多、电器多、用电量大、人员集中。近年来，公共场所火灾发生的频率、规模及造成的经济损失呈递增趋势，人员聚集的公共娱乐场所的群死群伤火灾尤为突出。20年前，火灾主要发生在易燃品集中的工厂、仓库或农舍、民居。现在，发生在商场、饭店、歌厅等公共场所、石油化工企业、交通运输业和高层建筑等增多。城镇火灾发生的频率越来越高，火灾次数约占60%以上。,火警火灾类,火警火灾类,各类风险的紧急预案,事故案例，警示编,2010年8月28日下午2时50分许，沈阳市铁西区万达商业广场售楼处发生火灾。据沈阳市政府提供的数据，火灾造成9人死亡，9人受伤。火灾原因为售楼处一楼大厅内的沙盘模型电路故障引发火灾。,沈阳万达广场，前12天曾消防演习,火警火灾类,各类风险的紧急预案,海南三亚阳光购物中心,2002年4月21日凌晨5时许，位于三亚市阳光购物中心一楼明星商场发生重大火灾，烧毁一、二楼铺面29间，死亡7人，轻伤4人，过火面积1171平方米，直接财产损失62.86万元，火灾原因系阳光购物中心一楼明星商场电源线接头氧化，接触不良产生电弧，引燃货架可燃物起火。,火警火灾类,各类风险的紧急预案,北京西直门凯德购物中心,2011年12月15日15时30分左右购物中心6楼冒起了烟；，紧接着冒起了浓浓的黑烟，且能够看见明火，现场顿时一片混乱，保安维持秩序，疏散购物人群。消防车及时赶到16分钟就把火灭了，现场无人员伤亡。火灾的原因是由于在安装户外LED广告屏施工作业时，安装工人在商城东墙施工现场用角磨机进行切割角钢作业过程中，灼热的角钢引燃墙体内聚氨酯外保温材料碎屑引起的。,各类风险的紧急预案,火灾对购物中心的危害,火灾对购物中心危害性具体体现在以下六个方面。 1、火灾对购物中心和顾客会造成惨重的直接财产损失。 2、火灾造成的间接财产损失更为严重现代社会各行各业密切联系，牵一而动全身。一旦发生重大，特大火灾，造成间接财产损失之大，往往是直接财产损失的数十倍。 3、火灾会造成大量的人员伤亡。 4、购物中心无法正常营业要面临停业检查。 5、要安抚伤亡人员的家属,在经济上要赔偿一定的金钱。 6、影响购物中心的声誉。,火警火灾类,火警火灾类,各类风险的紧急预案,公共场所，火灾逃生宣传画,消防演习半年1次，应在显眼有必要的地方张贴火灾逃生宣传画以及逃生路线图。,火警火灾类,各类风险的紧急预案,应急处置组织机构及其职责,火警火灾类,各类风险的紧急预案,预案启动方式,火警火灾类,各类风险的紧急预案,灭火应急程序,1、消防监控中心接到火警后立即通知附近商管员前往现场，查看是否有火情。 2、现场查看商管员确认起火后，立即回复监控中心具体位置、燃烧物质、火势大小。并用附近适用灭火器材进行扑救。 3、监控中心当值值班员马上通知管理部经理、当值商管总值班、总经理。 4、总经理作为总指挥，根据火情控制情况确定启动消防应急程序。 5、监控中心值班人员依次通知各组第一梯队、第二梯队人员。 6、各组第一梯队人员由当值工作人员组成，负责人为当值商场总值班。第一梯队于接到通知后的第一时间按各自职责进行消防应急处理工作。 7、各组第二梯队人员由公司其他人员组成，负责人为总经理。第二梯队接到通知后立即赶赴各自岗位，按各自职责进行消防工作。,各类风险的紧急预案,火灾时，人员的人员疏散,1、积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应该根据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。 2、疏散救人的方法 a、由总指挥发出疏散指令，消防中心利用广播引导人们从消防楼梯疏散到安全地带，疏散组负责安排疏散工作。 b、疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当着火层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散着火层下一层下二层人员。 c、以此同时，疏散组还要检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下地点：墙角，门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌，常常躲在这些地方，尤其是儿童。,火警火灾类,6、火灾的预案学习,各类风险的紧急预案,d、当楼层火灾面积大，受困人员比较大是，可先引导，疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。 e、当火场被困人员暂时无法施救时，可利用广播引导人员进行自救：如用被条连结成绳吊落下层的方法：或密闭窗，或堵塞孔洞，防止烟气进入房间，再用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如有救生绳，缓降器，救生袋进行自救。 3、疏散救人时要注意的事项 a、在火灾情况下，由消防楼梯疏散 b、疏散时，要用湿毛巾，衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。 c、呛时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都是悬浮在上部。 d、商场紧急疏散时，切记要由首层向商场以外跑，不要错走到地下室。 e、为搜查未疏散人而进入关闭的房间之前，要先手试一下门，看是否很热，如果很热表明里面已有火。如果要开门一定要憋呼吸，因为烟和热都能够置人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。,火警火灾类,各类风险的紧急预案,物品疏散，保护,1、疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业户的贵重物品，车辆，设备以及图书档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少财产损失 2、需要疏散与保护的物资的几种情况： a、重要物资受到火，烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。 b、易燃易爆或者是有毒物品以及受较大的压力的桶，罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃烧，爆炸或发毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。 c、当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。 d、对有助火势蔓延的物资，要迅速移动。,火警火灾类,各类风险的紧急预案,3、疏散与保护物资的要求和方法： a、一般情况下，应先疏散与保护贵重的，有爆炸和毒害的以及处于下风的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的，处于上风方向的物资和其他一般物资。 b、在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。 c、疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。 d、疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火，水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损失。对需要就地保护的物资，设备，可以根据不同情况用水射，冷冻，降温或者用浸湿麻袋，帆布，棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。,火警火灾类,火警火灾类,各类风险的紧急预案,紧急事故后的恢复程序,http:/www.szhq.com,深圳华强商业管理有限公司,谢 谢,